Cómo atender a un cliente: tips básicos para aplicar en tu e-commerce

Por: Luane Silvestre

como atender a un cliente

Si hay un elemento capaz de elevar una experiencia de compra promedio al nivel más alto de satisfacción es, probablemente, el servicio de atención que ofrecen las empresas. Por eso, en este artículo vamos a repasar los aspectos básicos para atender a un cliente de forma tal que siempre quiera regresar a tu tienda e, incluso, te recomiende a otros.

Asimismo, vamos a ver algunos consejos y guías para que puedas optimizar tu e-commerce y prepararlo para que canalice eficientemente todas las consultas de tus clientes.

Empecemos. 🙌

6 consejos para atender bien a un cliente

A la hora de ofrecer un óptimo servicio al cliente, hay prácticas generales que se pueden aplicar tanto en tiendas virtuales como físicas, pues trascienden el concepto de “vender” y se trata simplemente de atender bien a una persona en cualquier interacción y contexto.

Entonces, ¿cómo atender a un cliente? A continuación vamos a ampliar estas 6 estrategias infalibles para ofrecer una experiencia inolvidable:

  1. Personalizá la interacción
  2. Enfocate en sus necesidades
  3. Mostrá iniciativa y ofrecé activamente la ayuda
  4. Sé rápido y resolutivo
  5. Transmití una imagen y un comportamiento profesional
  6. Medí el nivel de satisfacción del cliente

Veamos cada una en detalle.

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1. Personalizá la interacción

Una forma de personalizar el trato con tus usuarios es llamándolos por su nombre. Ya sea a través de un chat, por email, una llamada telefónica o en persona, es una buena práctica hacerles sentir que los conoces.

2. Enfocate en sus necesidades

Mantené el foco en lo que los usuarios necesitan de tu marca y evitá desviar la conversación si aún no se ha resuelto la necesidad del cliente o potencial cliente. Escuchá o leé atentamente su pedido y brindá respuestas y soluciones enfocadas en esa solicitud.

En caso de que te consulten por un producto o servicio, no intentes presionar al cliente para que realice una compra precipitada sin antes entender realmente qué necesita.

3. Mostrá iniciativa y ofrecé activamente la ayuda

Es cierto que a nadie le gusta un vendedor demasiado insistente cuando recién ingresamos a un local o un chatbot muy invasivo apenas abrimos una tienda online. Sin embargo, saludar cordialmente y hacerle saber al usuario —de forma sutil— que estás para asistirle es una excelente práctica.

Asimismo, es crucial tener el olfato y timing ideal para acercarse con propuestas cuando lo ves caminando por una sección de tu negocio o navegando en una categoría específica de tu e-commerce. Podés comentarle que tenés una oferta especial en esos productos que está observando y, en el caso de la tienda virtual, aplicar acciones de remarketing.


Conocé más sobre este tema:

4. Sé rápido y resolutivo

En la medida de tus posibilidades, respondé directamente a la consulta de los usuarios y luego, de ser necesario, explicá el contexto. De esta forma, vas a ahorrarle tiempo a tus clientes o potenciales clientes, y ellos te lo van a agradecer.

5. Transmití una imagen y un comportamiento profesional

Con relación a la imagen, procurá tener tu local —físico y online— ordenado y vistoso. En el caso de las tiendas virtuales, usá banners llamativos e imágenes que muestren todo el potencial de tus productos o servicios.

Si vendés por internet únicamente a través de redes sociales o por WhatsApp, es momento de crear una tienda online pues es un canal que otorga profesionalismo a tu marca.

Otro aspecto que tenés que cuidar para transmitir una imagen y un comportamiento profesional es el lenguaje. Si vendés productos o servicios que requieran palabras o expresiones muy técnicas para describirlos, tratá de simplificarlo sin parecer amateur, pero sé tan claro y preciso como sea posible.

En esta misma línea del profesionalismo en la atención al cliente a través del lenguaje, evitá la palabra “no” y buscá alternativas en caso de que las haya. Respondé con completa honestidad a las consultas de tus clientes y si no tenés cómo resolver su necesidad en ese momento, aprovechá esta gran oportunidad para analizar si tu negocio puede —o debe— desarrollar un producto o servicio que atienda este tipo de casos.

6. Medí el nivel de satisfacción del cliente

Establecé indicadores que te permitan medir a ciencia cierta la valoración que tienen los clientes de tu servicio.

