Comercio unificado: ¿qué es y cómo lograrlo en tu tienda?
El comercio unificado es una tendencia que está cambiando la forma en que las empresas venden y ofrecen servicios a sus clientes. Esta estrategia se está convirtiendo en un componente clave para el éxito de las empresas. Te contamos lo que necesitas saber al respecto.
Aunque el concepto de comercio unificado es relativamente nuevo, muchas tiendas han comenzado a adoptar esta estrategia con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, aumentar su ticket promedio.
Desde el inicio de la pandemia del COVID-19, se ha visto un incremento significativo en el uso de las tecnologías de comercio unificado. Los consumidores están haciendo más compras en línea y las empresas buscan maneras de mejorar sus operaciones para mantenerse al día.
¿Qué es el comercio unificado?
El comercio unificado se refiere a una estrategia comercial en la que todos los canales de venta (tienda física, tienda online, móvil, etc.) están perfectamente integrados. En otras palabras, el comercio unificado permite a los vendedores ofrecer a sus clientes una experiencia de compra fluida y sin interrupciones en cualquiera de los canales que utilicen.
La idea detrás del comercio unificado es simplificar la forma en la que los vendedores interactúan con sus clientes, ya que toda la información necesaria está disponible en un solo lugar y se puede acceder fácilmente desde cualquier dispositivo.
Diferencia entre omnicanalidad y comercio unificado
La omnicanalidad es una estrategia de marketing, atención al cliente y ventas que se centra en proporcionar a los compradores una experiencia consistente y coherente a través de todos los canales de comunicación. Esta surge como una respuesta al aumento de los canales de comunicación y la fragmentación del mercado, como una evolución de la estrategia multicanal.
Ya que estos conceptos están en continua evolución, puede volverse difícil comprender la diferencia entre omnicanalidad y comercio unificado. En términos simples, el comercio unificado se refiere a la administración de todos los aspectos de un negocio a través de una única plataforma. Omnicanalidad, por otro lado, se centra en la creación de una experiencia fluida e integrada para el cliente a través de los canales disponibles.
Aunque puedan parecer similares, estas dos estrategias comerciales tienen objetivos muy diferentes. Podríamos decir que, de alguna manera, para lograr alcanzar el comercio unificado es necesario adoptar las bases de la omnicanalidad para brindar una experiencia uniforme, sin embargo, en el comercio unificado se llega un paso más adelante, gestionando toda la información desde un único lugar para que dicha experiencia sea homogénea y constante.
¿Por qué es importante el comercio unificado para tu tienda?
La experiencia del cliente, o customer experience (CX), es la percepción que tiene un cliente de una marca a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación, desde el primer contacto hasta la posventa.
Incluye todos los aspectos de la interacción y la relación entre una marca y sus clientes, desde el diseño y la comunicación, hasta la calidad del producto o servicio, el precio, el packaging, la facilidad de uso, la atención al cliente y el servicio posterior a la compra.
Desde el punto de vista del cliente, la experiencia de compra es valiosa porque es lo que le permite satisfacer sus necesidades de una manera eficiente y sin problemas. Si la experiencia de compra es mala, el cliente puede acudir a otra marca sin tener que lidiar con los problemas que encontró con la primera tienda.
El comercio unificado está diseñado para mejorar la experiencia de compra al permitir que los vendedores ofrezcan una experiencia consistente en todos los canales.
Beneficios del comercio unificado
El comercio unificado ofrece numerosos beneficios tanto para minoristas como para consumidores. Aquí hay algunos de los principales beneficios:
Más eficiencia en el inventario
Una de las principales ventajas del comercio unificado es que permite a las empresas administrar mejor su inventario. Al gestionar todo desde una única plataforma, la cual enviará información a los diferentes medios empleados, no se tendrá que actualizar constantemente el inventario y esto evitará mostrar productos que no están en stock.
Mayor conocimiento sobre tus clientes
La importancia de conocer a tus clientes radica en que podrás ofrecerles productos o servicios adaptados a sus necesidades. Las tecnologías que intervienen en el comercio unificado permiten llegar a un conocimiento mucho más profundo sobre los gustos, hábitos y necesidades de tus consumidores.
