Guía de servicio post venta: qué es, tipos y ejemplos

Por: Sarahi Castañeda

l servicio post venta brinda atención a los clientes después de una compra

El servicio post venta es, en esencia, una parte fundamental de la atención al cliente y es la encargada de juntar todas las estrategias que están especialmente diseñadas para hacer la experiencia del comprador algo digno de recordar y, en consecuencia, captar nuevos consumidores interesados en tu producto o servicio.


Si quieres que tu negocio tenga éxito, sea conocido y amado por tus clientes tienes que prestar mucha atención al servicio post venta, un proceso de mucha importancia que te ayudará a destacar de tu competencia y vender más. Por desgracia, muchos emprendedores no lo realizan de forma constante.

Pero, ¿qué es el servicio post venta? A lo largo de las siguientes líneas podrás encontrar la guía completa para llevarlo a cabo en tu negocio. ¡Comencemos el viaje! 🚀

¿Qué es el servicio post venta?

Si te preguntas qué es el servicio post venta debes pensar en una manera efectiva de hacer que tus clientes se vuelvan leales a tu marca. Esto conlleva muchos esfuerzos debido a que los clientes pueden ser bastante impredecibles.

Dejando claro esto, podemos definir  al servicio post venta como la parte del proceso de atención al cliente enfocada a crear una experiencia única después de la compra con el objetivo de crear una relación cercana y constante con cada consumidor, atendiendo siempre sus necesidades y cumpliendo expectativas.

Así, el servicio post venta va mucho más allá de simplemente ser un área más y se convierte en una herramienta que todas las empresas y emprendedores exitosos necesitan y deben tener para incrementar el éxito de su marca.

¿El servicio post venta es solamente atender quejas?

No. El servicio post venta debe ofrecer experiencias positivas para que el cliente se identifique como alguien especial para las marcas.

Debes enfocarte en crear una proceso para resolver cualquier problema del consumidor con el objetivo de acompañarlo durante y después la compra para prevenir opiniones negativas y empezar a forjar una relación a largo plazo.

¿Qué áreas tiene el servicio post venta?

Para que tu servicio post venta sea el mejor, tendrás que evaluar el producto o servicio que ofreces, qué áreas son las que puedes y necesitas cubrir. De esta manera podrás empezar a organizar tu servicio post venta y hacer que sea altamente efectivo.

Para seguir entendiendo más del tema debes conocer las áreas del servicio post venta, las cuales son:

  1. Promoción
  2. Comunicación personalizada
  3. Seguridad
  4. Soporte

A continuación, te compartiré algunos ejemplos de cada una.

1. La promoción

Esta área es la más importante para hacer el primer acercamiento con tus clientes. Una vez que tengas comunicación con ellos y sean compradores habituales, podrás comunicarte de forma efectiva.

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En este punto debes pensar como tu cliente, tomando en cuenta lo que está buscando y qué espera de tu marca.

Con el apoyo de algunas técnicas de atención al cliente podrás mantener a tus consumidores satisfechos y ayudar a incentivar sus compras. Tu emprendimiento se puede enfocar en ofertas y en maneras de “mimar” a los clientes para que puedan sentirse más valiosos y generar más ingresos a la empresa. 

💡Tip: no olvides que la prioridad de esta área es conectar con tus consumidores. Ponte en sus zapatos y crea mensajes que te ayuden a lograrlo

2. La comunicación personalizada

En esta área es importante contactar a los clientes para ofrecer actualizaciones sobre tu producto o saber cómo fue su experiencia de compra.

Si lo haces constantemente y de forma efectiva, los harás sentir escuchados para que te vuelvan a comprar, ya que los factores emocionales son muy importantes para todos los consumidores.

Considera lo que tienen que decir para mejorar tu producto y escucha sus sugerencias. Si lo haces, despertarás una emoción para que puedan sentirse importantes por la compra que acaban de realizar. Con un buen servicio de post venta puedes demostrar que después de la venta de tu producto tu empresa tiene interés, es decir no son una simple transacción.

3. La seguridad

Cuando los clientes están realizando alguna compra es muy importante que les hagas saber que el producto que llevan a casa cuenta con cambios, devoluciones y garantía. De esta manera se sentirán seguros en caso de que suceda algo que no esperaban en relación con su producto.

4. El soporte

Esta es una área muy importante que debes ofrecer a tus clientes para que se sientan seguros y confíen en tu marca. Brinda la posibilidad de mantenimiento y ayuda del producto que estén comprando.

