La importancia del proceso de atención al cliente en un e-commerce

Por: Alejandra García

persona con laptop en las piernas realizando una compra en linea - ejemplo de un buen proceso de atención al cliente

El proceso de atención al cliente es algo que debe tener prioridad dentro de tu negocio. La atención al cliente puede sonar como un concepto complicado, en especial cuando no se trata con compradores en persona, sino a través de plataformas digitales. Cuando lidias con personas a distancia, puede parecer más difícil crear una relación cercana entre tu empresa y tu cliente, pero realmente solo debes conocer cómo funciona y las mejores prácticas para evitar cometer errores.

Después de terminar este artículo tendrás una percepción mucho más clara sobre cómo abordar el servicio al cliente en tu negocio, independientemente de su tamaño. Además, entenderás el proceso de atención al cliente en un e-commerce.

¿Qué es el proceso de atención al cliente?

El proceso de atención al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa realiza con todos sus empleados, integrando diferentes departamentos para garantizar una experiencia sólida y satisfactoria para cada cliente. Esto incluye todo el desarrollo, desde conocer y asistir a los clientes en sus requerimientos ―diálogo fluido, respuesta rápida y efectiva a sus solicitudes―, hasta detectar necesidades para proponer acciones de mejora.

Recuerda que la confianza de tus clientes debe renovarse continuamente y con cada compra, solicitud de información, queja o consulta.

Así que, como podrás intuir, cada proceso es diferente según la empresa donde se desarrolle porque cada negocio tiene necesidades diferentes. Aunque existen parámetros que ayudan a implementar procesos de atención al cliente de manera exitosa.

¿Por qué debes tener un proceso de atención al cliente en tu e-commerce?

Asegurar la satisfacción de tus clientes debe ser uno de los principales objetivos de todo negocio. Para esto se necesita tomar en cuenta algunas cosas como:

  • Que tu área de soporte entienda perfecto cómo funciona tu empresa.
  • El proceso de servicio al cliente debe estar estandarizado.
  • Que garantices que el flujo de soporte sea ágil internamente para resolver las consultas más frecuentes.

Recuerda que cuando tienes un proceso de servicio al cliente se nota y cuando no, se nota más.

Algunos beneficios de tener un proceso de atención al cliente son:

  • La fidelización y atracción de clientes.
  • Mejora la reputación de tu negocio y genera confianza en él.
  • Combate la diferencia de precios entre competidores.
  • Da otras ventajas competitivas.
  • Aumenta la moral de tus trabajadores.

La atención al cliente es vital para el comercio electrónico. Si tienes dudas acerca de esto, visita este artículo si quieres conocer a fondo qué es el ecommerce, así como sus ventajas y cómo hacer uno. 🚀


No te vayas sin consultar:

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente?

Recuerda que el servicio al cliente es vital para la reputación, las ventas, la experiencia del cliente y el crecimiento a largo plazo de cualquier negocio. Uno de los mayores desafíos del servicio al cliente es, sin duda alguna, cuán dinámico es el proceso.

Aunque la mayoría de la gente piensa en el servicio al cliente como el área que recibe llamadas o correos electrónicos de reclamos de los clientes, hay mucho más detrás del buzón de quejas y sugerencias.

A continuación, conocerás las fases del proceso de atención al cliente y cómo manejar cada una de ellas de manera correcta.

Pre-contacto

El servicio al cliente comienza mucho antes de que los clientes realicen su compra, hagan una pregunta o llamen para quejarse de un servicio o producto. El servicio al cliente comienza con tu sitio web y la disponibilidad en línea, con tu presencia y marca en redes sociales, con las vías de comunicación que has proporcionado y puesto a disposición de ellos.

Aquí algunas formas para reforzar tu etapa de pre-contacto:

  • Capacitación: informar a tus colaboradores sobre la recepción de mensajes, dudas y quejas.
  • Conocimiento de tus clientes: saber cuáles son sus dudas más frecuentes y cómo resolverlas.
  • Accesibilidad: que tus clientes sepan cómo comunicarse contigo para resolver cualquier reclamo.

Contacto

La etapa de contacto de una relación con el cliente es uno de los aspectos más importantes, si no es que el más importante. Aunque prepararse en la fase previa te ayudará a que todo salga bien, realmente se reduce al primer momento de contacto para que tú establezcas el tono con tus clientes.


