Logística inversa en el ecommerce
El crecimiento del ecommerce trajo grandes desafíos para los operadores logísticos nacionales, los comerciantes y la propia industria.
La cadena de logística de los productos se tornó cada vez más compleja, exigiendo un alineamiento entre el control automático del stock, el operador logístico responsable de la entrega del producto y el equipo de atención al cliente.
Hoy por hoy, el comercio electrónico presenta una dinámica de ida pero también una de vuelta: ahora el producto puede volver desde el domicilio del cliente al domicilio físico de la tienda online. Todo este proceso de retorno del producto se llama logística inversa.
La logística inversa es extremadamente importante en el ecommerce ya que transmite el compromiso de la marca con la felicidad del cliente. Un cliente satisfecho es un cliente que puede volver a comprar en tu tienda online.
¿Qué es la logística inversa?
La definición de logística inversa va más allá del acto de devolver el producto a la tienda donde se adquirió. La misma involucra todo el proceso desde que el cliente solicita el cambio o devolución del producto, pasando por la organización interna de la empresa para responder al reclamo, el chequeo de disponibilidad de stock, el envío de un nuevo producto (en caso de cambio) y la decisión de a dónde irá a parar el producto devuelto.
Con esto en mente, te podrás imaginar la cantidad de variables que el dueño de la tienda tendrá que pensar y de qué (pre)ocuparse; algunas de ellas son: respuesta ágil del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, etc.
En este artículo queremos ayudarte a organizar de la mejor manera posible la logística inversa de tu tienda online.
5 pasos para organizar un proceso de logística inversa en tu ecommerce
1. Definí tus políticas de devolución y cambio de productos
Al comienzo te puede parecer que permitir devoluciones y cambios en tu negocio online te complicaría la vida porque implicaría muchos costos extras; pero tenés que saber que nada es peor que un cliente insatisfecho escribiendo en las redes sociales contra tu marca.
Vale la pena hacer el esfuerzo de definir políticas de devolución y cambios y evitar así una mala experiencia de compra en tus clientes. Además, si lográs dejar al cliente feliz también lo comentará en sus círculos sociales y aumentará la imagen positiva de tu marca, ganando así potenciales clientes.
2. Tené una atención transparente y brindá alternativas
Cuando alguien reclame un cambio o devolución, asegurate de explicarle en profundidad cómo es todo el proceso, no escatimes en detalles así evitás malentendidos.
Si el costo de envío del nuevo producto está a cargo del cliente, dejalo en claro. Además, ofrecé distintas opciones para que el cliente pueda elegir la que más le convenga. Una buena alternativa es permitir que retiren el nuevo producto por un domicilio físico (que puede ser el de la tienda física).
3. Coordiná el proceso de entrega y retiro de un nuevo producto
Esta puede ser la parte más engorrosa ya que vas a tener que coordinar con tu operador logístico el retiro del producto a cambiar y la entrega del nuevo producto. Existen diversas maneras de coordinar esto, entre ellas:
- Logística inversa en sede del operador logístico o en domicilio del cliente: en este caso permitís que el cliente deje el producto a cambiar en una sede de la agencia de envíos que utilizás, o que el operador lo retire por el domicilio del cliente con una cita programada.
- Logística inversa simultánea en sede del operador logístico o en domicilio del cliente: en este caso permitís que el cliente retire el nuevo producto al mismo tiempo que deja el artículo indeseado. Esto optimiza el proceso de logística pero te pone en riesgo de que el producto devuelto no tenga realmente una falla o esté en uso.
4. Revisá todo el ciclo de cambio para mejorarlo
Tratá de comprender bien los motivos por los cuales las personas cambian tus productos para intentar disminuir la frecuencia de cambios. Algunos aspectos que debés tener en cuenta son:
- Tiempo del ciclo completo de la logística inversa: ¿cuántos días y cuántas interacciones con el cliente se necesitaron?
- Motivo del cambio o devolución: ¿tus fotos de producto transmiten algo distinto a lo que es en realidad o están habiendo fallas en los mismos? ¿Hubo un error en el envío del pedido por parte tuya o un error del pedido por parte del cliente? ¿El cliente se arrepintió de haberlo comprado o no está satisfecho con el producto?
- Destino del producto devuelto: ¿cómo vas a hacer para que el producto vuelva al ciclo de venta? Esto es indispensable para no perder dinero.
- Atención al cliente: también es importante que midas la felicidad del cliente luego de un cambio o devolución.
5. Aplicá mejoras para disminuir la frecuencia de cambios
Una vez analizado el ciclo de cambios, vas a haber identificado posibles puntos problemáticos que, de ser optimizados, harán que disminuya la frecuencia de cambios y devoluciones.
Quizá identificás que las fotografías de tus productos no están reflejando la realidad y confunden, o que las descripciones de los mismos no son exhaustivas y, por lo tanto, tienden a generar malentendidos. Si esas son las problemáticas, acá te dejamos algunos consejos para abordarlas:
Conclusión
La logística inversa es un aspecto fundamental en el ecommerce si querés cuidar la felicidad del cliente y la reputación de la marca.
Por esto, si tenés una Tiendanube, una herramienta que te pueda ayudar en este proceso es Boris. Con esta aplicación tus clientes van a poder autogestionar sus solicitudes: desde seleccionar qué desean hacer, por cuál producto quieren realizar el cambio y cómo lo van a enviar. Tené en cuenta que ¡contás con 60 días gratis para probar la app!
¿Querés poner esto en práctica? Probá 30 días gratis la plataforma de Tiendanube. Creá tu tienda online en pocos pasos ¡y empezá a vender por internet!
