Logística inversa: transforma cambios y devoluciones en ganancias

La logística inversa es un proceso en el que los clientes devuelven productos a vendedores para que reacondicionarlos, reciclarlos o eliminarlos. Es una de las bases de cualquier marca sustentable. ¡Conoce cómo gestionarlo aquí!

“Cada uno da lo que recibe. Luego recibe lo que da. Nada es más simple. No hay otra norma. Nada se pierde. Todo se transforma”, canta el músico Jorge Drexler en una de sus canciones más famosas, que bien podría ser el mantra de cualquier tienda online.

Es que las devoluciones y los cambios son parte inevitable de vender online, y la logística inversa las transforma en una ventaja. Bien diseñado, este proceso convierte cada devolución en confianza, lealtad y nuevas ventas.

En esta guía descubriremos qué es la logística inversa, cuáles son sus tipos, sus ventajas y ejemplos prácticos para implementar esta estrategia en tu e-commerce.

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa es un proceso en el que un producto es devuelto al fabricante o distribuidor para recuperarlo, repararlo, reciclarlo o eliminarlo. Su objetivo es alargar el ciclo de vida de cada artículo lo máximo posible para, así, disminuir el uso de los recursos naturales del planeta.

Mientras que cualquier proceso logístico implica ir de un punto A a un punto B, la logística inversa recorre el camino contrario: va desde el punto B hasta llegar al origen.

Involucra todo el proceso desde que el cliente solicita el cambio o devolución, pasa por la organización interna del negocio para responder al reclamo, el chequeo de disponibilidad de stock, el envío de un nuevo producto (en caso de cambio) y la decisión de qué hacer con artículos que reingresan.

Datos de Statista muestran que, para finales de 2025, el e-commerce generará más de 2 millones de toneladas de residuos, únicamente en packaging. Por eso, este proceso involucra las 3 R:

• Reducir: optimizar el uso de los recursos y materias primas en la cadena de suministro, desde el embalaje hasta el transporte, para minimizar la generación de residuos desde el principio.
• Reutilizar: darle un nuevo uso a los productos o embalajes que ya cumplieron su propósito inicial. Esto puede ser a través del reacondicionamiento, la reparación o la venta en mercados de segunda mano, lo que alarga su vida útil.
• Reciclar: cuando un producto o sus materiales no pueden ser reutilizados, el objetivo es transformarlos para crear nuevos artículos. El reciclaje permite aprovechar al máximo los recursos, evitando que se conviertan en desechos.

¿Por qué es importante la logística inversa?

La logística inversa, además, aporta al cliente confianza, seguridad y la flexibilidad necesaria para decidirse a comprar. Es que, si la marca tiene un buen circuito definido, entonces las personas tienen más garantías de que podrán devolver o cambiar su producto y, como adicional, contribuir al medio ambiente con un consumo responsable.

Datos de YouGov muestran que el 43% de los consumidores consideran que una buena política de devoluciones es importante durante el proceso de compra. Otro 40% dice que es muy importante. Teniendo en cuenta que, según PwC, 2 de cada 5 personas dicen que iniciativas con las 3R aumentarían la probabilidad de que compren en una marca, la logística inversa se vuelve crucial.

Diferencia entre logística inversa y logística verde

Aunque ambos procesos comparten el objetivo de reducir el impacto ambiental del transporte y el consumo, no se aplican de la misma manera.

La principal diferencia entre logística inversa y logística verde es que la primera solo se enfoca en lo que pasa después del proceso de compra —devolución de productos, el reciclaje de embalajes, el reacondicionamiento de artículos defectuosos o la correcta disposición de residuos—. En cambio, la logística verde se fija en todo el proceso, desde el abastecimiento a la entrega final.

Es decir, la logística verde busca minimizar el impacto ambiental desde el inicio, mientras que la logística inversa solo actúa cuando un producto ya cumplió su primera vida útil o ya fue entregado a un consumidor final.

