11/11/2014

El papel de la logística inversa en el ecommerce

El papel de la logística inversa en el ecommerce

El crecimiento del ecommerce trajo grandes desafíos para los operadores logísticos nacionales, los comerciantes y la propia industria. La cadena de logística de los productos se tornó cada vez más compleja, exigiendo un alineamiento entre el control automático del stock, el operador logístico responsable de la entrega del producto y el equipo de atención al cliente. Hoy el comercio electrónico presenta una dinámica de ida pero también una de vuelta: ahora el producto puede volver desde el domicilio del cliente al domicilio físico de la tienda online. Todo este proceso de retorno del producto se llama logística inversa.

La logística inversa es extremadamente importante en el ecommerce ya que transmite el compromiso de la marca con la felicidad del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente que puede volver a comprar en tu tienda online.

¿Qué es la logística inversa?

La logística inversa va más allá del acto de devolver el producto a la tienda donde se adquirió. La misma involucra todo el proceso desde que el cliente solicita el cambio o devolución del producto, pasando por la organización interna de la empresa para responder al reclamo, el chequeo de disponibilidad de stock y envío de un nuevo producto (en caso de cambio), y llegando a la decisión de a dónde irá a parar el producto devuelto.

Con esto en mente podrás imaginar la cantidad de variables que el dueño de la tienda tendrá que pensar y de qué (pre)ocuparse; algunas de ellas son: respuesta ágil del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, etc. Esto puede resultar alarmante, pero ¡Calma! En este artículo queremos ayudarte a organizar de la mejor manera posible la logística inversa de tu tienda online.

¿Cómo organizar un proceso de logística inversa dentro de un pequeño ecommerce?

  1. Define tus políticas de devolución y cambio de productos: al comienzo te puede parecer que permitir devoluciones y cambios en tu pequeño negocio online te complicaría la vida porque implicaría muchos costos extras; pero créeme que nada es peor que un cliente insatisfecho descargando su bronca en las redes sociales y ‘manchando’ así la reputación de tu marca. Vale la pena hacer el esfuerzo de definir políticas de devolución y cambios y evitar así una mala experiencia de compra en tus clientes. Además, no solo eso, sino que si logras dejar al cliente felíz también lo comentará en sus círculos sociales y aumentará la imagen positiva de tu marca, ganando así potenciales clientes.
  2. Ten una atención transparente y brinda alternativas: cuando alguien reclame un cambio o devolución, asegúrate de explicarle en profundidad cómo es todo el proceso, no escatimes en detalles así evitas malentendidos. Si el costo de envío del nuevo producto está a cargo del cliente, avísalo. Además, ofrece distinas opciones para que el cliente pueda elegir la que más le convenga: una buena alternativa es permitir que retiren el nuevo producto por un domicilio físico (que puede ser el de la tienda física).
  3. Coordina el proceso de entrega y retiro de un nuevo producto: esta puede ser la parte más engorrosa ya que deberás coordinar con tu operador logístico el retiro del producto a cambiar y la entrega del nuevo producto. Existen diversas maneras de coordinar esto, entre ellas:
    • Logística inversa en sede del operador logístico o en domicilio del cliente: en este caso permites que el cliente deje el producto a cambiar en una sede de la agencia de envíos que utilizas, o que el operador lo retire por el domicilio del cliente con una cita programada.
    • Logística inversa simultánea en sede del operador logístico o en domicilio del cliente: en este caso permites que el cliente retire el nuevo producto al mismo tiempo que deja el artículo indeseado. Esto optimiza el proceso de logística pero te pone en riesgo de que el producto devuelto no tenga realmente una falla o esté en uso.
  4. Revisa todo el ciclo de cambio para mejorarlo: es muy importante que puedas aprender de cada experiencia de cambio para mejorarr. Trata de comprender bien los motivos por los cuales las personas cambian tus productos para intentar disminuir la frecuencia de cambios. Algunos aspectos que debes tener en cuenta son:
    • Tiempo del ciclo completo de la logística inversa: ¿cuántos días y cuántas interacciones con el cliente se necesitaron?
    • Motivo del cambio o devolución: ¿tus fotos de producto transmiten algo distinto a lo que es en realidad o están habiendo fallas en los mismos? ¿hubo un error en el envío del pedido por parte tuya o un error del pedido por parte del cliente? ¿el cliente se arrepintió de haberlo comprado o no está satisfecho con el producto?
    • Destino del producto devuelto: ¿cómo harás para que el producto vuelva al ciclo de venta? Esto es indispensable para no perder dinero.
    • Atención al cliente: también es importante que midas la felicidad del cliente luego de un cambio o devolución.
  5. Aplica mejoras para disminuir la frecuencia de cambios: una vez analizado el ciclo de cambios habrás identificado posibles puntos problemáticos que, de ser optimizados, harán que disminuya la frecuencia de cambios y devoluciones. Quizá identificas que las fotografías de tus productos no están reflejando la realidad y confunden, o que las descripciones de los mismos no son exahustivas y por lo tanto tienden a generar malentendidos. Si esas son las problemáticas, aquí te dejamos algunos consejos para abordarlas:

¿Entendido?

La logística inversa es un aspecto fundamental en el ecommerce si se quiere cuidar la felicidad del cliente y por lo tanto la reputación de la marca. Acabamos de ver cómo puedes hacer para integrar este proceso al día a día de tu tienda online.

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Fecha de la última actualización: 20/09/2016


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Milagros Mendoza

Milagros trabaja como Content Strategist en Tienda Nube. Es Licenciada en Comunicación y le apasionan todos los deportes, en especial el fútbol. Disfruta de unos buenos mates con amigos y un rico asado en familia.


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