Calidad total y mejora continua en ecommerce

Calidad tota y mejora continua en el comercio electrónico

Para poder organizar sus operaciones y orientarlas a sus objetivos, las empresas suelen elegir un modelo de gestión. Pero ojo: no debe confundirse modelo de gestión con estrategia.

Si la estrategia tiene que ver con definir el futuro, el modelo de gestión es la manera en que se llega a ese futuro.

El modelo de gestión que recomendamos usar en las tiendas online es el de calidad total y mejora continua. Veamos de qué se trata.

Calidad total y mejora continua

El modelo pretende generar una reacción en cadena: calidad, productividad, reducción de costos, conquista del mercado.

Calidad

La calidad está dada por el conjunto de atributos de un producto que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades del consumidor. El producto que espera recibir un cliente en una tienda online suele estar formado por los siguientes atributos:

Si la persona no experimenta satisfacción en alguna de esas características o atributos, entonces la calidad va a empeorar. Ésto significa una mala experiencia del consumidor.

Llamamos la voz del cliente a la representación de esas exigencias a través de expresiones concretas y palabras clave.

Productividad

La voz del cliente puede ser contrastada con los datos internos de la empresa para evaluar el rendimiento de tus procesos. Esos datos internos se representan con indicadores y conforman lo que podemos llamar la voz del proceso.

Por ejemplo, si la voz del cliente te dice respecto a la logística: “Necesito la entrega más rápida”, uno de los indicadores que tenés que mirar en la voz del proceso será el de “Días promedio de entrega”. Quizás los procesos que interfieren en este indicador sean el de producción del bien, procesamiento del pedido, etc.

Si te enfocás en mejorar tus procesos relacionados con los principales atributos para la calidad, vas a mejorar tu productividad y la satisfacción del cliente.

Reducción de costos

Entonces, el modelo asegura que enfocándose en la calidad del producto, en su sentido más amplio, se mejorará la productividad y se reducirán los costos.

Ésto puede verse en el siguiente ejemplo: si el producto no era lo que esperaba el cliente o llega defectuoso, se va a producir lo que en ecommerce se conoce como logística inversa. Se trata del trabajo que tiene que ver con atender el reclamo y realizar la devolución, provocando gastos en administración y logística.

Si la gestión está enfocada en la calidad total, estos eventos se van a dar con menor frecuencia y los costos van a bajar.

Conquista del mercado

Si mejorás la calidad, la conquista del mercado va a llegar en forma natural.

Una excelente experiencia de compra del usuario puede lograr que te vuelva a comprar y seguramente que recomiende tu marca.

A su vez, la reducción de costos te va a dar la posibilidad de bajar el precio, ocupando segmentos del mercado que estaban controlados por tus competidores.

Si bien mencionamos que está dada por los atributos de un producto, la calidad se encuentra en toda la organización y es considerada un cambio cultural enfocada en reducir los desperdicios y lograr la calidad total.

¿Y la mejora continua?

La mejora continua es un enfoque hacia el proceso, una actitud que involucra a toda la organización y que debe ser promovida por los dueños de la marca.

Fomentar el trabajo en equipo, el cambio y el aprendizaje permanente son las claves de la mejora continua.

Se suele aplicar mucho en marketing digital, donde encontramos las siguientes etapas que se repiten constantemente:

  • Planificar: por ejemplo, aumentar las ventas un 30%.
  • Implementar: mediante una campaña en Google AdWords.
  • Medir: ¿qué pasa con los anuncios que tienen un click through rate (o CTR – número de clics que obtiene un enlace respecto de su cantidad de impresiones-) del 15% (menor al esperado)?
  • Corregir: quizás se pueda solucionar agregando palabras clave negativas.

Luego hay que volver a planificar, implementar, medir y corregir una y otra vez en esta intención de hacer los procesos más eficientes y aprender constantemente del entorno.

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Mariano Butler

Mariano es Licenciado en Administración, especialista en gestión y marketing para tiendas online y trabaja como Ejecutivo de cuentas en SITIO eCommerce Manager. Amante de los emprendimientos y el posicionamiento de marcas.


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