Aprende más:

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¿Qué es la logística verde? 5 claves para implementarla

Tipos de logística inversa

Hay dos tipos de logística inversa, cada uno con subtipos:

Logística inversa de devolución

Se refiere al proceso en el que un producto regresa a su punto de origen para, luego volver a comercializarse. En este caso, no debe atravesar ningún cambio o mejora, sino que se reincorpora directamente al stock. Esta logística inversa puede ser:

• Gestión de devoluciones: el producto regresa al punto de origen y se incluye nuevamente en el stock para volver a comercializarse, sin necesidad de pasar por ningún proceso. Por ejemplo, este sería el caso de la devolución de una prenda de ropa en una tienda, quizás porque el cliente seleccionó el botón de arrepentimiento.
• Producto no entregado: por ejemplo, por no encontrar al cliente en su domicilio al momento de la entrega. En estos casos, suele volver al sitio de almacenamiento para reagendar la entrega.
• Productos no vendidos: maneja las devoluciones de los minoristas a los fabricantes o distribuidores. Este tipo de devoluciones pueden deberse a malas ventas, demasiado stock o fin de temporada.

Logística inversa verde

Los productos que vuelven a su punto de origen requieren pasar por un proceso de reparación, reciclaje o eliminación respetuosa. Puede ser:

• Refabricación o reacondicionamiento: incluye la refabricación, restauración y reacondicionamiento en casos donde es necesario para su reingreso en el inventario permanente. Por ejemplo, el plan canje de Samsung, en el que los clientes pueden entregar su teléfono como parte de pago para uno nuevo. La empresa pone en condiciones esos celulares usados antes de volver a comercializarlos.
• Gestión de embalajes: se centra en la reutilización de los materiales de embalaje para reducir los residuos y el impacto ambiental.
• Fin de vida útil: cuando un producto ya no es útil o no funciona, es posible que el cliente quiera reemplazarlo por una versión mejor y más nueva.

6 ventajas de ofrecer logística inversa en e-commerce

Además de fortalecer el vínculo con los compradores, la logística inversa aporta otros beneficios clave a tu negocio:

Veamos cada una en detalle.

Incrementa tus ventas y ticket promedio

El servicio de logística inversa es un requisito que cada vez más consumidores exigen a las marcas online. Un estudio de NRF encontró que el 76% de los consumidores consideran las devoluciones gratis un factor crucial a la hora de decidir en dónde comprar.

Genera una mejor experiencia de compra

El comercio electrónico implica que los consumidores no pueden ver ni tocar el producto, por ejemplo, para probarlo. La logística inversa aporta la flexibilidad para que las personas compren con tranquilidad, sabiendo que, de necesitarlo, podrán realizar cambios o devoluciones.

Por ejemplo, Lucky India ofrece en su Tiendanube envío gratis en el primer cambio para animar a que su público compre sus productos.

Aumenta la satisfacción del cliente

Una experiencia de compra destacada se traduce en clientes felices que, probablemente, recomienden la marca y vuelvan a ella. Es por esto que la logística inversa es una estrategia de fidelización indirecta.

Datos de Invesp muestran que el 92% de los consumidores volverá a comprar si las devoluciones son simples, mientras que el 80% no le comprará de nuevo a una marca si tiene una mala experiencia con las devoluciones, informa Forbes.

Cuida el medio ambiente y mejora la imagen de marca

La logística inversa es una práctica vital para reducir los residuos generados por las fábricas y para aprovechar al máximo cada recurso natural. De hecho, aplicarla es un beneficio gigante: según la Fundación Ellen MacArthur, el 80% de los residuos plásticos mundiales podrían reciclarse para 2040 si se aplicaran los principios de la economía circular.

En esta línea, si la identidad de la marca está en consonancia con el cuidado del medio ambiente y la promoción de consumos y hábitos responsables, la logística inversa es un recurso importante: IBM muestra que, para el 55% de los consumidores, la responsabilidad medioambiental es muy o extremadamente importante a la hora de elegir una marca.

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Cómo crear la identidad de marca: 4 consejos clave

Te acerca a tus productos y a tus clientes

La logística inversa habilita una oportunidad y una fuente de información valiosa para tu negocio: por un lado, para saber más sobre tu producto, por el otro, a tus clientes.

En el primer caso, hablamos de qué características hacen que un artículo sea devuelto o cambiado, cuáles son los aspectos que valora la audiencia, qué expectativas había y por qué no las cumplió, si llegó en buen estado o qué artículos son más retornados.

En el segundo, se trata de un intercambio directo con tus clientes y esto siempre es una experiencia enriquecedora para conocerlo más, entender sus motivaciones de compra, aquello que no resigna, lo que esperaba cuando realizó la transacción, etc.

Reduce tus costos de fabricación

Reciclar, volver a usar o incluso fabricar materiales de nuevo es una manera de ahorrar respecto a la compra de nuevas materias primas.

Especialistas en comercio online alertan a AIM Digital que una mala gestión de las devoluciones del comercio electrónico puede costar hasta un 66% del valor original del producto.