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Estos son algunos consejos para asegurarse de que tu fase de contacto sea exitosa con tus clientes:

  1. Personaliza la experiencia.
  2. Empatiza.
  3. Comunica de manera clara y respetuosa.

Obtención de información

Recolecta el feedback o retroalimentación del cliente. Puedes hacerlo a través de encuestas y otras herramientas como un buzón de quejas y sugerencias. El objetivo es que escuches la voz de tus clientes y comprendas al 100% sus demandas o problemas.

  1. Análisis: ya con los datos del feedback de tus clientes, analiza cómo podría ser la mejor manera de resolver las dudas.
  2. Resolución del problema: no importa qué tipo de problema haya tenido el usuario, esta es la fase en donde se soluciona. Debes tener en cuenta ‘el qué’ (qué problema hay) así como ‘el cómo’ (cómo solucionarlo). Algo muy importante para considerar en esta etapa es que, normalmente, los clientes no se molestan porque cometas errores, siempre y cuando vean que tu negocio y staff están dispuestos a solventarlos lo antes posible.
  3. Finalización: en esta etapa final, es necesario confirmar que el problema se solucionó y que quedó satisfecho con la resolución. Además, debe haber un proceso de despedida siguiendo un protocolo establecido. En este momento se pueden introducir encuestas de satisfacción sobre el proceso de resolución del problema.
  4. Seguimiento post-contacto: siempre es una buena idea escribirle a tus clientes aún cuando su problema ha sido solucionado. Te recomendamos hacerlo después de la finalización del proceso. Sí, este contacto debe suceder aún si la conversación terminó bien. Pregúntales cómo están o cómo sintieron la solución ofrecida. Se sentirán valorados y podrás reforzar que la resolución fue exitosa u obtener más información. Además, creerán que su problema fue importante y que no solo son una transacción para tu negocio.

Consejos para aplicar el proceso de atención al cliente en tu tienda en línea

La atención al cliente en un negocio de e-commerce puede ser el determinante para ser un éxito o fracasar. Aunque debes enfocarte en la calidad de tus productos, el marketing y fidelizar clientes; sin una buena atención al cliente, todos tus esfuerzos en otras áreas podrían ser en vano.

Toma en cuenta el proceso de atención al cliente para atender cualquier queja o problema y si sigues teniendo algunas dudas sobre cómo aplicarlo a tu negocio de e-commerce, ¡no entres en pánico! Aquí hay algunos aspectos que te harán la vida un poquito más sencilla.

De acuerdo con Price Water House Coopers, los consumidores consideran que estos factores son los más importantes cuando se trata de servicio al cliente en un negocio digital:

  • Rapidez: soluciones rápidas
  • Conveniencia: es fácil ponerse en contacto con el negocio
  • Utilidad: los problemas son solucionados a través de diversos canales de ayuda
  • Amabilidad: trato respetuoso y atento

Aunque en una tienda en línea ofrecer servicio al cliente de manera cercana puede parecer un reto, en realidad también tiene muchas ventajas que puedes aprovechar. Te recomendamos usar herramientas tecnológicas para responder de manera activa y hasta inmediata a tus clientes.

Usa estos canales para ofrecer una buena atención al cliente:

Chat en vivo

El 75% de los consumidores prefieren usar un chat en vez de teléfono, en especial las generaciones más jóvenes que compran en línea. Sin embargo, muchos otros creen que las respuestas de los chatbots son impersonales por lo que si usas bots, deberás asegurarte de que los problemas se resuelvan velozmente y enérgicamente.

Correo electrónico

Este es un canal muy común usado por compañías de todos los tamaños. Por un lado, tiene algunas ventajas, ya que no se espera que la respuesta sea inmediata. Para implementar una estrategia de email marketing recomendamos tener plantillas para dar una atención rápida y coherente, que siempre tenga el mismo tono, pero, al mismo tiempo, se pueda personalizar al problema de cada usuario.


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Redes sociales

Muchos compradores en línea, especialmente los millennials y Generación Z esperan poder recibir algún tipo de servicio al cliente a través de redes sociales. Sin embargo, este tiene desventajas como la dificultad de mantener los mensajes en orden, así como problemas para recibir datos sensibles o confidenciales.

Recomendamos usar redes sociales para el primer contacto y después canalizarlo a otro método como email o chatbots, o bien, utilizar un método de gestión que te permita organizar los mensajes de varios canales en una sola herramienta.

