15/07/2015

Las principales métricas de atención al cliente

Medir

En artículos anteriores ya vimos cómo ofrecer un buen soporte a través del teléfono, del mail, del chat online y de las redes sociales. ¿Pero cómo estar seguro de que estás haciendo un buen trabajo y ofreciendo la mejor atención al cliente posible?

Es importante hacer siempre un seguimiento de tu desempeño porque eso refleja directamente la imagen de tu marca. ¿Cuántas personas dejan de adquirir un servicio a causa de una atención poco satisfactoria? Aún con todos los cuidados, todo el tiempo surgen nuevas necesidades del público.

En este artículo vamos a aprender algunas métricas que podés aplicar en tu tienda online para analizar el soporte mediante los canales tradicionales y alternativos. Después vas a poder usar esos resultados para generar cambios y poder mejorar día a día.

Tiempo medio de espera (TME)

Las personas suelen tener diferentes expectativas en relación al tiempo de espera de cada medio de soporte. Las redes sociales, por ejemplo, en general requieren una respuesta en hasta seis horas, mientras que un mail puede ser respondido en, como máximo, un día.

Por lo tanto, es fundamental que puedas determinar un tiempo medio específico y adecuado para cada plataforma. Eso no significa que tu interacción con el cliente tenga que acelerarse solo para que puedas atender al siguiente, sino que debe servir para que no pierdas tiempo (ni se lo hagas perder al cliente).

El TME es, entonces, el promedio de tiempo que tus clientes van a esperar para ser atendidos. Tu objetivo tiene que ser siempre disminuir ese tiempo, mejorando tus procedimientos o, si fuera necesario, contratando a más personas.

Tasa de abandono

Si tu cliente tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido por teléfono o por chat, puede que desista del contacto, y eso perjudica mucho la credibilidad de tu equipo. Por ese motivo es que, especialmente en las empresas con una gran demanda de contacto, es preciso un seguimiento continuo de la tasa o el porcentaje de abandono de las llamadas de clientes.

Alcanzará con cuantificar, en un período de tiempo que puede ser semanal o mensual, el número de llamados hechos por las personas y cuáles de ellas fueron efectivamente atendidas por algún representante de tu tienda. Para obtener este panorama, puede ser necesario contratar un servicio externo que te brinde esta información, en caso de que esa inversión se adapte al presupuesto de tu negocio.

Por lo general, esta tasa es directamente proporcional al TME. Es decir, cuanto mayor fue el tiempo de espera, mayor será el promedio de abandonos. En caso de que esto pase muy seguido, ¡tenés que tomar medidas de inmediato!

Además de las acciones que ya mencionamos, es preciso revisar los procesos de soporte que tiene tu tienda. ¿Será que son muy complicados y cada cliente pasa demasiado tiempo en el teléfono, haciendo que se retrasen las otras llamadas?

Tiempo medio de atención (TMA)

Otro indicador de desempeño importante es el TMA, tiempo medio de atención, que también puede ser medido semanal o mensualmente. Como el mismo nombre lo sugiere, se refiere al promedio de duración de tu servicio de soporte, teniendo en cuenta el contacto individual con cada cliente.

Para medirlo de forma simple, podés cronometrar cada conversación y registrar el tiempo final de cada una en una planilla. Después, bastará con analizar los números generales.

Este factor, además de indicar tu nivel de productividad, puede ser usado para evaluar la calidad de tu servicio. Después de todo, una atención eficiente es aquella que no se prolonga más de lo necesario, ¿no te parece?

Una vez más, sin embargo, recordá que no se trata de actuar de forma apresurada, sino de tener todos los recursos que puedan ser necesarios, ofrecer respuestas claras y objetivas y orientar al consumidor para que no siga perdido sin saber qué hacer.

Tiempo medio de post-atención

Esta métrica se relaciona con el tiempo medio que necesitan los responsables de dar soporte para terminar un caso con un cliente y empezar el próximo. Al terminar una llamada, ¿ya pueden atender al próximo cliente que está esperando en línea o necesitan organizar algunas cosas dentro del sistema primero?

Lo ideal es que tu tienda pueda hacer viable la primera opción. Para eso, las herramientas de trabajo deben ser de fácil acceso, con recursos intuitivos y protocolos claros. Puede ser útil que prestes atención a los horarios en que se producen las llamadas y a la pausa entre cada una.

El intervalo de post-atención tiene que durar lo menor posible, porque también está relacionado al tiempo medio de espera y, en consecuencia, a la tasa de abandono. No alcanza con ser rápido al hablar con los clientes, también es preciso que tus procesos sean rápidos.

Tasa de conversión

La tasa de conversión es más específica y aplica solamente a aquellos contactos que involucran a potenciales consumidores y no a los casos de clientes ya consumados.

Se trata del porcentaje de consultas informativas que se convierten en ventas de tu servicio, es decir, la proporción de veces en que tu empresa fue contactada por alguien interesado en lo que ofrecés y conseguiste convencer a esta persona de que compre algo.

Llevá la cuenta de este tipo de llamados y registrá las conversiones exitosas para tener un control de la situación.

En este caso, además de los procedimientos de respuesta al usuario, entra en escena otra habilidad importante para quien recibe la llamada: el poder de persuasión. No solo tiene que ser didáctico al transmitir toda las informaciones solicitadas, también tiene que retribuir la iniciativa y hacer que la persona se decida por convertirse en cliente de tu tienda.

Evaluación directa

También podés, al final de cada llamada, solicitar un feedback inmediato de parte del consumidor, a través de un formulario o una página para que pueda evaluar la atención. Así, la persona podrá dar su opinión directa, todavía influenciado por el efecto positivo (o negativo) de la experiencia que acaba de tener.

Para eso, es conveniente que determines los parámetros de evaluación que coincidan con el concepto de tu marca y que le pidas a los clientes que elijan el puntaje o la opción que demuestre su nivel de satisfacción por el soporte que recibió.

En el Centro de Atención Nube, por ejemplo, usamos un sistema de sonrisas: si el cliente quedó totalmente satisfecho con el soporte, elige una nube “feliz”; si quedó más o menos contento, elige una nube “normal” y, si realmente no le gustó la atención que recibió, puede elegir una nube “triste”.

También es interesante que tengas un espacio para dejar comentarios. Así, en caso de que recibas una evaluación negativa, vas a poder conocer el motivo de esa elección y tomar medidas para que no vuelva a pasar.

Síntesis

Si tenés estos conceptos en cuenta vas a estar al tanto de tu desempeño en la atención que les das a tus clientes y vas a poder superar sus expectativas.

Definí una frecuencia de reuniones con tu equipo para discutir los resultados y hacer los ajustes que sean necesarios para que puedas lidiar con la demanda de forma eficiente.

Por último, no te olvides de mejorar la experiencia de los usuarios en tu sitio. Para eso, es necesaria una plataforma con una usabilidad óptima, segura y atractiva, como la que ofrece Tienda Nube.

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Fecha de la última actualización: 06/07/2018


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Luane Silvestre

Graduada en Letras y Técnica en Informática, Luane es entusiasta de la comunicación y la tecnología. Además del estudio y el trabajo, gusta de dividir su tiempo entre lecturas, películas, paseos y un buen café.


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