Desventajas de la logística inversa

Aunque implementar la logística inversa es clave en e-commerce, también presenta desafíos que conviene anticipar:

• Altos costos operativos: procesar devoluciones implica transporte adicional, clasificación, almacenamiento y, muchas veces, reacondicionamiento. Todo esto suma costos que pueden ser mayores que el margen de la venta original.
• Complejidad en la gestión: no es lo mismo enviar que recibir. Las devoluciones son menos predecibles y más fragmentadas. Esto exige sistemas de control de inventario, políticas claras y coordinación con operadores logísticos.
• Impacto en tus ingresos: los reembolsos y cambios generan salidas de dinero inmediatas y retrasan la recuperación de la inversión en stock. Si no se gestiona bien, afecta la liquidez del negocio.
• Riesgo de fraude o abuso: algunos clientes pueden aprovechar políticas de devolución flexibles para devolver productos usados, dañados o incluso distintos al original, lo que aumenta las pérdidas.

Ejemplos de logística inversa

Te presentamos 6 ejemplos para entender cómo funciona un proceso de logística inversa:

• Devolución de ropa por talle equivocado: un cliente compra una remera online y, al probársela, nota que no le queda bien, por lo que la devuelve en un local. En ese caso, la tienda la reincorpora al stock para venderla de nuevo.
• Cambio de calzado defectuoso: al recibir sus zapatillas, el comprador detecta un defecto en la suela. Envía el par de vuelta y la marca le entrega otro nuevo. El par defectuoso puede reacondicionarse o descartarse según su estado.
• Reutilización de packaging: la tienda Toro Blanco ofrece a sus clientes, a través de Tiendanube devolver los envases. “Apuntamos a tener procesos, packagings y envases lo más sustentables posible”, aseguran.
• Recarga de envases: Refill Lab, una tienda creada con Tiendanube, diseñó envases recargables. Los clientes devuelven los bidones vacíos en puntos de recolección o coordinan el retiro junto con su próxima compra. A cambio, reciben un descuento especial como incentivo. Los envases se reutilizan tantas veces como sea posible.
• Electrónica en plan canje: una empresa de celulares permite entregar un dispositivo usado como parte de pago para uno nuevo. Los equipos devueltos se reacondicionan y vuelven al mercado como “refurbished”.
• Productos no entregados: un pedido no llega al cliente porque no estaba en su domicilio. El paquete vuelve al centro de distribución y se reprograma la entrega o se devuelve al inventario.

Cómo organizar tu proceso de logística inversa

Sigue esta guía de 5 pasos para poner la logística inversa en práctica en tu negocio.

1. Definir tus políticas de devolución y cambio de productos

Al comienzo, puede parecer que permitir devoluciones y cambios en tu negocio online implica costos extra innecesarios. Sin embargo, se trata de una opción cada vez más frecuente en el e-commerce que muchos consumidores esperan (¡y valoran!) al momento de comprar online.

Por eso, lo mejor es definir políticas de devolución y cambios para brindar una experiencia de compra integral y satisfactoria. Si logras dejar al cliente feliz, lo comentará en sus círculos sociales, lo que aumenta la imagen positiva de tu marca y acerca a nuevos consumidores potenciales.

2. Brindar una atención transparente y ofrecer alternativas

Una buena gestión de quejas y reclamos es fundamental. Cuando alguien reclame un cambio o devolución, asegúrate de explicarle en detalle cómo es el proceso.

Si el costo de envío del nuevo producto está a cargo del cliente, déjalo en claro desde el inicio. Además, ofrece distintas opciones para que el comprador pueda elegir la que prefiera. Una buena alternativa es que retiren el nuevo producto por un domicilio físico, como un local o showroom.

3. Coordinar el proceso de entrega y retiro de un nuevo producto

Esta puede ser la parte más trabajosa, ya que vas a tener que organizar con tu operador logístico el retiro del producto a cambiar y la entrega del nuevo artículo. Existen diversas maneras de coordinar esto, entre ellas:

• Logística inversa: se trata de que el cambio pueda ser en una de las ubicaciones de la empresa de traslados, o bien en la dirección que brindó el comprador para que el operador lo retire.
• Logística inversa simultánea: aquí permites que el consumidor retire el nuevo producto al mismo tiempo que deja el artículo indeseado, ya sea en la sede del operador logístico o en su domicilio.

