¿Qué es el marketing relacional y cómo aplicarlo en tu marca?
El marketing relacional es una estrategia que busca fortalecer los lazos con los clientes, moldeando la comunicación para que se identifiquen con la marca y la vean como la mejor solución para sus necesidades, promoviendo lealtad y confianza.
¿Te imaginás tener una legión de fanáticos por tu marca, personas capaces de defenderla en diferentes contextos y apasionadas por tus productos y servicios? Puede sonar inimaginable pero esto es posible, gracias a las estrategias de marketing relacional.
Como su nombre lo indica, esta rama del marketing se encarga de estrechar los lazos entre la audiencia y la marca, impulsando una relación de asociación e intercambio genuino entre las partes. Sin embargo, para llegar a este punto, es necesario invertir en una buena experiencia de compra.
Entonces, ¿querés entender qué es el marketing relacional y cómo puede ayudarte a aumentar las ventas de tu e-commerce? ¡Leé el contenido hasta el final y descubrí cómo utilizar esta estrategia para potenciar tus resultados!
¿Qué es el marketing relacional?
El marketing relacional es una rama dentro del marketing digital cuyo objetivo es construir y mantener vínculos positivos entre una empresa y sus clientes. Esto se logra identificando al público objetivo con los productos de la marca y sus ideales.
Para crear este vínculo, es necesario comprender las necesidades de los posibles compradores, qué les gusta y, sobre todo, cómo tu marca puede ayudarlos. A partir de este análisis, es posible desarrollar estrategias para acercarse a las personas y, así, conquistarlas.
Sin embargo, es importante tener en cuenta que las acciones del marketing relacional van más allá de atraer y fidelizar clientes.
El objetivo de la estrategia es transformar la relación de los consumidores con la marca, desarrollando un vínculo cercano a la amistad y aumentando la confianza depositada en la empresa.
A partir de esta conexión, la fidelización se vuelve más sencilla, de modo que el propio cliente asume el papel de defensor de la marca en las redes sociales o en situaciones cotidianas. Esto aumenta la autoridad de la marca y hace que la audiencia divulgue los productos y servicios de forma espontánea.
💡 Descubrí más: ¿Qué es una buyer persona y cómo identificar a tu cliente ideal?
¿Cuál es el objetivo del marketing relacional?
El marketing relacional sirve para crear una legión de fanáticos para tu marca. Las acciones de esta estrategia tienen como objetivo transformar a los consumidores en admiradores y embajadores del negocio.
En la práctica, el objetivo es desarrollar lealtad y confianza y aumentar la satisfacción de los consumidores.
Esto no solo aumenta la retención de clientes, haciéndolos más propensos a seguir comprando, sino que también incrementa el número de recomendaciones de tu marca, ya que los clientes satisfechos tienden a recomendar la marca a otros.
Para tener admiradores, es necesario invertir en acciones enfocadas en encantar a los clientes y mantener a la audiencia comprometida y dispuesta a atraer a más personas a tu negocio. Esto, sumado a la fidelización, es lo que va a generar ingresos recurrentes para tu negocio.
¿Cómo funciona el marketing relacional?
El marketing relacional se puede dividir en tres etapas fundamentales: prospección de clientes, fidelización y creación de autoridad de la marca.
Ninguna de las fases va a darte resultados individualmente. Por eso, es importante invertir en cada una pensando en el objetivo general de la estrategia: convertir a los clientes en fanáticos.
A través del marketing relacional, el consumidor se sentirá acogido a lo largo de su experiencia de compra y podrá ver su importancia para la empresa, como parte integral del negocio.
Sin embargo, para llegar a este punto, es fundamental que algunas áreas, especialmente los sectores de atención al cliente, creen un ambiente receptivo. Para ello, es necesario tener una planificación estratégica consistente y mantener todos los canales de venta y comunicación alineados. Esto incluye:
- estrategias de e-mail marketing,
- publicaciones en redes sociales,
- encuestas de satisfacción,
- atención a través de chat y
- contacto por teléfono o WhatsApp, entre otros.
Es importante utilizar cada uno de estos canales de manera efectiva para recopilar la información necesaria sobre los clientes y, así, ofrecer el mejor servicio posible.