Llamadas telefónicas

Algunas de las empresas más grandes de e-commerce ofrecen apoyo a través de llamadas telefónicas. A través del teléfono se puede ofrecer una respuesta inmediata y mucho más rápida resolución de problemas.

Algunas cosas que sugerimos implementar:

Tener varios canales de ayuda

Como mencionamos anteriormente, recomendamos tener varias maneras de contactar a tus agentes de servicio al cliente. Implementa chats, email, teléfono y contacto a través de redes sociales.

Crea plantillas de respuestas

Un buen servicio al cliente debe ser consistente. Una de las maneras más fáciles para lograrlo es a través de plantillas personalizables. Te recomendamos hacer varias versiones de la misma respuesta para que tus clientes no noten que estás usando plantillas.

Estas son algunas de las respuestas que debes redactar: para problemas con el envío, para las devoluciones, para los descuentos y para responder cuando haya productos en malas condiciones.

Ofrece opciones de self-service

Algunos clientes prefieren solucionar sus propios problemas antes de comunicarse contigo. Puedes implementar una pestaña en tus redes sociales, tienda en línea o sitio web en donde respondas las preguntas más frecuentes. Otras opciones más sofisticadas son implementar procesos y sistemas en donde puedan rastrear sus envíos, envíar quejas o platicar con un representante.

Personaliza las respuestas

Ya lo mencionamos, pero vale la pena repetirlo. Personaliza las respuestas con el nombre de tu cliente, de esta manera sentirán que están siendo tomados en cuenta y el sentimiento impersonal del contacto a distancia desaparecerá.

Responde rápidamente a los mensajes y comentarios en redes sociales

Para ganarse la confianza de tus clientes, siempre es mejor tener una respuesta rápida a los comentarios positivos y negativos en tus redes sociales. Si tus clientes te contactaron a través de mensajes directos en tus redes sociales; no los dejes colgados esperando a ver si algún día les responderás. Hazlo de manera rápida y si no sueles resolver problemas a través de este canal, dirígelos al lugar correcto para levantar su ticket o queja.

Resumen

Como podrás darte cuenta el proceso de atención al cliente es extremadamente importante cuando te conviertes en un emprendedor, sin importar el tamaño de tu negocio en e-commerce.

Aunque los procesos pueden variar dependiendo del servicio o producto que ofrezcas y del estado de tu negocio, se pueden adaptar a la perfección para que siempre mantengas a tus clientes felices y satisfechos.

Para que toda esta información se mantenga fresca en tu memoria, hemos hecho un pequeño resumen de todo lo que has leído y aprendido hasta el momento. ¡Aplícalo lo antes posible y verás a tu negocio crecer poco a poco!

¿Qué es el proceso de atención al cliente?

El proceso de atención a clientes es el conjunto de operaciones que una empresa realiza con todos sus empleados para garantizar una experiencia sólida y satisfactoria para cada cliente. La confianza de tus clientes en tu negocio debe renovarse continuamente y con cada compra, solicitud de información, queja o consulta. ¡Perderla es muy fácil y recuperarla puede ser imposible!

¿Por qué debes tener un proceso de atención al cliente en tu e-commerce?

  • Fidelizar clientes
  • Mejorar la reputación de tu negocio
  • Vender aunque los precios de tu competencia sean más bajos
  • Combatir a la competencia
  • Mejorar la moral de los trabajadores

¿Cuáles son las fases del proceso de atención al cliente?

  1. Pre-contacto
  2. Contacto
  3. Obtención de información
  4. Análisis
  5. Resolución del problema
  6. Finalización
  7. Seguimiento post-contacto
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Consejos para aplicar el proceso de atención a tu cliente en tu tienda en línea

Hacerlo con:

  • Rapidez
  • Conveniencia
  • Utilidad
  • Amabilidad

Usar canales como:

  • Chat en vivo
  • Correo electrónico
  • Redes sociales
  • Llamadas telefónicas

Implementar

  • Varios canales de ayuda
  • Plantillas de respuestas personalizables
  • Ofrece opciones de self-service
  • Personalizar las respuestas
  • Responder rápidamente a los mensajes y comentarios en redes sociales

Ahora que ya sabes la importancia del proceso de atención al cliente en un e-commerce; es momento de arrancar tu tienda online. Prueba Tiendanube gratis durante 30 días, crea tu tienda fácil y comienza a vender desde hoy. 💙

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