Gestión de cobranza: 27 modelos de mensajes de recordatorio de pago
Todos, por lo menos una vez, se nos ha pasado pagar una factura en tiempo y forma. Qué incomodo es recibir un mensaje de notificación de cobro de factura, ¿no? Con el ritmo de vida que llevamos, es cada vez más habitual olvidarse, pero para las empresas, estos descuidos pueden resultar perjudiciales. Una solución simple y efectiva para evitar estos problemas es el envío de mensajes de recordatorio de pago.
Además de mejorar la comunicación entre clientes y marcas, este recurso puede reducir significativamente la morosidad. Con la tecnología de por medio, los métodos para enviar mensajes de recordatorio de pago se han vuelto más rápidos y eficientes.
Pero, ¡ojo! Para que el recordatorio sea realmente efectivo, es clave prestar atención al texto. En este artículo, te vamos a mostrar cómo crear un mensaje de recordatorio de pago eficaz y amigable. Además de darte algunos ejemplos que podés aplicar en tu negocio.
¿Qué es un mensaje de cobranza?
Un mensaje de recordatorio de pago es un comunicado que se envía a clientes y socios para avisarles que un pago está a punto de vencer o ya se pasó de la fecha.
También podés usar este recurso para solucionar problemas de morosidad, negociar deudas, mandar boletas actualizadas y proponer nuevas formas de pago que se ajusten al bolsillo del cliente.
Siendo un recordatorio en formato texto, hay varias maneras de enviarlo, como por SMS, correo electrónico o WhatsApp.
¿Cómo elegir la mejor forma de cobrar a un cliente?
Mandar mensajes de recordatorio de pago es beneficioso tanto para la marca que brindó el servicio o vendió el producto como para el cliente si este proceso se realiza de manera adecuada.
Las tiendas que no mandan estos recordatorios a los consumidores corren el riesgo de no recibir el pago a tiempo. Al mismo tiempo, bombardear al cliente con cobranzas puede dañar la relación y hacer que no quiera volver a comprar tus productos. Todo se trata de encontrar un equilibrio.
En nuestra cultura, el acto de cobrar a alguien todavía puede ser visto negativamente por algunas personas. Sin embargo, el problema no radica en el acto de cobrar per se, sino en cómo se hace.
Es perfectamente posible aprender cómo cobrar a alguien de manera educada. Para crear el texto ideal, tu enfoque debe considerar los siguientes factores:
Sé amigable
Buscá el equilibrio entre ser directo y amigable con tus clientes. El objetivo de la comunicación es realizar un cobro, lo cual puede ser delicado en algunos casos, así que asegurate de que la persona entienda la importancia del mensaje, pero sin sentirse ofendida. Mirá este ejemplo:
“Hola, [nombre de la persona]. ¿Todo bien?
Nos dimos cuenta de que tu factura por $XX,XX venció el día XX, pero aún no registramos tu pago. ¿Ocurrió algo?
Queremos que sepas que estamos acá para ayudarte en caso de dudas o problemas. Solo tenés que contactarnos.”
Usá palabras educadas
Puede ser un desafío elegir las palabras adecuadas para crear un mensaje de recordatorio de pago. Esto se debe a que, dependiendo del canal elegido para enviarlo, el número de caracteres puede ser limitado. En el caso de los SMS, por ejemplo, el límite es de solo 160 caracteres.
Sin embargo, esto no es excusa para ser irrespetuoso y enviar mensajes groseros a los clientes. Optá por palabras más cortas y creá comunicaciones simples y educadas, como en el siguiente ejemplo:
“[Nombre de la persona], notamos que tu factura vence en 3 días. Asegurate de pagarla a tiempo para evitar intereses. Estamos a tu disposición.”
Tené cuidado con el tono de voz
El tono de voz utilizado en los mensajes de recordatorio de pago debe estar alineado con el resto de las comunicaciones de la empresa. Si solés usar un tono más formal con tus clientes, no hay razón para no hacerlo al momento de cobrarles.
Solo tené cuidado de no sonar demasiado serio. El siguiente ejemplo combina formalidad y educación en pocas palabras:
“Estimado cliente, no hemos registrado el pago de tu factura correspondiente al mes de [mes en cuestión], por un valor de $XX,XX. Para regularizar tu situación y recibir la factura actualizada, respondé SÍ a este mensaje.”
Sabe negociar
Aunque el cliente esté en deuda con tu empresa, tu objetivo no debe ser alejarlo. Es mucho más positivo ayudar al cliente a pagar la deuda y, con eso, ganar su confianza, que simplemente recibir el dinero y perder a un consumidor.
