Cómo preparar tu tienda online para una mejor atención al cliente

Por: Luane Silvestre
Creado el 23/07/15.
Actualizado el 19/09/19.
7 min de lectura

Índice

Atención al cliente
Sabemos que los canales alternativos de atención al cliente están cada vez más presentes en el día a día de las empresas, siendo la preferencia de gran parte de las personas. Y ya vimos en otro artículo cómo ofrecer soporte a clientes a través de redes sociales repasando buenas prácticas para cada plataforma.

Pero el asunto no termina acá: hoy vamos a ver algunos consejos y guías para que puedas optimizar tu tienda online y prepararla para que canalice eficientemente todas las consultas de tus clientes. ¡Algo ideal durante las fechas especiales como CyberMonday y Hot Sale!

¿Por qué optimizar tu tienda?

Básicamente, porque esto te permite:

  • Disminuir el tiempo de espera del cliente y lograr que él pueda encontrar el soporte sin perder tiempo buscando informaciones escondidas.
  • Agilizar el proceso de atención, porque el cliente va a entrar en contacto con la marca lo más rápido posible, sabiendo exactamente qué canal va a usar.
  • En algunos casos, hasta resolver el problema, porque una sencilla página de FAQ (Frequently Asked Questions, es decir, preguntas frecuentes) puede lograr orientar correctamente a los usuarios de tu sitio.
  • Generar credibilidad para tu marca, ya que tu público va a saber que puede contar con tu equipo para obtener ayuda de forma rápida.

Existen tres formas principales de ofrecer atención a clientes dentro de tu sitio:

  1. Con un formulario de contacto.
  2. Mediante una página de FAQ.
  3. A través de un chat online.

Formulario de contacto

Esta herramienta facilita la comunicación mediante uno de los canales de atención tradicionales: el mail.

Con un formulario, el cliente puede enviarte un mensaje sin necesidad de tener que salir de tu página y con la posibilidad de ingresar su propia dirección de mail para recibir tu respuesta. Por lo tanto, el formulario debe incluir todos los campos necesarios para permitir que luego sea contactado y recibir el soporte requerido.

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Básicamente, estos campos son: el nombre, el mail y el teléfono del cliente, más un campo adicional para que pueda describir la situación por la que se contacta.

Si tenés una Tiendanube, este formulario ya está listo y disponible en todas las plantillas a través del link de contacto. Cuando recibís un mensaje, vas a poder verlo dentro de tu administrador, en la sección de ‘Consultas’.

Te mostramos un ejemplo del formulario de contacto de la tienda Nube Lemonade:

Lemonade

FAQ

Además de contar con un formulario de contacto, es importante que crees una página de preguntas frecuentes.

Si usás Tiendanube, desde tu administrador presioná en ‘Diseño’ > ‘Páginas’ > ‘Agregar una nueva página’ y ahí vas a poder acceder a un modelo preestablecido de preguntas frecuentes.

Pensá en las posibles dudas que tus clientes pueden tener en relación a los pagos, los envíos, los cambios y devoluciones de tus productos.

Es importante que escribas todo el contenido en formato “pregunta-respuesta”, como si tu cliente estuviera realmente conversando con alguien de tu equipo. Además, destacá las preguntas para que las personas puedan localizarlas fácilmente y adjuntá imágenes y links informativos si te parece que pueden enriquecer la información.

Mirá el ejemplo de la tienda Nube Oh my company:

Oh My Company!

Chat online

Ésta es la herramienta perfecta para atender al cliente de forma simple y rápida porque permite una conversación instantánea.

Es importante que elijas un servicio que permita incluir el cuadro de mensajes directamente en la página principal de tu tienda para que los usuarios ya la tengan disponible apenas entran, como la herramienta Olark.

Si no querés invertir presupuesto en el chat online de tu tienda, Olark también ofrece una versión gratuita que tiene algunas limitaciones pero puede ser suficiente para las necesidades de tu negocio. ¡Vale la pena que lo mires!

También podés optar por herramientas como WhatsApp para Negocios, que te permite automatizarorganizar responder rápidamente a los mensajes que recibas en tu negocio online. Las tiendas Nube que mencionamos arriba ya lo usan, ¡mirá cómo aparece el logo en sus páginas!

Síntesis

Listo, ahora tu tienda ya está equipada con chat online, formulario de contacto y página de FAQ. Lo último que deberías hacer es dejar todos los datos de contacto bien visibles en tu página: el número de teléfono, la dirección y el mail. Y, si usás redes sociales, detallá el link al perfil de cada una de ellas.

Si tenés una Tiendanube, vas a poder ingresar todos estos datos desde tu administrador presionando en ‘Diseño’ >’Información de contacto’.

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Luane Silvestre

Graduada en Letras y Técnica en Informática, Luane es entusiasta de la comunicación y la tecnología. Además del estudio y el trabajo, gusta de dividir su tiempo entre lecturas, películas, paseos y un buen café.


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