15/02/2018

Aprendé a medir la efectividad de la atención al cliente en tu tienda online

Un punto fundamental dentro de tu ecommerce que no podés pasar por alto ni descuidar es el trato que reciben tus clientes antes, durante y después del proceso de compra.

Así como es importante realizar un seguimiento de los productos más vendidos, analizar las razones por las que los clientes abandonan el carrito de compra o medir el tráfico de tu tienda online, también es relevante evaluar la efectividad de la atención al cliente de tu ecommerce como una métrica indispensable dentro de tu estrategia de negocio.

Para eso ¡le pedimos ayuda a una experta en la atención al cliente online! Julieta Tortarolo, Customer Support Lead de Tienda Nube, nos explica la importancia que tienen las métricas de la atención al cliente en una tienda online.

También nos comparte cuál es la mejor manera de medir su efectividad y de qué forma podés mejorar la atención de tus clientes.  

1- Al momento de analizar las métricas de un ecommerce, ¿qué lugar ocupan las métricas de la atención al cliente?

Peter Drucker dijo: “Si no se mide, no se puede mejorar” y esto aplica, por supuesto, para la atención al cliente porque si la misma no se mide, no se pueden conocer los resultados de lo que estamos haciendo (ni saber si lo que estamos implementando está bien o está mal) y por ende no se puede mejorar.

2- ¿Cuál es la mejor manera de medir si la atención al cliente en una tienda online es o no efectivamente exitosa?

La mejor manera de de medir si una atención al cliente está siendo o no exitosa es escuchando a tus clientes. Medir solamente la cantidad de conversaciones o el tiempo que tardamos en responder las consultas de nuestros clientes, no nos da ninguna idea de la calidad del trabajo que estamos haciendo.

Si bien está genial medir la productividad de tu equipo de atención al público (o tu atención propia si sos vos mismo quien atiende a los clientes), responder rapidísimo o contar un montón de conversaciones, no te asegura que un cliente te recomiende o vuelva a comprar en tu tienda.

La única métrica que te asegura esto, es el grado de satisfacción de tu cliente con tu  producto o servicio y la atención recibida.

5 formas de medir la satisfacción de los clientes

Nuestra Customer Support Lead nos cuenta cuáles son las formas más efectivas de medir la satisfacción de los clientes en la atención de tu ecommerce. ¡Tomá nota!

1- Incluir un llamado a la acción: agregar una pregunta al final de nuestros emails, preguntándoles qué tal les pareció la atención, dándoles la opción de hacer clic en links de forma simple. En Tienda Nube tenemos 5 emoticones de caritas que van desde “Increíble” a “Horrible”, con un espacio de comentarios para que puedan dejarnos un detalle de dicha calificación.

2- Pedir la opinión de los clientes: enviar un email una vez cada tanto pidiendo feedback, es decir qué piensan los clientes. Podés diseñar un un lindo email con un formulario en donde el cliente pueda dejarnos su opinión.

3- Aprovechar las redes sociales: postear preguntas pidiendo feedback sobre nuestro producto y servicio (¡las Instagram Stories son clave!).

Se pueden usar herramientas y apps que ya están disponibles para redes sociales como encuestas  que puedan facilitar la forma en que el cliente nos hace llegar su feedback.

4- Recibir comentarios dentro de la tienda online: diseñar una sección en la tienda donde el cliente nos pueda dejar comentarios.
5- Reunirte personalmente con algunos de tus clientes: si ya tenés un negocio un poco más grande, es recomendable juntarte con algunos de tus clientes a tomar un café y pedirles feedback directamente. O incluso hacer reuniones informales en un formato de entrevista, en donde el cliente se sienta cómodo y escuchado es siempre la mejor opción.

Acordarte siempre que el feedback de los clientes es la mejor forma de mejorar el negocio y obtener ideas nuevas para evolucionar nuestro producto/servicio y atención. Por eso siempre hay que tener en cuenta que debe ser simple la forma en la que el cliente pueda hacernos llegar el feedback (no le pidamos que nos redacte un email sobre cómo se siente), y asegurarnos de actuar frente a ese feedback, implementarlo y mejorar.
Y algo fundamental, siempre siempre agradezcamos a los clientes que nos dejan su feedback. 🙂

3- ¿Cuáles son los puntos prioritarios de la atención al cliente al momento de abordar una estrategia en una tienda online?