Para eso, entendé cuál es la situación que enfrenta la persona del otro lado, verificá internamente qué condiciones de pago pueden ofrecerse y negociá.
Tené respeto y discreción
Para el cliente, ser deudor puede ser vergonzoso e incluso humillante. Por eso, valorá la discreción, realizá las comunicaciones solo con la persona responsable de la compra y no incluyas a otras personas en la conversación.
Facilitá el pago
Dado que el objetivo de la comunicación es realizar un cobro, asegurate de que el cliente sepa cómo pagar sus deudas de manera práctica. Para esto, enviá el número del código de barras, el monto y la fecha de vencimiento.
“Hola, [nombre de la persona]. Te informamos que tu factura por $XX,XX vencerá el día XX/XX. Usá el siguiente código de barras para pagar tus deudas.”
Ofrecé un buen servicio al cliente
Contrario a lo que muchas personas piensan, el servicio al cliente se da en todas las interacciones de la marca con su público, no solo en el momento de la venta o de una queja, por ejemplo.
Teniendo esto en mente, ofrecé el mejor servicio posible a todos los clientes, independientemente de si tienen deudas financieras o no.
Ofrecé distintas formas de pago
Tu empresa necesita facilitar el pago al cliente, por eso vale la pena invitarlo a una charla, entender sus condiciones y proponer alternativas de pago.
Aprovechá la tecnología para facilitar la comunicación
Mencionamos algunos canales comúnmente usados para enviar comunicados de cobranza —como e-mail, WhatsApp y SMS—, pero podés intentar hacerlo de otras formas.
Si trabajás con una plataforma de e-commerce, es posible enviar un mensaje al cliente tan pronto como se registran en tu página. O también, usar las redes sociales y aplicativos de mensajería.
Estos criterios que mencionamos son parte de una técnica de escritura persuasiva llamada copywriting, una estrategia de producción textual que tiene como objetivo convencer a una persona a realizar una acción.
A continuación, vamos a mostrar cómo estructurar un mensaje recordatorio de pago siguiendo algunos conceptos del copywriting.
¿Cómo escribir un mensaje de cobranza?
En primer lugar, sabé que no existe un mensaje de cobranza que funcione para el 100% de los clientes. Cada persona es única, así como la situación en la que se encuentra.
Cobrar a alguien ya es una situación delicada, ¿imaginate si se hace de manera grosera? Entonces, tené mucho cuidado con las palabras y no dejés de pensar en la persona que está del otro lado del mensaje.
Según una investigación realizada por el Servicio de Protección al Crédito (SPC Brasil), el 87% de los entrevistados ya recibieron algún mensaje de recordatorio de pago.
De ese número, el 40% dijo sentirse avergonzado, mientras que el 26% se sintió molesto, el 22% angustiado, el 21% presionado y solo el 19% motivado a pagar la deuda.
Estos números son bastante significativos y muestran que el momento de la cobranza es realmente delicado, pero eso no significa que debas dejar de cobrar. Después de todo, es tu derecho recibir el pago por un producto vendido o por un servicio prestado.
Para superar esta situación, elaboramos un paso a paso sobre cómo escribir un mensaje de cobranza para los clientes.
1. Pensá en la persona que va a recibir el mensaje
Es muy probable que, al abrir un negocio, hayas realizado un estudio para entender quién es tu público y hayas definido tu buyer persona. Este concepto se refiere a un personaje semificticio que representa a tu cliente ideal, construido a partir de datos demográficos y comportamentales.
Usando esa información como base, va a ser más fácil visualizar a la persona que recibirá el mensaje de cobranza.
¿Le gustaría ser tratada de manera formal o informal? ¿Es necesario usar un vocabulario más simple o rebuscado? ¿El lenguaje que elegiste está en línea con la imagen de la marca?
2. Escribí un mensaje alineado al tipo de cobranza
El mensaje de recordatorio de pago se puede enviar en diferentes situaciones, no solo en caso de mora. Recordarle al cliente que la fecha de vencimiento está cerca también es una manera de usar este recurso.
Realizar esta comunicación es fundamental para no comprometer el flujo de caja de tu empresa, evitando problemas en tu gestión financiera.
Una manera que encontraron las empresas para reducir la cantidad de clientes que no pagan o que realizan el pago tarde es crear una estrategia de posventa que tenga en cuenta los vencimientos.
A continuación, algunas sugerencias sobre cómo escribir el mensaje de recordatorio de pago en diferentes etapas del pago:
Antes del vencimiento
Enviar un recordatorio al cliente antes de la fecha de vencimiento de la factura es una buena oportunidad para comunicarte. Además de demostrarle que tu marca se preocupa, podés aprovechar el momento para preguntar cómo ha sido su experiencia a través de una encuesta de satisfacción.
