06/02/2015

Estrategias de email marketing para cada etapa de tu relación con el cliente

Estrategias de email marketing para cada etapa de tu relación con el cliente

Varias veces te contamos por qué es importante planear y organizar tus campañas de email marketing y hoy queremos hablar sobre qué puedes hacer desde el email marketing en cada etapa del ciclo de vida de tus clientes para potenciar las ventas de tu tienda online.

Antes de seguir es importante aclarar que, cuando hablamos de ciclo de vida de un cliente, nos referimos a todas las instancias que atraviesa la relación que entablas con ellos. Las etapas son muchas y pueden variar en cada caso, así que lo principal es que conozcas estas fases y entiendas en cuál de ellas se encuentra cada cliente para lograr que la relación resulte todo lo larga y fructífera que sea posible. Una de las herramientas clave para poder lograrlo es el tipo de comunicación que usas y, en particular, todo lo que comunicas por email.

Entonces, ¿cómo puede ser el ciclo de vida de tus clientes y qué tipo de email marketing puedes aplicar en cada caso?

1. Captación de clientes potenciales

Paradójicamente, el ciclo de vida de un cliente empieza cuando aún no es tu cliente. Esto significa que esta etapa será probablemente la más desafiante de todas y las estrategias de email marketing son solo una parte de las tareas que puedes hacer en este momento. Recurre a las distintas tácticas de inbound marketing para complementar tus acciones de email marketing y captar así la mayor cantidad de clientes posible.

En esta fase lo más importante es que puedas identificar los leads, es decir, las personas que demuestran interés en tu producto o servicio visitando tu página, para poder transformarlos en suscriptores y que empiecen a recibir tus emails. Una buena forma de obtener emails de potenciales interesados en conocer novedades de tus productos o servicios es colocar un formulario dentro de tu sitio para que los visitantes puedan suscribirse y recibirlas directo en sus casillas de email.

Usualmente, en esta etapa del ciclo de vida de tu cliente el único mail que se suele enviar es el de bienvenida, con primeros pasos y tips. Pero si envías newsletters periódicos, también comenzará a recibirlos.

Ejemplo de email de bienvenida de Gmail con tips para comenzar a usar el servicio

Ejemplo de email de bienvenida de Gmail con tips para comenzar a usar el servicio.

2. Conversión de clientes

¡Felicitaciones! Si estás en esta fase quiere decir que los clientes potenciales se convirtieron en clientes “reales” comprando algún producto o contratando tus servicios y así obtuviste sus emails para poder enviarles el contenido que consideres adecuado. Ahora es momento de centrar tus esfuerzos en construir una relación a largo plazo con tus clientes, por lo que te aconsejamos que les envíes emails con:

  • Información sobre el producto o servicio que acaban de comprar.
  • Contenido relacionado con lo que compraron o vieron en tu sitio.
  • Alguna oferta especial al transcurrir un mes desde su primera compra.
Ejemplo de email de confirmación de compra de Asos, con información sobre la transacción

Ejemplo de email de confirmación de compra de Asos, con información sobre la transacción.

3. Retención de tus clientes activos

El esfuerzo rindió sus frutos: llegaste al momento en que tú y tu cliente lograron construir una relación y ambos lo están disfrutando. Pero es importante que puedas mantener el diálogo fluido con estos clientes leales, por lo que es puedes consolidar tu relación con ellos dándoles más y mejores contenidos de emails, como los que siguen:

  • Novedades sobre productos que a tu cliente le gustan.
  • Avisos sobre nuevas funcionalidades o invitaciones para que use herramientas o funcionalidades que aún no conoce o no supo cómo usar.
  • Pedido de feedback de clientes cuando cumplen una determinada cantidad de tiempo como usuarios de tu tienda.
  • Envío de cupones de descuento.
  • Invitaciones a grupos selectos de clientes a eventos especiales (organizados por ti o por terceros).
  • Información interesante sobre temas que sabes que les interesan a tus clientes pero no necesariamente vendiéndoles algo.
Ejemplo de email que envía MailChimp luego de un tiempo de registrado, para pedir feedback sobre la herramienta

Ejemplo de email que envía MailChimp luego de un tiempo de registrado, para pedir feedback sobre la herramienta.

4. Recuperación de clientes inactivos

No te preocupes; como en toda relación, hay altibajos. Seguramente encontrarás clientes que no tienen actividad en su cuenta o que decidieron irse de tu tienda online. Para evitar que un usuario forme parte del primer grupo, te sugerimos este tipo de emails:

  • Consultas cuando se registra una inactividad del cliente en un determinado lapso de tiempo. Puede ser valioso para él saber que lo aprecias y lo invitas a que vuelva a usar tu tienda.
  • Avisos sobre expiración de la cuenta (en caso de que esta función esté disponible en tu sitio).
  • Pedidos de feedback.
Ejemplo de email de Mint cuando no se usa la cuenta durante un tiempo prolongado.

Ejemplo de email de Mint cuando no se usa la cuenta durante un tiempo prolongado.

En cuanto a los clientes que optaron por abandonar tu tienda online (en muchos casos por motivos que no puedes controlar, como cuando cambia su situación financiera), puedes pedirles feedback en ese momento para saber por qué decidieron irse del sitio. Toma nota de esos motivos para luego poder optimizar el servicio que ofreces. Por último, asegúrate de no volver a enviarles emails de ningún tipo para que vean que respetas su decisión

Si te interesa el tema y quieres comenzar a planear tus campañas de email marketing, aquí te dejamos más material que te puede resultar útil:

Bien, ahora conoces cómo puede ser el ciclo de vida de tus clientes y de qué forma puedes aportar desde tu estrategia de email marketing para que tu relación con ellos sea valiosa y duradera. Así que, ¡a vender!

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Fecha de la última actualización: 22/01/2018


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Leandro Sabater

Leandro es editor de contenidos web. Estudió Diseño y Edición en la Universidad de Buenos Aires.


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