Una buena atención al cliente tiene en cuenta el servicio que se brinda antes, durante y después de una compra. Te va a ayudar a mejorar la lealtad de tus clientes, mejorar tu reputación y casi que te garantiza una recomendación boca a boca de tus clientes satisfechos.

Hay que tener en cuenta que, para una buena atención, es clave la forma en que interactúas con tus clientes para mejorar la satisfacción. ¡Se trata siempre de mantener al cliente feliz!

Los puntos prioritarios a tener en cuenta para una buena atención al cliente son:

  • Escuchar: siempre escuchar atentamente a tu cliente. Esto tiene relación con lo que mencionamos más arriba sobre el feedback; es la mejor forma de mejorar tu negocio.
  • Resolver: acá tenemos que tener en cuenta la resolución reactiva, que es cuando un cliente nos contacta con una pregunta o problema y debemos actuar en respuesta a eso para ayudarlo, pero también hay que invertir tiempo en la resolución proactiva, es decir, resolver antes que las cosas pasen.

Hay que aprender a ponerse en el lugar del cliente y pensar en las posibles cuestiones que puede enfrentar durante un proceso de compra y generar, por ejemplo, secciones dentro de mi tienda donde pueda responderlas de antemano. Como, por ejemplo, una página de “¿Cómo comprar?” o “FAQs”.

  • Comunicar: una de los principales sensaciones a las que se enfrenta el cliente a la hora de comprar online es la incertidumbre. “¿La compra se realizó correctamente?”, “¿el dinero se habrá acreditado bien?” ,“¿cuándo me va a llegar mi producto?”, “¿es seguro colocar mis datos en este sitio?” etc.

Nos debemos asegurar de bajar ese nivel de incertidumbre, y la mejor forma de hacerlo es comunicando, dando información relevante a nuestro cliente, haciendo seguimiento y enviando datos relevantes sobre su compra.

  • Personalizar: darle ese toque “humano” a todo lo que hacemos. Hoy en día cada vez vemos más respuestas automáticas y armadas que se sienten artificiales y que no están apuntando a resolver mi problema particular y específico.

Debemos lograr diferenciarnos con respuestas personalizadas, saludar al cliente por su nombre, presentarnos, siendo empáticos con la consulta que tiene y demostrarle que estamos 100% enfocados en resolver su problema y en intentar ayudarlo en lo que necesite.

  • Superar: ir un pasito más allá, o como lo llamamos en Tienda Nube, dar siempre una “Experiencia WOW”, es decir superar las expectativas de nuestro cliente.

Por ejemplo, llamarlos después de una compra para saber qué les pareció el producto, sumar una tarjetita de agradecimiento hecha mano con cada envío, ofrecer descuentos a clientes recurrentes o quizá, si el cliente vive cerca, llevar la compra personalmente y aprovechar para charlar con ellos.

4- ¿Qué le recomendarías a una tienda online para optimizar su atención al cliente y, por lo tanto, mejorar sus métricas en ese área?

Las recomendaciones más concretas que puedo hacerle a una tienda para optimizar su atención son:

  • Mantener al cliente informado: desde todo lo que tenga que ver con su compra, hasta datos que pueden responder consultas sin necesidad de contactarnos (horarios de atención, tiempo aproximado en que respondemos, formas de envío, paso a paso del proceso de compras, etc).
  • Responder lo más rápido posible: en la era de la inmediatez, cuanto más tiempo tardemos en responder una consulta de un cliente, más afectada se ve la satisfacción final que nuestro cliente va a sentir con nuestro producto y servicio.
  • Siempre tener datos de contacto en nuestra tienda: dar al cliente las herramientas necesarias para que, si no encuentra la respuesta a su consulta en nuestro sitio, pueda contactarnos.
  • Incentivar a que nos dejen feedback y actuar sobre el mismo e implementarlo para mejorar día a día.

¿Qué te parecieron los consejos de nuestra especialista en atención al cliente? Ahora sí estás listo para optimizar la efectividad de estas métricas tan importantes dentro de tu tienda online.
Para que la atención al cliente sea 100% efectiva, creá tu ecommerce en Argentina con Tienda Nube y comenzá a vender tus productos online. ¡Tenés 15 días de prueba gratuitos!

Fecha de la última actualización: 06/07/2018


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Sofia Stavrou

Sofía es redactora y generadora de contenidos. Trabaja como Content Strategist en Tienda Nube y es una apasionada de los viajes, los libros y Grecia, el país de sus raíces. Su lema preferido es: "que no sea un sueño, ¡que sea un plan!".


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