¿Qué es la última milla? + 4 consejos para e-commerce

Por: Matias Lonardi

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Sin dudas, el e-commerce es uno de los sectores que mayor crecimiento tuvo durante los últimos años, ganando absoluta relevancia no sólo en Argentina sino en todo LATAM.

Aunque los crecimientos suelen ser siempre positivos para cualquier tienda online, es muy importante tener presente que también crecen las exigencias y expectativas de los compradores, y hoy más que nunca las vinculadas con logística de última milla.

¿Qué es la última milla?

La “última milla” hace referencia al tramo final del proceso de entrega de los productos en la dirección indicada por el cliente. Representa un paso crucial en la logística del e-commerce ya que puede determinar la satisfacción del comprador.

En otras palabras, la última milla es el trayecto desde que el paquete se deja en el punto de distribución (que puede ser propio o de terceros) hasta que llega a las manos del consumidor.

Este último eslabón en la experiencia de compra online se convierte en el único momento donde el cliente tiene contacto físico y directo con una persona que representa a la marca (el conductor del servicio de logística contratado o tu logística propia).

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¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrenta la última milla?

Si bien son varios, acá detallamos los desafíos más importantes a los que se enfrenta la logística de última milla:

  • Los compradores online demandan entregas rápidas, flexibles, económicas y, preferentemente, el mismo día que compran.
  • También solicitan tener el control de su entrega. Por eso es muy importante compartirles un link de seguimiento de su pedido, donde pueden ver en tiempo real dónde se encuentra su paquete.
  • La ausencia de alguien que reciba el paquete en el punto de recepción final.
  • Los inconvenientes y retrasos que genera la densidad de tránsito, en especial en zonas urbanas.
  • La gran cantidad de costos asociados a la última etapa de compra.

Entonces, ¿cómo hacerle frente a estos desafíos? Un primer paso consiste en definir si el envío se realizará con una flota propia, es decir, con mensajeros o repartidores pertenecientes a tu empresa, o con un servicio tercerizado y especializado en logística.

Una vez definido esto, te recomendamos seguir los 4 consejos a continuación.

4 consejos para hacer envíos más eficaces

1) Planificación de las rutas de entrega

Una planificación de las rutas de reparto es crucial para llegar a los domicilios de los compradores de forma rápida y rentable. Para lograrlo, es fundamental disponer de la tecnología adecuada, es decir, una misma plataforma de gestión de flotas, con rutas optimizadas que ahorren tiempo y dinero.

Esta tecnología permitirá calcular la mejor ruta de entrega para todos tus paquetes, incluyendo variables como el tráfico, el tipo de vehículo, tipo de mercancía y la urgencia del envío, entre otras.

¿Por qué esto es importante? Al realizar una compra, los clientes esperan recibir sus pedidos lo más rápido posible. Por tanto, la velocidad del delivery en la última milla es el gran diferencial en todos los retailers (vendedores) y distribuidores que compiten entre sí.

Disponer de una tecnología para planificar las rutas de envío en segundos permite que los productos puedan despacharse casi inmediatamente luego de la compra. Así, la empresa logra ser más eficiente en comparación al resto, posicionándose mejor en el mercado.

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2) Comunicación fluida entre la empresa, el servicio de logística y el cliente

El seguimiento del paquete en la última milla debe estar al alcance del cliente, no solo de la empresa. Son los compradores los más interesados en conocer el estado de su pedido, la hora estimada de llegada y los datos del transportista.

Empoderar a los clientes con esta información, que pueden consultar desde su dispositivo móvil, es el otro gran diferencial en la experiencia de compra, estimulando así la fidelización del comprador.

Acordate que tus consumidores esperan recibir su paquete en los tiempos de entrega, tal como se lo prometiste.


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3) Business intelligence sobre los procesos logísticos de última milla

Tené en cuenta que conocer exactamente la información de todos tus envíos te va a beneficiar a la hora de tomar decisiones de negocio.

Es importante que sepas qué porcentaje de efectividad de primera visita tenés, qué porcentaje de visitas fallidas, las zonas de mayor cantidad de entrega, los días en los que más envíos se concretan, a qué hora del día realizás la última entrega, entre otros datos.

Cada uno de ellos te va a permitir establecer estrategias comerciales y de comunicación más efectivas, ya que vas a contar con información de las rutinas de tus consumidores.

Hoy en día, algunas empresas logísticas de última milla ofrecen dashboards (paneles) en sus páginas web con todas las métricas mencionadas para ahorrar tiempo y optimizar la toma de decisión.

4) Medición y mejora continua de la experiencia de los clientes

Te recomendamos tener preparado un protocolo claro con todos los potenciales conflictos de una entrega. Esto te va a servir para saber qué hacer en caso de que algún imprevisto suceda, como:

  • Si hay un retraso en la última milla.
  • Si el repartidor sufre un accidente de tránsito.
  • Si la persona nunca está en su domicilio, entre otros imprevistos.

Bonus Track: tips de última milla para un Hot Sale y CyberMonday exitoso

Las fechas especiales del e-commerce son eventos imperdibles para todas las marcas que quieren aumentar sus ventas por internet. Es por eso que te compartimos algunos tips relacionados con logística de última milla ¡para que puedas aprovecharlos al máximo!

👉 Generar una comunicación fluida con tu proveedor de servicio de logística previa al evento, para compartirle una proyección de la cantidad de pedidos que esperás en esas fechas.

Si tenés una Tiendanube, acá podés chequear cuáles son las empresas de envío que tienen integración con tu e-commerce.

👉 Aumentar la capacidad de personal en el sector de picking & packing (preparación, acondicionamiento y empaquetado de pedidos) para evitar retrasos que puedan perjudicar la logística.

👉 Reforzar los canales de comunicación con tus compradores para que se sientan acompañados en caso de consultas, no solo en el proceso de compra en sí sino también en la etapa de envío de su paquete.

👉 Procurar detallar una fecha estimada de entrega en el checkout (la etapa final del proceso de compra). Esto puede ayudar, por un lado, a no generar falsas expectativas y, por otro lado, a evitar recibir reclamos futuros.

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Conclusión

Mejorar la experiencia de compra de los clientes debería ser el objetivo más importante de todas las marcas, más aún las que venden por internet. Así, optimizar los procesos relacionados con la última milla se convierte en una prioridad tanto a nivel comercial como operativo.

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