Esta comunicación no debe ser demasiado incisiva, después de todo, solo buscás recordarle que la fecha de pago se acerca.
El día del vencimiento
El día del vencimiento es el momento ideal para enviar un mensaje a todos los clientes recordándoles pagar, ¿verdad? ¡Error!
Es un momento delicado, y enviar un mensaje de cobranza en esta situación puede tener un efecto contrario al esperado, creando un conflicto entre tu marca y el cliente. Por eso, es imprescindible encontrar el tono de voz correcto.
La comunicación debe enfocarse solo en recordar que esa es la fecha límite. Por lo tanto, el enfoque debe ser de ayuda, no de cobranza.
Si el día de vencimiento coincide con el cumpleaños del cliente, no envíes el mensaje. Lo mismo vale para fines de semana y feriados.
Después del vencimiento
En esta situación, muchas empresas aprovechan la oportunidad para contactar a los clientes por teléfono. Tené cuidado con este enfoque: invadir puede generar malestar.
En este momento, optá por enviar un mensaje de cobranza por correo electrónico y tranquilizá al cliente. Ofrecé sugerencias para que pueda organizarse o planificarse para saldar sus deudas con más seguridad.
Si el contacto por correo electrónico no produce resultados, optá por otro canal, como WhatsApp. Cada medio de comunicación tiene sus particularidades y se puede usar para generar diferentes efectos.
3. Elegí el mejor canal para el tipo de cobranza
Es posible cobrar a tu cliente por cualquiera de los canales que usa tu negocio. Podés hacer una llamada, enviar un mensaje de texto o disparar una notificación. Sin embargo, intentá priorizar las opciones más cómodas para tu público.
Si tu marca está especializada en productos para personas mayores, quizás enviar un correo electrónico no sea la mejor opción. Un público objetivo perteneciente a la generación Z (personas nacidas entre 1995 y 2010), sin embargo, no se vería impactado por una estrategia de cobranza por carta.
Además de determinar el canal —y el tono de voz, como ya mencionamos—, es necesario prestar atención al horario del envío. Enviá el mensaje de recordatorio de pago en horario comercial; de lo contrario, tu marca puede ser mal vista por los clientes.
4. Usá gatillos mentales
Por último, una forma de convencer a tu cliente para que realice el pago antes de la fecha de vencimiento o salde sus deudas lo antes posible es usar gatillos mentales.
Los gatillos mentales son estímulos externos recibidos por el cerebro capaces de influenciar la toma de decisiones de las personas. No es más que la psicología influyendo en cómo consumimos.
En el área de marketing digital y ventas, este recurso funciona como una estrategia de persuasión. Cuando una persona accede a tu comercio electrónico y ve que los mejores productos están en promoción y con stock limitado, se pone en alerta.
Para causar esa reacción, tenés que usar las palabras y expresiones correctas, como “Corré”, “Solo hoy”, “No te lo pierdas”, “Mañana es el último día”, “No te quedes atrás”, “Esta puede ser tu última oportunidad”, entre otras.
Estos ejemplos corresponden al gatillo de urgencia, pero hay varios otros tipos, como anticipación, escasez, reciprocidad, compromiso, etc.
27 modelos de mensajes de cobranza para clientes
Sabemos que puede ser desafiante crear textos para los mensajes de recordatorio de pago. Por eso, te traemos algunos ejemplos que pueden ayudarte, ya sea para avisar a un cliente sobre vencimientos o proponer alguna negociación.
Mensajes de cobranza por WhatsApp
Enviar mensajes de cobranza por WhatsApp u otra aplicación de mensajería se ha vuelto cada vez más popular entre las empresas. Esto se debe a que estos canales permiten una comunicación más personal y directa, facilitando una respuesta rápida del cliente.
Sin embargo, es importante considerar el volumen de mensajes enviados. Como ya mencionamos, abrumar al cliente puede tener un efecto contrario al deseado.
A continuación, algunos ejemplos de mensajes para WhatsApp:
Aviso de vencimiento por WhatsApp
“Buen día, [nombre del cliente]. ¿Cómo estás?
Tu factura por $XX,XX vence mañana.
Para facilitarte el proceso, utilizá el número de código de barras para realizar el pago”
Si tenés alguna duda, solo respondé a este mensaje.
¡Estoy a disposición!
[Nombre del empleado], [nombre de la marca]”
Cobranza por WhatsApp después del vencimiento
“Hola, [nombre del cliente]. ¿Todo bien? Espero que sí. 😊
Soy [nombre del empleado], de [nombre de la marca].