El conocimiento sobre el perfil del público es lo que garantiza la efectividad de tu estrategia porque promueve que las personas recorran el proceso de compra con facilidad.
💡 Descubrí más: Customer journey: qué es y cómo crearlo para impulsar tus ventas
¿Cuál es la importancia del marketing relacional?
Ahora que vimos qué es el marketing relacional y cómo funciona, es hora de conocer las ventajas de invertir en esta estrategia.
Economía
Para las marcas, es mucho menos costoso mantener a un cliente en su base que adquirir uno nuevo. Y nada mejor que construir una relación verdadera con la audiencia para mantenerla siempre comprometida con la marca.
Por lo tanto, el marketing relacional es una herramienta poderosa para reducir el costo de adquisición de clientes y, además, mantener los ingresos siempre en niveles altos.
Optimización del embudo de ventas
El embudo de ventas es un modelo estratégico utilizado por los departamentos de marketing y ventas de las empresas para mapear los momentos clave del flujo de adquisición del cliente, junto con la jornada de compra.
Al tener más conocimiento sobre el público, es más fácil crear un embudo de ventas personalizado, con materiales específicos para cada etapa del embudo. Esto permite una mayor tasa de conversión y un aumento del ROI (Return Of Investment o retorno de la inversión).
💡 Descubre más: ¿Qué es un embudo de ventas, para qué sirve y por qué crear uno?
Satisfacción
La experiencia del cliente es un factor determinante para destacar una empresa frente a sus competidores. Por este motivo, es necesario pensar en formas de promover interacciones positivas con los consumidores, de modo que impacten en su satisfacción.
Un cliente satisfecho con el producto o servicio tiene más probabilidades de realizar compras recurrentes, convirtiéndose en un consumidor fiel.
Fidelización
Permitir que los consumidores creen un vínculo con la marca reduce significativamente el riesgo de cancelación de clientes y aumenta la retención.
Por lo tanto, es importante ofrecer un buen servicio desde el primer contacto, para que el consumidor se sienta bien recibido y cree una identificación con la propuesta de tu marca. Sin embargo, cabe recordar que los sectores de atención y marketing no son los únicos responsables de establecer una buena relación con la audiencia.
Por ejemplo, podés vender excelentes productos en tu tienda online, producir excelentes contenidos y tener un equipo de soporte preparado, pero esto servirá de poco si tu plataforma de e-commerce no proporciona una buena experiencia al usuario.
💡 Descubre más: Las mejores plataformas de venta online en Argentina
¿Por dónde empezar a invertir en marketing relacional?
Las estrategias de marketing relacional son importantes para crear un vínculo efectivo entre la marca y los clientes y, con ello, aumentar la autoridad y las ventas. Sin embargo, esto solo será posible si la marca crea un registro de clientes con la información clave sobre cada uno.
Es a través de estos datos que el equipo de marketing va a poder crear campañas capaces de generar la fidelización de los clientes. Por lo tanto, la identificación de las personas es muy importante para una estrategia de relaciones exitosa.
Informaciones como frecuencia de compra, productos más adquiridos, formas de pago más utilizadas, etc., son excelentes indicadores para comprender el perfil de los compradores. Así, recopilando los datos correctos, podrás crear campañas más acertadas.
¿Cómo poner en práctica el marketing relacional?
El éxito de una estrategia de marketing relacional depende de técnicas y herramientas de marketing digital. Además, es fundamental establecer un diálogo entre los equipos internos para que la comunicación con los clientes esté siempre alineada y sea efectiva.
Aprendé más → Estrategia de marketing digital: qué es, características y ejemplos
Ahora, veamos cómo aplicar el marketing relacional en tu empresa en la práctica.
Conocé a tu cliente
Conocer a tu audiencia es un factor crucial para crear una estrategia exitosa. Después de todo, todas tus acciones estarán dirigidas a crear un vínculo verdadero con los clientes.
Realizá entrevistas con clientes reales de tu empresa y definí la persona basándote en datos demográficos, miedos, hábitos, hobbies y aspiraciones. Si estás comenzando y aún no tenés clientes, hacé un análisis de la competencia y del mercado en el que deseás operar.
