El servicio posventa y las claves para diferenciar tu marca
La posventa es todo contacto con el cliente que sucede luego de que concreta su compra, con el objetivo de brindar una experiencia única y establecer una relación cercana con cada consumidor. Aprendé más sobre este concepto y aprovechá los ejemplos que te compartimos al final del artículo.
Atrás quedaron los días en que las marcas se ocupaban de los clientes hasta el momento que pagaban y después los “abandonaban”, desconectándose totalmente de ellos.
Se puede ver en las empresas más exitosas del mundo cómo la tendencia se basa en poner al cliente en el centro. Esta premisa ayuda a tomar todo tipo de decisiones de negocio, donde el protagonismo no lo tiene ciegamente la rentabilidad de la empresa sino el consumidor.
Es por esto que, en la actualidad, la clave para lograr un negocio saludable es pensar en todo lo que viene después de la venta. ¿Y qué es eso? El renombrado servicio posventa.
En este artículo, vamos a profundizar sobre este concepto tan importante para tener un cliente satisfecho, que vuelva a comprar y hasta te recomiende a sus conocidos. ¿Cómo ganarse su corazón y diferenciarte de tus competidores? ¡Veamos!
🎯 Tip inicial: si bien muchos de los consejos que te vamos a compartir a continuación se pueden aplicar a un negocio físico, es en el mundo online donde la posventa encuentra un alcance significativamente mayor. Por esta razón, si aún no vendés por internet, esta es tu oportunidad para crear una tienda virtual completamente gratis con Tiendanube.
¿Qué es posventa?
La posventa o postventa es una etapa del proceso de comercialización que consiste en mantener el contacto con el cliente después de que concreta su compra. Su objetivo es crear una experiencia única que fortalezca la relación con el consumidor, atendiendo sus necesidades y cumpliendo sus expectativas.
Está comprobado que la atención al cliente y el seguir en contacto con ellos después de haber recibido sus productos permite estar presente en la mente de los consumidores, para cuando necesiten realizar una nueva compra o hacer una recomendación a un amigo o familiar.
Entonces, una marca que tiene éxito en este tipo de servicios posventa logra no solo vender un producto, sino deleitar al comprador.
¿Por qué es tan importante el servicio de posventa?
Veamos las 3 principales razones de por qué el servicio posventa es tan relevante para tu negocio. ¡Después de esto no van a quedar dudas!
1. El costo de adquirir nuevos clientes vs. recompras
¿Alguna vez calculaste cuánto te cuesta adquirir un cliente nuevo? Pensá en todo lo que tenés que invertir para dar a conocer tu marca y empujar esa decisión de compra: desde la inversión en publicidad online y transmitir confianza, hasta recursos de soporte para responder dudas sobre políticas de envío y cambios, entre otros.
En este sentido, es crucial tener en cuenta que generalmente cuesta más (tanto a nivel de inversión de dinero como de tiempo) conseguir nuevos consumidores que volver a venderle a un cliente que ya te compró.
2. La mejor publicidad: el boca a boca digital
El boca a boca es un método que existe desde siempre pero en el mundo digital alcanzó un nivel inigualable.
Las recomendaciones, ya sean de amigos en el mundo físico o de conocidos del universo online, tienen un peso muy importante a la hora de decidirse por una marca u otra.
📌 Tips extra: pedile a tus clientes que compartan cómo fue su experiencia de compra en el Google Business Profile de tu marca. Asimismo, si tenés una Tiendanube, podés integrar aplicaciones como Lily Reviews para que los usuarios puedan calificar tus productos y dejar sus opiniones.
3. Una oportunidad para diferenciarte de la competencia
La globalización trajo múltiples beneficios pero también hizo que, en la mayoría de las industrias, la oferta de productos abunde en el mercado y sea cada vez más difícil diferenciarse de la competencia.
El servicio de posventa es justamente una de las acciones que puede ayudarte a destacar a la hora de tomar la decisión de compra.
Pensalo en tus propios patrones de consumo: ¿no preferís comprar en empresas o marcas que sabés que van a brindarte una buena experiencia, especialmente si tenés algún problema o consulta sobre tu producto o servicio?
¡Diferenciate de tus competidores con una posventa excepcional!
¿Qué áreas están involucradas en el servicio posventa?