Generalmente, todas las tiendas que se especializan en e-commerce (al igual que las tiendas físicas) cuentan con esta clase de servicios y se vuelven sumamente importantes para tener éxito. Si proporcionas seguridad a tus consumidores, es más probable que vuelvan a comprarte.

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Ahora que ya conoces algunos de los pilares del servicio post venta, necesitas saber que la clave del éxito se encuentra en aplicar diferentes acciones que puedan motivar a tus clientes a regresar a comprar.

No dejes pasar mucho tiempo después de que hayan realizado una compra, puedes mantenerte presente con una estrategia de email marketing que no sea invasiva, compartiendo nuevos productos o descuentos que los hagan regresar a tu tienda en línea.

Si este último punto te llama la atención, sigue leyendo. A continuación, te compartiré las mejores combinaciones de tipos de servicio post venta para tu negocio. ¿Estás listo?

Tipos de servicio post venta

Existen diferentes tipos de servicio post venta. Conocerlos bien y combinarlos pueden llevarte al éxito. Si no sabes cuál se podría adaptar mejor a lo que necesita tu marca, no te preocupes, aquí conocerás los más relevantes.

  1. Gestión de compras
  2. Garantías
  3. Soporte técnico
  4. Encuestas de feedback
  5. Descuentos y promociones
  6. Servicio de devoluciones

1.Gestión de compras

La gestión de compras es muy importante para evitar malentendidos de forma interna y con tus compradores.

Recuerda que hay productos que deben incluir IVA; al tener un buen control de los gastos evitarás el riesgo de que se presente un impago de las facturas y, especialmente, del stock. No hay nada peor que un cliente regrese buscando un producto y no lo tengas en existencia.

🚀Tip: con esta plantilla de inventario en Excel para tu negocio podrás tener un mejor manejo de las operaciones de tu marca.

2. Garantías

Este tipo de post venta se refiere a los productos que pudieran presentar algún tipo de falla o defecto. Dicho servicio te permite ofrecer una garantía al cliente justo después de haberlo comprado.

No pierdas de vista las políticas de cambio y devoluciones. Al señalar de forma clara las condiciones en las que tu garantía puede ser aplicable, facilitarás mucho el proceso de post venta.

Un buen ejemplo de esto es que, si un cliente realiza la compra de una televisión y esta sufre algún tipo de desperfecto durante su uso, se debe dejar claro a quién debe contactar, ya sea a la marca o al fabricante. Esto es importantísimo, ya que la empresa es responsable de aclarar dudas como estas.

3. Soporte técnico

Cuando las personas piensan en el servicio post venta lo primero que usualmente viene a su mente es el soporte técnico. Esta área la conforman personas con la capacidad de resolver cualquier problema que puedan tener los usuarios al momento de utilizar un producto.

El ejemplo más común es el servicio que ofrece una empresa de telecomunicaciones después de haber instalado algún servicio en una casa o vender un aparato electrónico. Si un cliente tiene una falla con su teléfono o con la red que le han instalado, se comunicará con los especialistas técnicos de la empresa buscando ayuda y solución a su problema.

4. Encuestas de feedback

La opinión de tú cliente es muy importante, buscarla activamente es considerada como una de las estrategias para mejorar el servicio al cliente porque ayuda a mejorar a tu empresa. A esto se le conoce como feedback y es  uno de los servicios de post venta más importantes.

No importa que todo haya salido de maravilla, siempre podrás preguntarle sobre su experiencia con tu producto y con su compra. Con la respuesta que recibas podrás mejorar y saber qué áreas necesitan ayuda para optimizar los procesos.

Te recomiendo enviar una encuesta por correo electrónico una vez que el cliente haya recibido el producto. De esta manera conocerás su experiencia y sabrás qué tan satisfecho se encuentra.

5. Descuentos y promociones

Puedes ofrecer descuentos a tus clientes después de haber hecho una compra o ciertas acciones que han traído beneficio a tu marca, como recomendarla con un familiar.

La mejor manera de hacerlo es utilizando herramientas de email marketing que estandarizan el proceso en pocos clics. Si te apoyas en ellas también podrás dar promociones personalizadas a las personas que hayan completado una encuesta de feedback

Este tipo de servicio post venta te brindará una verdadera opción para fidelizar a tus clientes y estar siempre presente cuando requiera cubrir alguna necesidad.

6. Servicio de devoluciones

La devolución de uno de tus productos es inevitable. Pero no siempre es porque hayas hecho algo mal, en muchas ocasiones el cliente se arrepiente de la compra, no se sintió satisfecho o no era lo que esperaba ya que no leyó bien las especificaciones.