💡 Descubrí más: Análisis de mercado: qué es y cómo hacerlo, paso a paso
Creá contenido de calidad
Invertir en estrategias de marketing de contenido también es una forma de aumentar el número de personas que conocen tu empresa y se identifican con sus valores. Además de captar posibles clientes, el buen contenido tiene el poder de generar tráfico hacia tu tienda virtual y fortalecer la imagen de la marca.
Entre los principales formatos de medios utilizados en el marketing de contenido, se encuentran:
- Publicaciones en blogs
- Publicaciones en redes sociales
- Email marketing
- Videos
- E-books e infografías
- Podcasts
Sin embargo, este trabajo solo va a dar frutos si producís materiales alineados con el perfil de tu persona. Por este motivo, la etapa anterior debe realizarse con tanta atención, ya que influye directamente en toda la estrategia.
Realiza encuestas de satisfacción
La encuesta de satisfacción es un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a comprender lo que piensan los clientes sobre los productos o servicios. En general, este tipo de encuesta permite a las organizaciones mejorar su operación, brindando una experiencia cada vez más positiva a los compradores.
Por lo tanto, realizá encuestas como el NPS (Net Promoter Score o puntaje del promotor) y el CSAT (Customer Satisfaction Score o índice de satisfacción del cliente). Serán un termómetro para comprender en qué medida tus acciones están cumpliendo las expectativas de los consumidores y qué aspectos necesitan mejorar.
Estar en diferentes canales
Hay diversas formas de conectarse con la audiencia, como redes sociales, WhatsApp, chat, e-mail, teléfono, etc. Sin embargo, el lenguaje y la postura adoptados deben ser los mismos, independientemente del punto de contacto.
Esta consistencia va a hacer que tu marca establezca una imagen consolidada en la web, ayudando a aumentar tu autoridad y relevancia. Mostrarse disponible para responder preguntas y dudas es una excelente manera de ganar la confianza de los clientes.
💡 Descubrí más: Cómo crear un formulario de contacto para tu tienda online (con ejemplos)
Dale voz al consumidor
Para crear una relación verdadera, es necesario que ambas partes estén involucradas y abiertas a intercambiar ideas y opiniones. Por lo tanto, escuchar lo que el cliente tiene que decir, dándole espacio para dar feedback libremente, es una forma de acercamiento.
Empoderar al consumidor, mostrándole que sus opiniones son consideradas y realmente provocan cambios, es un factor crucial que puede impulsar tu estrategia de marketing relacional.
Invertí en atención al cliente
Probablemente, la importancia de la atención al cliente quedó clara a lo largo de este artículo. La mayoría de los consejos que dimos hasta ahora implican la comunicación directa con el público. Por lo tanto, tener un equipo preparado para atender las demandas de las personas y resolverlas con eficiencia es fundamental.
En el marketing relacional, la atención es importante para retener y fidelizar clientes, recopilar información sobre las necesidades de los consumidores, encontrar oportunidades de mejora en el producto/servicio y crear una reputación positiva en el mercado.
Tené un equipo de éxito del cliente
El éxito del cliente, o customer success, es el nombre del departamento responsable de la satisfacción del consumidor. Es una estrategia que pretende garantizar la fidelización a través de un servicio excelente antes, durante y después de la venta.
Un profesional de éxito del cliente debe, además de garantizar el compromiso del cliente, hacer un seguimiento de sus indicadores, identificar oportunidades de venta, monitorear su progreso y promover la satisfacción.
¿Aprendiste todo sobre marketing relacional?
Esperamos que nuestro contenido te haya ayudado a comprender la importancia del marketing relacional para el éxito de un negocio. Alcanzar una posición de excelencia frente a los competidores puede parecer una tarea desafiante, pero es posible con las herramientas adecuadas y una estrategia bien estructurada.
Y, si querés conquistar y encantar a tus clientes, un paso fundamental es contar con una plataforma de e-commerce completa. ¡Entonces, creá tu tienda virtual gratis con Tiendanube y mostrale al mundo lo que sos capaz de hacer!