Las principales métricas para medir el nivel de satisfacción del cliente son:

  • Tiempo medio de espera (TME)
  • Tasa de abandono
  • Tiempo medio de atención (TMA)
  • Tiempo medio de post-atención
  • Tasa de conversión
  • Evaluación directa

💡 Te compartimos este artículo para que conozcan en detalle de qué se trata cada una de estas métricas.

Por último, usá el Net Promoter Score, también conocido como encuesta NPS, un sistema utilizado para medir la satisfacción del cliente. Sus siglas en inglés hacen referencia a una puntuación que ayuda a saber qué tan promotor de la marca puede ser un cliente.


Conocé más sobre este tema:

¿Por qué optimizar tu tienda?

Básicamente, porque esto te permite:

  • Disminuir el tiempo de espera del cliente y lograr que él pueda encontrar el soporte sin perder tiempo buscando informaciones escondidas.
  • En algunos casos, hasta resolver el problema, porque una sencilla página de FAQ (Frequently Asked Questions, es decir, preguntas frecuentes) puede lograr orientar correctamente a los usuarios de tu sitio.
  • Generar credibilidad para tu marca, ya que tu público va a saber que puede contar con tu equipo para obtener ayuda de forma rápida.
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Formas de atender al cliente en tu e-commerce

Existen tres formas principales de ofrecer atención a clientes dentro de tu tienda online:

  1. Con un formulario de contacto.
  2. Mediante una página de FAQ.
  3. A través de un chat online.

Formulario de contacto

Esta herramienta facilita la comunicación mediante uno de los canales de atención tradicionales: el email.

Con un formulario, el cliente puede enviarte un mensaje sin necesidad de tener que salir de tu página y con la posibilidad de ingresar su propia dirección de email para recibir tu respuesta. Por lo tanto, el formulario debe incluir todos los campos necesarios para permitir que luego sea contactado y recibir el soporte requerido.

Básicamente, estos campos son: nombre, email y teléfono del cliente, más un campo adicional para que pueda describir la situación por la que se contacta.

Si tenés una Tiendanube, este formulario ya está listo y disponible en todas las plantillas a través del link de contacto. Cuando recibís un mensaje, vas a poder verlo dentro de tu administrador, en la sección de ‘Consultas’.

Te mostramos un ejemplo del formulario de contacto de la Tiendanube Lemonade:

Lemonade

FAQ

Además de contar con un formulario de contacto, es importante que crees una página de preguntas frecuentes.

Si usás Tiendanube, desde tu administrador presioná en ‘Diseño’ > ‘Páginas’ > ‘Agregar una nueva página’ y ahí vas a poder acceder a un modelo preestablecido de preguntas frecuentes.

Pensá en las posibles dudas que tus clientes pueden tener en relación a pagos, envíos, cambios y devoluciones de tus productos.

Es importante que escribas todo el contenido en formato “pregunta-respuesta”, como si tu cliente estuviera realmente conversando con alguien de tu equipo. Además, destacá las preguntas para que las personas puedan localizarlas fácilmente y adjuntá imágenes y links informativos si te parece que pueden enriquecer la información.

Mirá el ejemplo de la tienda Nube Oh my company:

Oh My Company!

Chat online

Esta es la herramienta perfecta para atender al cliente de forma simple y rápida porque permite una conversación instantánea.

Es importante que elijas un servicio que permita incluir el cuadro de mensajes directamente en la página principal de tu tienda, para que los usuarios ya la tengan disponible apenas entran, como la herramienta Olark.

Si no querés invertir presupuesto en el chat online de tu tienda, Olark también ofrece una versión gratuita que tiene algunas limitaciones pero puede ser suficiente para las necesidades de tu negocio. ¡Vale la pena que lo mires!

También podés optar por herramientas como WhatsApp para Negocios, que te permite automatizar, organizar y responder rápidamente a los mensajes que recibas en tu negocio online. Las tiendas Nube que mencionamos arriba ya lo usan, ¡mirá cómo aparece el logo en sus páginas!

¿Todo listo?

Ahora ya sabés cómo equipar tu tienda con un chat online, un formulario de contacto y una página de FAQ. Lo último que deberías hacer es dejar todos tus datos de contacto bien visibles en tu página: perfil de tus redes sociales, email, número de teléfono / WhatsApp y dirección física (si tenés un local o showroom).

Si tenés una Tiendanube, vas a poder ingresar todos estos datos desde tu administrador presionando en ‘Diseño’ > ’Información de contacto’.

¡Buenas ventas!

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