Mejor manejo de la información
Con el comercio unificado, la información de tus ventas, stock, consultas, clientes y más se encontrará al alcance de un clic. Además, podrás acceder a estos datos de forma más rápida y sencilla ayudándote a tomar mejores decisiones y optimizar tu negocio.
Experiencia de usuario libre de fricciones
Desde el punto de vista del cliente, la experiencia de compra perfecta es aquella en la que no tiene que preocuparse por nada más que seleccionar lo que necesita No importa si está comprando en línea, en persona o a través de un dispositivo móvil; todo debe ser fluido y sin problemas.
Lograr esta experiencia perfecta es cada vez más desafiante, ya que deben lidiar con los cambios tecnológicos, la competencia y las expectativas cada vez más altas de los clientes. El comercio unificado permite lograr dicho objetivo.
Diferenciación de la competencia
En un mundo cada vez más globalizado y con una mayor oferta de productos y servicios, destacar por encima de la competencia es clave para lograr el éxito. Con el comercio unificado podrás diferenciarte de los demás, abonando a mejorar la imagen de tu marca, tanto en la experiencia de usuario como en la tecnología implementada.
Incremento de las ventas
La experiencia de usuario es una de las principales características que los consumidores toman en cuenta al momento de realizar una compra. Cuando los usuarios tienen una buena experiencia, están más dispuestos a finalizar sus transacciones. También están más dispuestos a recomendar el producto o servicio a otras personas.
Herramientas necesarias para lograr el comercio unificado
Aunque el concepto de comercio unificado es relativamente nuevo, muchas tiendas ya han comenzado a adoptar esta estrategia con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, realizar más ventas.
Para llevar a cabo este tipo de comercio, es necesario disponer de las herramientas adecuadas. A continuación, te presentamos algunas de las más importantes:
Sistema de gestión de inventario
Es imprescindible tener un buen control de inventarios, tanto en la tienda física como en la virtual. Dicho stock debe estar perfectamente vinculado con las diferentes tecnologías que incorporen, tales como los bots asistentes de ventas, o los catálogos de productos en diferentes redes sociales.
Chatbots omnicanales
Los chatbots inteligentes son una forma de inteligencia artificial que se está utilizando cada vez más para simular conversaciones con humanos. Estas herramientas pueden ayudar a los usuarios a realizar tareas o proporcionar información.
Un chatbot para WhatsApp, Instagram, Facebook, tu tienda online y otros medios puede brindar al cliente la experiencia unificada y constante que tanto está deseando. Un ejemplo de estas herramientas omnicanales integrables de forma nativa a tu negocio Tiendanube son los asistentes virtuales de Snappy Commerce, que puedes encontrar en las aplicaciones Tiendanube.
CRM integrado
Un CRM te ayuda a organizar y administrar toda la información relacionada con tus clientes, desde sus datos personales hasta sus preferencias e historial de compras. Será fundamental que toda la información recibida durante las diferentes interacciones con tus clientes se encuentre centralizada y en perfecto flujo con tus diferentes canales, vendedores, y herramientas, de modo que siempre se pueda retomar el proceso de compra en el lugar exacto en el que el cliente lo dejó y con sus preferencias ya registradas.
También resulta sumamente útil el uso de un CRM Conversacional, de modo que uno pueda registrar todas las conversaciones de los diferentes usuarios en todos los canales desde un único punto.
Es posible también que se requiera de una determinada cantidad de trabajo backend, pero a la larga incorporar prácticas de comercio unificado llevará a tu negocio al siguiente nivel y estará preparado para las exigencias de los consumidores.
Conclusión
El comercio unificado brinda una forma más eficiente y rentable de gestionar el negocio. Ya que todos los canales están integrados, se pueden ahorrar costes innecesarios y, además, hace posible optimizar la gestión de las existencias.
Los clientes son cada vez más exigentes y quieren comprar en cualquier canal y en cualquier momento. Con el comercio unificado se puede ofrecer una experiencia de compra 360º, que traerá el diferencial que tu negocio necesita.