Noté que hasta el momento no se ha realizado el pago de $XX,XX correspondiente a [descripción del producto o servicio], cuyo vencimiento era el [fecha].
Entiendo que los imprevistos ocurren y es normal olvidarse de algunos plazos. Por eso, acabo de generar un nuevo boleto con el monto actualizado.
Si tenés algún problema para realizar el pago o alguna consulta, simplemente respondé a este mensaje, ¡Contá conmigo!
[Firma]”
Cobranza por WhatsApp con deuda pendiente
Modelo 1
“Hola, [nombre del cliente]. ¿Cómo estás?
Notamos en nuestro sistema que la cuota del mes de [mes] correspondiente a [compra realizada] aún no ha sido pagada. ¿Podemos ayudarte de alguna manera?
Estamos acá en WhatsApp para ofrecerte algunas condiciones especiales de pago. ¡Mandá un hola y vamos a negociar!
[Nombre de la empresa]”
Modelo 2
“Hola, [nombre del cliente]. ¿Cómo estás?
Te mandamos este mensaje porque todavía no recibimos la confirmación de tu pago del mes de [Mes en cuestión].
¿Tuviste algún contratiempo o necesitás un nuevo cupón de pago? Comunicate con nosotros y estaremos para ayudarte.
[Nombre de la empresa]”
Modelo 3
“Hola, [nombre de la persona].
Soy [nombre del empleado], de [nombre de la empresa]. ¿Todo bien?
Todavía no registramos el pago de tu factura por $ XX,XX, que vencía el XX/XX/XXXX.
Lamentablemente, hay una multa por cada día de retraso. Por eso, usá el código de barras abajo para saldar tu deuda o pedí la segunda vía del cupón respondiendo este mensaje.
El procesamiento de los pagos puede tardar hasta X días hábiles. Si ya hiciste el pago, ignorá este mensaje.
¡Estoy a tu disposición!”
Cobranza por WhatsApp con propuesta de negociación
“Hola, [nombre del cliente]. ¿Cómo vas?
En nuestro sistema figura que el pago del boleto con vencimiento el [fecha], por un valor de $XXX,XX, referente a la compra de [producto/servicio], está pendiente desde hace X días.
La falta de pago puede resultar en la cancelación o interrupción de los servicios. Por eso, contactanos para saldar tu deuda.
Si ya realizaste el pago, ignora este correo.
¡Estamos a disposición!”
Mensajes de cobranza por SMS
El SMS, o Servicio de Mensajes Cortos, era el método de mensajería utilizado antes de la llegada de WhatsApp, con un límite de caracteres y sin necesidad de conexión a internet.
Aunque muchos piensan que las aplicaciones de mensajería instantánea reemplazaron al SMS, negocios de todos los sectores siguen utilizando este recurso para realizar cobros, solicitar evaluaciones de servicio o realizar encuestas de satisfacción.
Para el envío de SMS, aplica la misma regla mencionada anteriormente: no enviar el mismo mensaje varias veces y fuera del horario comercial. Esto puede saturar al cliente y dificultar la comunicación.
A continuación, algunos modelos de SMS de cobranza más comunes:
Aviso de vencimiento por SMS
Modelo 1:
“Hola, [nombre del cliente]. Tu factura vence mañana. Utilizá el código X para pagar a través de la app de tu banco y evitar multas por atraso. Si tenés dudas, contactanos en [email protected].”
Modelo 2:
“Buen día, [nombre del cliente]. La factura de [nombre de la empresa] vence hoy. Realizá el pago para asegurar tus servicios.”
Modelo 3
“¡Hola, [nombre de la persona]! ¿Cómo va? No te olvides que el día XX/XX vence tu factura de [nombre de la empresa]. ¡Pagá antes del vencimiento y evitá intereses!”
Modelo 4
“¡Hola, [nombre del cliente]! Tu factura de [nombre de la empresa] vence hoy. Para hacértelo más fácil, te estamos enviando el código de barras actualizado para el pago.”
Cobranza por SMS después del vencimiento
Modelo 1
“Hola, [nombre de la persona]. Tu cuota del mes de [mes en cuestión] en [nombre de la empresa] está vencida. Respondé gratis con la palabra SÍ para recibir el código QR. Si ya hiciste el pago, ignorá este mensaje.”
Modelo 2
“Hola, [nombre de la persona], ¿todo bien? No registramos el pago de tu boleto referente a [producto o servicio adquirido]. Respondé a este mensaje con la palabra SÍ para recibir el código de barras actualizado y evitar multas. Si tenés alguna duda, comunicate a nuestro teléfono”
Modelo 3
“[Nombre de la empresa] ¡Hola, [nombre de la persona]! No registramos el pago de tu factura de [mes]. ¿Hubo algún problema? Para facilitarte las cosas, extendimos el pago hasta el día XX/XX. Acá va el código de barras del boleto actualizado.”
