05/06/2014

Taller presencial con clientes de Tienda Nube

Taller presencial con clientes de Tienda Nube

De izq. a der.: Laura Esper (Partners Developer de Tienda Nube), Macarena y Gabriel de Zapatillas Puro, Martín y Florencia de Old Bunch, Mercedes de Flores Online, y Matías Sulzberger (Growth Hacker de Tienda Nube).

El día miércoles 4 de junio llevamos a cabo el primer taller presencial con tres clientes de Tienda Nube que ya tienen una experiencia sólida en torno a la venta online. El mismo se creó con la intención de responder las dudas y/o consultas de personas con interés en el comercio electrónico. De esta manera, reunimos a 5 expositores de 3 tiendas distintas: Mercedes de Flores Online, Florencia y Martín de Old Bunch, y Gabriel y Macarena por parte de Zapatillas Puro.

Durante el encuentro los participantes discutieron temas como por qué comenzaron a vender en la web, qué herramientas de marketing online utilizan actualmente, la importancia de la atención al cliente, el método de envío de los productos, entre otros.

Antes de relatar lo sucedido, cabe destacar un dato muy importante que nos compartieron Old Bunch y Zapatillas Puro: en el primer caso su porcentaje de ventas por el canal físico y offline están prácticamente igualados, y en el segundo caso el volumen de ventas online supera al de ventas offline. Esto nos demuestra el increíble potencial del comercio electrónico. El cambio ya está en marcha, ¡solo hay que aprender a aprovecharlo!.

Habiendo dicho eso, comencemos.

Los orígenes de cada una de las tiendas expositoras son de lo más diversos: el caso de Flores Online es especialmente particular dado que el negocio nació directamente en internet; cuenta Mercedes que sus dos hermanas trabajaban haciendo arreglos florales para locales y oficinas y que ella descubrió que estaba faltando algo que las diferencie del resto, así se le ocurrió comenzar su emprendimiento en internet y simplificar el procedimiento de encargo de flores. Hizo especial hincapié en la importancia de un diseño propio, una identidad visual y un packaging diferenciado para destacarse de su competencia. Por su parte, Old Bunch es una empresa familiar de ropa para bebés y niños que solo operaba a través de la venta mayorista; y cuando Florencia y Martín quisieron desarrollar la venta minorista con el objetivo de llegar a todo el país, eligieron el canal online para hacerlo.  Por último, Zapatillas Puro es una marca de zapatillas y bolsos con 10 años de trayectoria y hace 2 que incursionaron en la venta online. Cuentan Gabriel y Macarena que al notar un cambio en la forma de consumo actual guiada por un menor temor a las transacciones en internet, se dieron cuenta que la relevancia de este canal era incuestionable, y así decidieron lanzar su marca en él. Tal fue el éxito que tuvieron que decidieron cerrar el sitio web institucional de la empresa para tener todo su negocio en internet centralizado en un mismo lugar, su tienda online. Para saber más sobre las ventajas de crear una tienda online en lugar de una página web, mira nuestro artículo.

Una vez introducidos todos los panelistas, el público se interesó por saber más acerca de las herramientas de marketing online utilizadas por cada una de las tiendas. Nuevamente aquí cada caso era diferente; Flores Online comentó que se dedicaba enteramente a la publicidad en internet con Google Ads, Old Bunch afirmó que su fuerte se encontraba en la publicidad en Facebook segmentando los anuncios de acuerdo a su público objetivo, y Zapatillas Puro dijo que hacían uso de ambas herramientas y además resaltaron la importancia del newsletter. En este último punto todos coincidieron, diciendo que al cliente le gusta que le lleguen las promociones directamente sin tener que preguntar por ellas.

Gabriel de Zapatillas Puro nos comentó que antes de comenzar a anunciar con Ads el tráfico que llegaba a su tienda online estaba dividido de forma pareja entre Facebook y el resto de internet; pero que cuando implementó esta herramienta, comenzaron a tener una mayor proporción de visitas desde Google. A este respecto, Mercedes agregó que la importancia de poner anuncios pagos con Ads es notoria dado que los días que deja de anunciar (sábados y domingos) caen fuertemente sus ventas y consultas.

Luego se discutió sobre la relevancia de un buen servicio de atención al cliente para incentivar la compra por internet. Todos estuvieron de acuerdo en decir que el canal online para el comercio en Argentina, además de ser el que más crece día a día, recién está siendo explorado por los consumidores que de a poco se animan a comprar; y que para ser realmente explotado es necesario estar en el momento indicado para contestar las preguntas de los potenciales clientes. En primer lugar, acordaron que es esencial demostrar que existes; que tu marca es verdadera, que no hay mentiras de por medio y que si alguien realiza una transacción por internet recibirá tu producto en los días estipulados. Una vez generada esa confianza inicial, decían, ‘es un camino de ida’. Las personas necesitan pasar esa barrera inicial para descubrir el encanto que tiene comprar por internet por su facilidad y agilidad.