En términos generales, las áreas que contribuyen a ofrecer un servicio de posventa de calidad son:
- Promoción: desde este departamento podés difundir incentivos de recompra (como ofertas o descuentos) para brindar una retribución especial a los clientes recurrentes.
- Comunicación: a través de tus canales de contacto, tenés la posibilidad de mantener informado a los clientes sobre las novedades de tu marca y solicitarles que compartan cómo fue su experiencia de compra. Cuando los clientes se sienten escuchados, vuelvan a consumir y te recomiendan.
- Seguridad: los compradores aprecian (¡y exigen!) que en la etapa de posventa haya claridad sobre la política de cambios y devoluciones, y también valoran contar con garantías si el producto o servicio lo ameritan.
- Soporte: es fundamental ofrecer una óptima atención al cliente desde la preventa hasta la posventa y brindar ayuda personalizada o por medio de tutoriales, en caso de que el producto o servicio que vendés tenga alguna complejidad en su uso.
Tipos de servicios posventa
Existen diferentes tipos de servicios posventa. Conocerlos bien y combinarlos puede llevarte al éxito. Veamos los 5 más relevantes:
1. Garantías
Al ofrecer una garantía al cliente en caso de que el producto presente alguna falla o defecto, vas a enviar un mensaje de confianza a los consumidores.
En este sentido, si un cliente compra, por ejemplo, un televisor y este sufre algún tipo de desperfecto durante su uso, se debe dejar claro a quién contactar, ya sea a la marca o al fabricante. Esto es clave, pues la empresa es responsable de aclarar dudas como estas.
2. Soporte técnico
El ejemplo más común es el soporte que ofrece una empresa de telecomunicaciones después de haber instalado algún servicio en una casa o vender un aparato electrónico.
Si el cliente tiene una falla con su teléfono o con la red que le instalaron, se va a comunicar con los especialistas técnicos de la empresa buscando ayuda y una solución a su problema.
3. Encuestas de feedback
Esta acción de posventa busca conocer la opinión de los compradores, tanto del producto o servicio que adquirió como de la atención al cliente y la experiencia de consumo en la tienda virtual o el local físico.
Este instrumento de consulta hará que el consumidor se sienta tomado en cuenta y a tu marca le va a servir para identificar espacios de mejora.
Te recomendamos enviar una encuesta solicitando el feedback por correo electrónico una vez que el cliente haya recibido el producto. De esta manera, vas a conocer su experiencia y saber qué tan satisfecho se encuentra.
4. Descuentos y promociones
Podés ofrecer descuentos a tus clientes después de haber hecho una compra o si realizaron ciertas acciones que beneficiaron a tu marca, como recomendarla a un familiar.
La mejor manera de aplicar esta acción de posventa es utilizando herramientas de e-mail marketing que estandarizan el proceso en pocos clics. Si te apoyás en ellas también vas a poder dar promociones personalizadas a quienes completen una encuesta de feedback.
Este tipo de servicio posventa contribuye a fidelizar a tus clientes y a estar siempre presente cuando requiera cubrir alguna necesidad.
5. Servicio de devoluciones
En este punto, asegurate de redactar con claridad y tener visible los términos y condiciones de tu empresa, para que los compradores puedan realizar la devolución lo más rápido posible y se sientan satisfechos.
Cómo brindar un buen servicio posventa
Ahora que no quedan dudas de la importancia de un servicio posventa ejemplar para lograr esas ventas recurrentes, la fidelización de tus clientes y hasta la posibilidad de tener tus propios embajadores de marca, veamos algunos consejos para lograrlo.
Cumplir con lo prometido en la preventa
Es importante que en la instancia de posventa se pueda materializar todo lo dicho al cliente antes de que realice la compra. Esto incluye:
- Tiempos de entrega
- Condiciones de devolución
- Garantía por fallas
Ofrecer información clara de contacto
Es fundamental que, en el caso de que surja alguna consulta o comentario sobre su pedido, tu cliente tenga accesible uno o varios puntos de contacto.
Puede ser, por ejemplo, un mail, un número de WhatsApp y los mensajes directos de Instagram. La clave es que haya siempre alguien que los esté mirando y respondiendo.
Involucrar a todo el equipo
Un servicio posventa va a ser exitoso si todos los que participan en el proceso están alineados.