Por eso, es importante que tu empresa cuente con términos y condiciones claros para que los compradores puedan realizar la devolución lo más rápido posible y se sientan satisfechos.

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Consejos para tener un servicio post venta de calidad

Ahora que conoces las clases de servicios de post venta que existen, llegó el momento de compartirte algunos consejos para mejorar tu servicio post venta y que no caigas en los errores más comunes que muchas empresas cometen.

  1. Personaliza el servicio. Si lo haces, el cliente se sentirá feliz y podrá hacer otra compra pronto.
  2. No presiones al cliente. No hay nada peor que ofrecer de forma invasiva la compra de otros productos dentro de tu tienda en línea. Si lo haces, puedes perder la venta original.
  3. Sé cuidadoso a la hora de aplicar tus políticas de devolución y cambios. Mientras más sencillo sea el proceso para reemplazar uno de tus productos, tu cliente lo agradecerá bastante.
  4. Sé empático en todo momento. Uno de los aspectos clave del servicio post venta es ser empático con el cliente. Siempre debes buscar una solución que mantenga satisfecho al comprador.

Ejemplos de servicio post venta efectivos

Algunas empresas se han vuelto reconocidas a nivel mundial por su excelente servicio post venta y es que, si una marca trata bien y hace sentir escuchados a sus clientes, ellos son altamente propensos a regresar y pasar la voz con su círculo cercano.

Algunos de los ejemplos más conocidos de servicio post venta son:

  1. Amazon
  2. Apple
  3. Netflix
  4. Disney
  5. Bimbo

Amazon

El servicio al cliente de Amazon es algo estelar ya que siempre están escuchando las peticiones de sus clientes, quejas y sugerencias. 

La empresa proporciona al cliente información útil a través de emails, como el estado del envío, dónde se encuentra, si ya ha sido entregado, etc.

Uno de sus mejores servicios es la suscripción Prime la cual mejora el ―ya mencionado― servicio al cliente de la empresa.

Apple

Esta compañía cuenta con uno de los mejores servicios post venta en el mercado, ya que ofrece a sus clientes una gran variedad de opciones de garantías a sus productos.

El servicio más conocido es Apple Care, el cual permite a los clientes canjear su dispositivo dañado por uno nuevo.

Entre sus beneficios se encuentra el que un equipo de repartidores deje el nuevo equipo en casa del comprador y se lleve el producto que se encuentra dañado o averiado. Esta estrategia ha sido replicada por algunos de sus competidores, como Samsung.

Netflix

La compañía de multimedia más exitosa del mundo recopila datos sobre los clientes para conocerlos bien y crear experiencias personalizadas dentro de la plataforma.

Además de enviar correos y notificaciones a partir de los intereses del usuario, siempre están pendientes de solucionar errores que se presentan en la plataforma.

El plus que ofrecen es que su presencia en las redes sociales hace que solucionar cualquier problema sea bastante rápido.

Disney

El gigante de los parques y la magia, se encarga de que la experiencia de los visitantes dentro de los mismos sea realmente especial. Incluso, si tienes algún accidente, te ayudan en todo momento y te compensan por el inconveniente. 

Los empleados de cada parque tienen su propia coreografía, saben cómo deben actuar frente a los clientes y además de que se refieren a los mismos por su nombre, buscan en todo momento preservar la magia Disney en todo momento.

Bimbo

Una de las empresas mexicanas con mejor servicio post venta es Bimbo. Realizan encuestas para conocer los gustos de los consumidores con el objetivo de mejorar las recetas, lanzar nuevos productos o hasta ofrecer promociones especiales en diferentes puntos de venta.

La clave de su servicio post venta se encuentra en escuchar a los clientes por diferentes medios, desde correos electrónicos o redes sociales, hasta directamente en tiendas o supermercados.

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Cómo podrás darte cuenta, muchas compañías utilizan a su favor el servicio post venta y lo hacen de forma ingeniosa. Incluso pueden llegar a ser más reconocidas por el excelente servicio post venta que ofrecen al cliente que por sus productos o servicios.

Conclusión

El servicio post venta es algo esencial dentro de cada emprendimiento. Es lo que permite que los clientes se sientan escuchados y se enamoren de tu marca.

Además, con una buena estrategia, puedes hacer que se sientan motivados a comprar de nuevo y crear una relación a largo plazo con ellos. Porque seamos honestos, no hay nada mejor en la carrera de un emprendedor que clientes fieles que se vuelvan tus embajadores.

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