4. Revisar todo el ciclo de cambio para mejorarlo

Trata de comprender bien los motivos por los cuales las personas cambian tus productos para intentar disminuir la frecuencia de esta gestión.

• Tiempo del ciclo completo de logística inversa: ¿cuántos días y cuántas interacciones con el cliente se necesitaron?
• Motivo del cambio o devolución: ¿tus fotos de producto transmiten algo distinto a lo que es en realidad? ¿Está habiendo fallas en los artículos? ¿Hubo un error en el envío del pedido por parte tuya o uno en el pedido por parte del cliente? ¿Este se arrepintió de haberlo comprado o no está satisfecho con el producto?
• Destino del producto devuelto: ¿cómo vas a hacer para que el producto vuelva al ciclo de venta? Esto es indispensable para no perder dinero.
• Atención al cliente: también es importante que midas la felicidad del cliente luego de un cambio o una devolución.

5. Aplicar mejoras para disminuir la frecuencia de cambios

Una vez analizado el ciclo de cambios, vas a haber identificado posibles puntos problemáticos que, de ser optimizados, harán que disminuya la frecuencia de cambios y devoluciones.

Por ejemplo, si identificaste que las fotografías de tus productos no están reflejando la realidad y confunden, o que las descripciones no son exhaustivas y tienden a generar malentendidos, aquí te dejamos algunos consejos para abordarlas:

¿Cómo puedo evitar una devolución?

Antes de enviar el producto, ten en cuenta las siguientes recomendaciones para brindar una buena experiencia a tus clientes:

• Mejora tus publicaciones: sube tus artículos con una descripción de producto completa. Ofrecer toda la información que el comprador necesita ayuda a evitar confusiones posteriores.
• Convierte las preguntas en ventas: aprovecha las consultas que hacen tus seguidores en redes sociales para dar información precisa y brindar la mejor atención.
• Verifica que tu producto tenga todas sus partes y que funcione en perfecto estado.
• Asegúrate de que cumpla con las características que tu comprador pidió al momento de su compra.
• Garantiza un buen packaging que lo proteja para que llegue en buen estado.

Una buena experiencia también incluye la posventa. Si el comprador se contacta después de recibir el producto, respondele amablemente para resolver las dudas que pueda tener sobre su compra.

Herramientas para gestión de logística inversa

Si tienes una Tiendanube, todo este proceso se simplifica notablemente. En nuestra Tienda de Aplicaciones , encontrarás integraciones que resuelven la logística inversa para que puedas ofrecer un buen servicio de manera automatizada.

SimpliRoute

SimpliRoute implementa un sistema de optimización de rutas que te permitirá ahorrar costos y, al mismo tiempo, encontrar el mejor camino y el más eficiente para el despacho y la devolución de productos.

Disponible en Argentina, México, Chile y Colombia.

Envíopack

EnvíoPack , disponible en Argentina y México, implementa la logística inversa mediante el sistema Drop OFF: el proceso de devolución permite que tus usuarios puedan pasar directamente por la sucursal de correo elegida, llevando consigo el producto y la etiqueta que eites desde tu cuenta, dejándolo listo para despachar.

De esta manera, cada vez que tus clientes quieran devolver algo, se minimizan los pasos intermedios y se agilizan los tiempos, gracias a las facilidades tecnológicas de la plataforma.

Boris

Es una aplicación para gestionar los cambios y las devoluciones. Boris (solo disponible en Argentina) conecta tu tienda con un portal para que sean los mismos clientes quienes coordinen lo que necesitan dentro del proceso de logística inversa.

Esto reduce el margen de error, minimiza la demora y ahorra tiempo en tareas operativas. El panel brinda toda la información de forma centralizada y el cliente recibe las comunicaciones y actualizaciones a través de e-mails automáticos y configurables.

Enviamelo

Enviamelo es una solución integral para tus envíos. Además de logística inversa, realizan entregas a domicilio, sistema de puntos de retiro y seguimiento automático.

Solo disponible en Argentina.

A lo largo de esta guía aprendimos el significado de logística inversa, sus tipos, qué ventajas trae y algunos ejemplos para inspirarte. Esta práctica no es solo una solución operativa: es una oportunidad para mejorar la experiencia de tus clientes, cuidar el medio ambiente y optimizar costos.

Con Tiendanube, hacer logística inversa nunca fue tan fácil: integra apps que automatizan cada devolución, gestiona todos tus cambios sin fricciones y dedica tu tiempo a lo que realmente importa: hacer crecer tu negocio.

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