Es clave que tu equipo entienda la importancia estratégica de cumplir con este tipo de atención al cliente y que definan en conjunto los estándares a los que quieren llegar para brindar una gran experiencia. Por ejemplo, con los tiempos de respuesta que se comprometen a cumplir.
📌 Seguí aprendiendo → ¿Cuáles son los principales indicadores de atención al cliente?
Mantener la conexión con tu público
Conocer a tus clientes y acercarte a ellos va a generar una conexión más personal. Esto indudablemente se va a traducir en saber qué cosas son importantes para tener una experiencia increíble y quedar felices con su compra.
Algunos ejemplos son:
- Invitarlos a que te sigan en redes sociales.
- Incentivarlos a que se suscriban a tu newsletter.
- Pedirles feedback constante.
Igualmente, tené en cuenta que una vez que tus consumidores presionen el botón “comprar” en tu tienda online, van a estar ansiosos de recibir su producto (nos pasa a todos, ¿no?). Así que, para poder brindarles una buena experiencia, es clave que los mantengas informados sobre el estado de su consumo.
Para ello, enviales un e-mail para que sepan que su compra está confirmada y fue facturada, también cuando ya fue empaquetada y enviada, cuando esté en camino y cuando haya sido entregada. Esto, además, va a evitar que tengas consultas innecesarias de tus clientes. ¡Les das una mejor experiencia y, a su vez, te ahorrás trabajo!
Agregar valor siempre que puedas
Ante tanta información y falsas promesas dando vueltas por el mundo virtual, una buena experiencia se aprecia mucho. Y si además viene acompañada de valor adicional, es una fórmula que no puede fallar. ¡Agregale valor a tus clientes en cada ocasión posible!
Por ejemplo, si vendés productos que requieren de un cuidado especial, podés incluir las instrucciones en el mismo envío. O si tus ventas son entregadas en un packaging reutilizable (como una bolsa de tela o una linda caja), tu comprador lo va a percibir como un regalo extra (¡además de que ayudás al ambiente!)
5 ejemplos de servicios posventa efectivos
Algunas empresas son reconocidas a nivel mundial por su excelente servicio posventa. Acá te compartimos 5 ejemplos efectivos para inspirarte:
1. Amazon
El servicio al cliente de Amazon siempre está escuchando las peticiones, quejas y sugerencias de sus usuarios.
La empresa proporciona al comprador información útil a través de e-mails, como el estado del envío, dónde se encuentra el producto, si ya fue entregado, etc.
2. Apple
Esta compañía cuenta con uno de los mejores servicios posventa en el mercado, ya que ofrece a sus clientes una gran variedad de opciones de garantías a sus productos.
El servicio más conocido es Apple Care, el cual permite a los compradores canjear su dispositivo dañado por uno nuevo.
Entre sus beneficios se encuentra el que un grupo de repartidores deje el nuevo equipo en casa del comprador y se lleve el producto dañado o averiado. Esta estrategia fue replicada por algunos de sus competidores, como Samsung.
3. Netflix
La famosa compañía de multimedia recopila datos sobre los clientes para conocerlos bien y crear experiencias personalizadas dentro de la plataforma. En este sentido, envían correos y notificaciones a partir de los intereses del usuario.
Otro plus que ofrecen es que su presencia en las redes sociales hace que solucionar cualquier problema sea bastante rápido.
4. Cocina Perfecta
La Tiendanube Cocina Perfecta tiene como práctica recurrente enviar un cuestionario de Google a los clientes después de fechas especiales como CyberMonday, para preguntarles si le gustaron los descuentos y por qué eligió ese artículo.
5. Buena Jarana
La Tiendanube Buena Jarana cuenta con múltiples estrategias de posventa, una de las más usadas es la publicación de códigos de descuento al estilo “relámpago” (por unas horas) en las historias de Instagram, con el propósito de fortalecer el vínculo con su comunidad.
Una tendencia que no se irá a ningún lado
Brindar un buen servicio posventa es una tendencia que va a seguir creciendo. Por eso, enfocate en las necesidades del cliente y tratá de brindar una experiencia que vaya un paso más allá.
Si tu marca todavía no está teniendo en cuenta estas premisas, te recomendamos invertir recursos en ellas dentro de tu estrategia de e-commerce y ¡empezar a aplicar estos consejos!
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