¿Qué es última milla? +4 estrategias para el e-commerce

Por: Matias Lonardi

Persona entregando un paquete a otra persona en logística de última milla

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Sin dudas, el e-commerce es unos de los sectores que más creció durante el 2020 ganando una absoluta relevancia, no sólo en México sino que también en todo LATAM.

Aunque los crecimientos suelen ser siempre positivos para cualquier tienda online, es muy importante tener presente que, del otro lado, también crecen las exigencias y expectativas de los compradores y hoy más que nunca en la logística de última milla.

¿Qué es la última milla?

La “última milla” hace referencia al tramo final del proceso de entrega de las mercancías en el destino indicado por el cliente. Representa un paso crucial en la logística de e-commerce, pues incide enormemente en los costos y determina la satisfacción del cliente.

Según el estudio elaborado por Nielsen, la conveniencia es uno de los factores determinantes en la decisión de compra. Actualmente los consumidores buscan experiencias agradables dentro de la tienda online, con una forma de entrega simple y rápida.

En este contexto, optimizar la entrega en la última milla es uno de los procesos más importantes y, sobre todo, más costosos para las empresas.

¿Sabías qué los costos en la logística de última milla pueden abordar entre
el 13% hasta el 75% del total de los gastos logísticos?

La última milla es el último eslabón en la experiencia de compra en línea y hay que tener en cuenta, que es el único momento donde el cliente tiene contacto físico y directo con una persona que representa a la marca (el conductor de la paquetería contratada o su logística propia).

¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrenta la última milla?

  • Los compradores online demandan entregas rápidas, flexibles, económicas y, preferentemente, el mismo día que compran.
  • También solicitan tener el control de su entrega.
  • La ausencia de alguien que reciba el paquete en el punto de recepción final.
  • Los inconvenientes y retrasos que genera el tránsito, en especial en zonas urbanas.
  • La gran cantidad de costos asociados a la última etapa de compra.

¿Cómo podemos hacerles frente? Primero debes seleccionar una opción de envío: definir si será propia, con mensajeros o repartidores pertenecientes a tu empresa, o tercerizada con una empresa especializada. O, ¿por qué no? Una combinación entre las dos.

4 estrategias para hacer envíos más eficaces

Al momento de tomar una decisión hay que tener en cuenta estos cuatro aspectos claves, para la eficacia de la operación logística.

1. Planificación de las rutas de entrega

Una planificación de las rutas de reparto es crucial para llegar a los domicilios de los compradores de forma rápida y rentable. Para hacerlo será clave disponer de la tecnología adecuada, es decir: una misma plataforma de gestión de flotas, con rutas optimizadas, que ahorren tiempo y dinero.

Esta tecnología permitirá calcular la mejor ruta de entrega para todos tus paquetes, incluyendo variables como el tráfico, el tipo de vehículo, tipo de mercancía y la urgencia del envío, entre otras.

¿Por qué es importante? Al realizar una compra, los clientes esperan recibir sus pedidos lo más rápido posible. Por tanto, la velocidad del delivery en la última milla es el gran diferencial en todos los retailers (vendedores) y distribuidores que compiten entre sí.

Disponer de una tecnología para planificar las rutas de envío en segundos permite que los productos puedan despacharse casi inmediatamente luego de la compra. Así, la empresa logra ser más eficiente en comparación al resto, posicionándose mejor en el mercado.

2. Comunicación fluida entre la empresa, la paquetería y el cliente

La monitorización del paquete en la última milla deben estar al alcance del cliente, no solo de la empresa. Son los compradores los más interesados en conocer el estado de su pedido, la hora estimada de llegada y los datos del transportista.

Empoderar a los clientes con esta información, que pueden consultar desde su dispositivo móvil, es el otro gran diferencial en la experiencia de compra, estimulando así la fidelización del comprador.

Siempre recuerda que tus compradores esperan recibir su paquete en los tiempos de entrega, tal como se lo prometiste.

3. Business intelligence sobre los procesos logísticos de última milla

Ten en cuenta que conocer exactamente la información de todos tus envíos, te beneficiará a la hora de tomar decisiones.

Es importante saber qué porcentaje de efectividad de primera visita tenemos, porcentaje de visitas fallidas, las zonas de mayor cantidad de entrega, los días en los que más envíos se realizan, a qué hora del día estamos finalizando la última entrega… Cada uno de estos datos te permitirá establecer estrategias comerciales y de comunicación más efectivas, ya que conocerás las rutinas de tus consumidores.

Hoy algunas empresas logísticas de última milla brindan dashboards (paneles) con todas las métricas mencionadas para ahorrar tiempo y optimizar la toma de decisión.

4. Medición y mejora continua de la experiencia de los clientes

Ten preparado un protocolo claro de envío con todos los potenciales conflictos de una entrega. Servirá para saber qué hacer en caso de que algún imprevisto suceda, como:

  • Si hay un retraso en la última milla.
  • En caso de que tu repartidor sufra un accidente de tránsito.
  • Si la persona nunca está en su domicilio, entre otras.

Los usuarios pueden tener una mala experiencia por la expectativa que tienen de tu servicio, y además se quedarán con una mala impresión de la marca.


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  1. Genera una comunicación fluida con tu proveedor de paquetería previa al evento para compartirle una proyección de la cantidad de envíos que esperas.
  2. Aumentar la capacidad de personal en el sector de picking & packing (preparación, acondicionamiento y empaquetado de pedidos) para evitar retrasos que puedan terminar perjudicando la logística.
  3. Refuerza los puntos y canales de comunicación con tus compradores para que se sientan acompañados en caso de consultas, no solo en el proceso de compra, sino también en la logística de sus entregas.
  4. Procura compartir en el checkout (la etapa final del proceso de compra) una fecha estimada de entrega, esto ayudará por un lado a motivar la compra, no generar falsas expectativas y, por otro lado, a evitar recibir reclamos futuros.

Conclusión

Mejorar la experiencia de los clientes tiene que ser el objetivo más importante de las empresas. Por lo que optimizar todos los procesos relacionados con la última milla ha de ser la prioridad tanto a nivel comercial como operativo.

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