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Consigna 4

Diferenciate con una (gran) estrategia de atención al cliente

07/05/2018

Los clientes son los protagonistas de tu tienda online: sin ellos, ¡no existe el negocio! Por eso tenés que cuidarlos (y mimarlos) desde cada detalle para que el trato sea impecable.

La atención que reciben tus clientes puede marcar la diferencia en los resultados de tu negocio, sobre todo en las fechas especiales del ecommerce en donde reina la urgencia y la ansiedad por las compras.

Para ayudarte a no desesperar y planificar una buena estrategia de atención al cliente antes, durante y después del CyberMonday, preparamos algunos tips. ¡Manos a la obra!

Tips

Antes del CyberMonday:

Revisá los datos de contacto de tu tienda online: y también los del perfil de tus redes sociales para que el cliente pueda contactarte cuando lo necesite. Clave: si incluís un número de teléfono es importante aclarar el horario de atención disponible.

– Mantené al cliente informado de lo que se viene: respondé todas sus dudas con respecto al CyberMonday para que durante la fecha especial puedan comprar con seguridad y cuenten con la información necesaria.

– ¡Sé precavido! Analizá si vas a necesitar contar con ayuda extra para la atención al cliente durante el evento.


– Anticipate para la post venta: definí las políticas de devolución y cambio, diseñá un email para fidelizar a nuevos clientes y establecé las políticas de envío.

Durante el CyberMonday:

– Respondé lo más rápido posible cada mensaje: en la era de la inmediatez cuanto más tiempo tardemos en responderle a un cliente más afectados se verán los resultados del negocio.

– Personalizá las respuestas: que las respuestas sean inmediatas no quiere decir que pierdan calidad. La clave es que cada respuesta sea personalizada y que incluya el nombre del cliente, un saludo cálido o un emoticón (si es que va a acorde con la comunicación de tu marca). Tené en cuenta que cada detalle suma para que el cliente sienta ese trato especial que hace la diferencia.

– Comunicá de manera efectiva: una de las principales sensaciones a las que se enfrenta el cliente a la hora de comprar online es la incertidumbre. ¿La compra se realizó bien? ¿El dinero se habrá acreditado correctamente? ¿Cuándo va a llegar mi producto? ¿Es seguro comprar en este sitio? Tratá de que tu comunicación tanto en la tienda online como en las redes sociales sea efectiva y no de lugar a dudas.

Después del CyberMonday:

– Lográ una experiencia WOW: superá las expectativas de los clientes con detalles únicos. Por ejemplo, llamá a alguno de ellos para saber qué le pareció el producto, sumá una tarjetita de agradecimiento al paquete del envío o hacé una entrega  personalmente a algún cliente que viva cerca de tu domicilio y aprovechá la oportunidad de conocerlo y charlar con él.

Bonus Track: alentá a tus clientes para que te pasen sus comentarios y opiniones sobre la experiencia de compra en tu tienda durante el CyberMonday. ¡Podés hacerlo a través de un Google Form! Acordate que la opinión de tus clientes es la más valiosa. 😉

Por último, aprender a medir la efectividad de la atención al cliente en tu tienda online, es una pieza clave en la estrategia de tu negocio. ¡No la pases por alto!

*Importante: “CyberMonday” es un término registrado por la CACE (Cámara Argentina de Comercio
Electrónico). Sólo aquellas tiendas online que estén registradas al CyberMonday mediante la CACE pueden
utilizar este término
etc).

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