A continuación la audiencia quiso saber sobre los medios de envíos utilizados por cada tienda. Cada una eligió su propio medio de acuerdo a las necesidades del negocio; así, Old Bunch comentó que utilizan Correo Urbano y por su parte, Zapatillas Puro utiliza Oca para realizar sus envíos. El caso de Flores Online es particular dado que su producto es perecedero y precisa tiempos de entrega más rápidos. Por esto mismo, Mercedes nos dijo que ella utiliza un servicio de mensajería que pasa a recoger las flores y las entrega.

Una buena práctica que nos comentaron que hacen los chicos de Old Bunch cuando el correo no encuentra al destinatario en el domicilio es llamarlo por teléfono. El correo hace hasta dos visitas al domicilio si no encuentra a nadie. Por esto mismo, ellos controlan todo el tiempo los envíos y cuando ven que aparece una vez ausente determinado envío se comunican con el correo y le pasan el teléfono del cliente para que arreglen fecha y hora. Ésta resulta una buena técnica ya que están cuidando la felicidad del cliente al evitar una posible frustración del mismo. Si un cliente compra por internet pero por uno u otro motivo el pedido no le llega, probablemente tenga más reservas para volver a comprar online luego.

¿Siempre paga el cliente el servicio de envío? preguntaron a continuación los participantes. En relación a esto, cada tienda comentó su estrategia. Old Bunch ofrece envíos gratuitos cuando el monto de compra supera los $400. Por el contrario, Zapatillas Puro opta por cobrar los envíos dado que el costo de sus productos no es muy elevado. Flores Online, por su parte, cobra los envíos y además diferencia por zonas (por ej.: capital es más económico que zona norte). Además Mercedes comentó que cuenta con un plan premium para aquellos clientes que requieran un horario específico de entrega (ej.: 3pm).

De esta pregunta se desprendió el interés por saber los días en que se efectuaban mayor cantidad de compras. Nuevamente, las respuestas difirieron en cada caso. Mientras que Old Bunch destacó los días lunes y martes, Zapatillas Puro afirmó no notar diferencia a lo largo de los 5 días hábiles. Sí coincidieron en que el fin de semana disminuyen las ventas. Flores Online tiene su fuerte en las fechas especiales como es el día de la madre o San Valentín.

En cuanto al tiempo que les llevó consolidar su tienda online, Old Bunch estimó 5 meses, pero Flores Online afirmó que tardó alrededor de un año hasta alcanzar un caudal de ventas consistente. Es importante aclarar que mientras la primera incursionó en internet ya teniendo una base importante de clientes, la segunda arrancó desde cero, investigando ‘en el vamos’ y aprendiendo con cada paso.

Sobre el diseño, la tienda de flores utiliza una identidad visual creada por una agencia de diseño particular, de igual manera Zapatillas Puro tiene un diseño personalizado por uno de los socios comerciales de Tienda Nube pertenecientes a los Diseñadores Nube, y Old Bunch utiliza una de las plantillas prediseñadas y gratuitas para su tienda que ofrece Tienda Nube.

Otro tema que surgió es la integración con Mercado Libre. Los clientes comentaron que Tienda Nube  ofrece la posibilidad de integrar ambos canales pero que no es obligatorio. Por su parte, Old Bunch y Flores Online optaron por rechazar la integración dado que no les parece el lugar adecuado para promocionar sus productos. En cambio Gabriel y Macarena mencionaron que estaban evaluando la opción.

Llegando al final del taller, un participante preguntó qué cosas les aconsejarían NO hacer. Sus consejos fueron los siguientes:

  • Nunca dejen de contestar comentarios y/o dudas que surjan en cualquiera de los canales donde están presentes,
  • Nunca contesten mal, es mejor perder una discusión aunque el otro esté equivocado a recibir un mal comentario y se viralice en una red social que puede perjudicar drásticamente los números de tu negocio,
  • Sean visibles, estén siempre presentes para generar confianza en los potenciales clientes y así incentivar la compra.

Agradecemos a las tres tiendas que nos prestaron su tiempo para dar el taller y a aquellas personas que participaron del mismo. Fue una increíble primera experiencia que sin duda se repetirá.

 Si todavía no tienen una Tienda Nube, pueden probar 15 días gratis nuestro servicio. Además, si les interesa saber más sobre comercio electrónico y marketing online los invitamos a visitar nuestra Universidad del Ecommerce.

Fecha de la última actualización: 16/10/2015


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Milagros Mendoza

Milagros trabaja como Performance Marketer en Tienda Nube. Es Licenciada en Comunicación y le apasionan todos los deportes, en especial el fútbol. Disfruta de unos buenos mates con amigos y un rico asado en familia.


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