Modelo 4
“Buen día, [nombre de la persona]. No registramos el pago correspondiente al mes de [mes] de tu tarjeta [nombre de la empresa]. Para recibir el código de barras del boleto actualizado, respondé gratis este SMS con la palabra SÍ. Si ya realizaste el pago, ignorá este mensaje.”
Cobranza por SMS con deuda vencida
Modelo 1
“¡Hola! Nos dimos cuenta que tu boleto por $ X, que venció el XX/XX/XXX, está pendiente. Si no lo pagás, podemos tener que interrumpir el servicio, así que usá el código para pagarlo desde la app de tu banco. Si tenés alguna duda, estamos a disposición.”
Modelo 2
“¡Hola, [nombre de la persona]! ¿Todo bien? Todavía no cerramos tu cuota de [mes] de [nombre de la empresa]. ¿Pasó algo? Estamos para ayudarte.”
Modelo 3
“Buen día, [nombre de la persona]. ¿Cómo andás? Tu cuenta en las tiendas [nombre de la empresa] está sin cerrar. Mandá un 1 para comunicarte con nosotros.”
Modelo 4
“¡Hola, [nombre de la persona]! Sos uno de los mejores clientes de [nombre de la empresa], y nos gustaría entender qué pasó con el pago de tu última factura. Llamános y lo charlamos.”
Modelo 5
“¡Hola, [nombre de la persona]! Tenés un saldo pendiente acá en [nombre de la empresa]. ¿Qué te parece si venís y tomamos un cafecito juntos para arreglar esa deuda? Respondé este SMS con un SÍ.”
Mensajes de cobranza por correo electrónico
El correo electrónico se utiliza para comunicaciones más formales o para tratar asuntos más complejos, como negociaciones de deudas o nuevas propuestas de pago.
Mirá los modelos más utilizados a continuación:
Aviso de vencimiento por correo electrónico
Modelo 1
“Hola, [nombre de la persona]. ¿Todo bien?
Notamos que el pago de la cuota correspondiente al mes de [mes en cuestión] no figura en nuestro sistema. El vencimiento fue el día XX/XX.
Entendemos que pueden ocurrir imprevistos y es posible que se nos pasen algunos plazos. Por eso, generamos un nuevo boleto con el valor y vencimiento actualizados. Lo encontrarás en el anexo, solo tenés que descargarlo.
Si tenés alguna dificultad para realizar el pago, no dudes en contactarnos por teléfono.
Atentamente,
[Nombre del empleado], [cargo].”
Modelo 2
“¡Hola, [nombre de la persona]!
No registramos el pago de tu boleto por $X, correspondiente a la compra de [producto o servicio adquirido] realizada con [nombre de la empresa].
Pero no te preocupes, estamos enviando el boleto actualizado para que puedas realizar el pago lo antes posible. ¡Solo necesitás descargarlo!
Nuestro equipo está disponible para aclarar todas tus dudas, simplemente respondé a este email para que te atendamos.
¡Contá con nosotros, estamos a tu disposición!
[Nombre de la empresa].”
Cobranza por correo electrónico después del vencimiento
Modelo 1
“Hola, [nombre de la persona].
Nos dimos cuenta en nuestro sistema que el pago de tu compra de [producto o servicio adquirido] todavía no se ha efectuado.
Por eso, te enviamos este correo para recordarte la importancia de realizar el pago en la fecha correcta. Así, evitarás el acumulo de intereses.
¿Qué te parece si hablamos sobre este tema? Estamos disponibles desde [días y horarios de funcionamiento]
¡Vamos a regularizar tu situación!
Abrazos,
[Nombre del empleado], [cargo].”
Modelo 2
“Hola, [nombre de la persona]. ¿Todo bien?
Somos [nombre de la empresa] y estamos aquí para ayudarte a saldar tus deudas de la mejor manera posible.
Ingresá a nuestro sitio para ver los detalles de tu deuda y elegí la mejor manera de librarte de ella. ¿Vamos?
[Link para el sitio]
Abrazos, equipo [nombre de la empresa].”
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Entender cómo funciona la creación de un mensaje de recordatorio de pago y utilizar distintos canales para recordar a los clientes sobre los vencimientos y las deudas pendientes, además de ofrecer diferentes condiciones de pago, es una excelente estrategia para acercarte y fidelizar a tus clientes.
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