Qué es la última milla, la estrategia logística que va a transformar tus envíos
La logística de última milla refiere a la última parte de un proceso de entrega de un pedido, que viaja desde el último punto de distribución (tienda, almacén, etc.) hasta la instancia final: el lugar indicado por el consumidor.
Tanto en Argentina como en Latinoamérica, el e-commerce es uno de los sectores que mayor crecimiento tuvo durante los últimos años.
Y por ese incremento también creció el sector de la logística, ya que cada vez son más las personas que piden envío a domicilio. Es que, según un estudio de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico en 2023, el 60% de la distribución de los productos se realiza con el envío a domicilio, que mantiene su liderazgo en el rubro.
Aunque los crecimientos suelen ser siempre positivos para cualquier tienda online, es muy importante tener presente que también crecen las exigencias y expectativas de los compradores. Por eso, para hacer que ese delivery sea efectivo, la última milla se volvió esencial.
¿Qué es la última milla?
La logística de “última milla” hace referencia a la gestión de transporte que se hace en el tramo final del proceso de entrega de los productos en la dirección indicada por el cliente. Es el paso final en un proceso logístico, el último trayecto que debe hacer una empresa para entregar uno o más paquetes a los consumidores.
En otras palabras, la última milla es el trayecto que se realiza desde que el paquete se deja en el punto de distribución (que puede ser propio o de terceros) hasta que llega a las manos del consumidor.
Aunque esta logística parece muy simple, es un proceso muy complejo y costoso. De hecho, representa un paso crucial en la logística del e-commerce, ya que puede determinar la satisfacción del comprador.
¿Por qué? Porque este último eslabón en la experiencia de compra online se convierte en el único momento donde el cliente tiene contacto físico y directo con una persona que representa a la marca (el conductor del servicio de logística contratado o tu logística propia). ¡Mejor hacerlo bien!
¿Por qué es tan importante la última milla?
Si un negocio tuviera que entregar un solo producto, sería muy fácil: el transporte viaja desde el punto A hasta el punto B, y listo. Pero suele suceder todo lo contrario: son muchos los productos a entregarse, así que se vuelve todo un desafío organizar la logística de envío, que cuenta con grandes obstáculos.
No solo hay que planear qué ruta seguirá el transporte, sino también las complejidades que pueda enfrentar: tránsito, escasez de zonas de carga y descarga, horarios del cliente, otros usuarios del asfalto (bicicletas, peatones, monopatines, etc.), cambios y devoluciones… ¡Un lío importante!
Un estudio de Invespcro, una reconocida empresa norteamericana especializada en conversión, encontró que el 80% de los clientes que experimentan un problema de entrega no volverán a comprar en la misma tienda.
Por otro lado, un estudio de la famosa consultora estadounidense Gartner encontró que el 66% de los clientes que experimentan un problema de entrega probablemente cambiarán de proveedor.
Por eso, la última milla es esencial: requiere de una movilidad eficiente. Para que sea así, hay que hacer un plan muy puntilloso, que tenga en cuenta tanto factores externos como internos: velocidad del vehículo, habilidad del conductor, la capacidad del vehículo, el tiempo estimado de entrega y más.
Ese envío, que a veces es gratis y a veces de un bajo costo, en realidad exige de muchos recursos. De hecho, la última milla tiene un costo muy alto —difícil de valorar—, pero la satisfacción que obtiene del cliente es enorme.
Cómo optimizar la última milla para hacer envíos más eficaces
- Planificá tus rutas de entrega🚚
- Establecé una comunicación fluida con el servicio de logística y el cliente🗣️
- Hacé business intelligence sobre los procesos logísticos de última milla🔎
- Realizá una medición y mejora continua de la experiencia de los clientes📶
- Aprovechá puntos alternativos de recogida o almacenamiento📦
1. Planificá tus rutas de entrega🚚
En la última milla, una planificación de las rutas de reparto es crucial para llegar a los domicilios de los compradores de forma rápida y rentable. Para lograrlo, es fundamental disponer de la tecnología adecuada, es decir, una misma plataforma de gestión de flotas, con rutas optimizadas que ahorren tiempo y dinero.
Esta tecnología permitirá calcular la mejor ruta de entrega para todos tus paquetes, incluyendo variables como el tráfico, el tipo de vehículo, tipo de mercancía y la urgencia del envío, entre otras.
¿Por qué esto es importante? Al realizar una compra, los clientes esperan recibir sus pedidos lo más rápido posible. Por tanto, la velocidad del delivery en la última milla es el gran diferencial en todos los retailers (vendedores) y distribuidores que compiten entre sí.
Disponer de una tecnología para planificar las rutas de envío en segundos permite que los productos puedan despacharse casi inmediatamente luego de la compra. Así, la empresa logra ser más eficiente en comparación al resto, posicionándose mejor en el mercado.
2. Establecé una comunicación fluida con el servicio de logística y el cliente🗣️
El seguimiento del paquete en la última milla debe estar al alcance del cliente, no solo de la empresa. Son los compradores los más interesados en conocer el estado de su pedido, la hora estimada de llegada y los datos del transportista.
Empoderar a los clientes con esta información, que pueden consultar desde su dispositivo móvil, es el otro gran diferencial en la experiencia de compra, estimulando así la fidelización del comprador.
Acordate que tus consumidores esperan recibir su paquete en los tiempos de entrega, tal como se lo prometiste.
⭐Tips para fechas especiales como Cyber Monday o Hot Sale:
- Compartile a tu proveedor de servicio de logística una proyección de la cantidad de pedidos que esperás en esas fechas.
- Reforzá los canales de comunicación con tus compradores para que se sientan acompañados en caso de consultas, no solo en el proceso de compra en sí, sino también en la etapa de envío de su paquete.
- Detallá una fecha estimada de entrega en el checkout (la etapa final del proceso de compra). Esto puede ayudar, por un lado, a no generar falsas expectativas y, por otro lado, a evitar recibir reclamos futuros.
3. Hacé business intelligence sobre los procesos logísticos de última milla🔎
Tené en cuenta que conocer exactamente la información de todos tus envíos te va a beneficiar a la hora de tomar decisiones de negocio.
Es importante que sepas qué porcentaje de efectividad de primera visita tenés, qué porcentaje de visitas fallidas, las zonas de mayor cantidad de entrega, los días en los que más envíos se concretan, a qué hora del día realizás la última entrega, entre otros datos.
Cada uno de ellos te va a permitir establecer estrategias comerciales y de comunicación más efectivas, ya que vas a contar con información de las rutinas de tus consumidores.
Hoy en día, algunas empresas logísticas de última milla ofrecen dashboards (paneles) en sus páginas web con todas las métricas mencionadas para ahorrar tiempo y optimizar la toma de decisión.
Los indicadores más relevantes a tener en cuenta son los siguientes:
- Cantidad de entregas a tiempo.
- Consumo de combustible.
- Cantidad de kilómetros planificados frente a los realizados realmente.
- Coste de la entrega teniendo en cuenta el paquete, kilómetro y vehículo.
- Quejas de los clientes.
- Cantidad de paquetes entregados en mal estado.
☑️Integrá Envío Nube a tu Tiendanube para que sea aún más fácil gestionar la logística de tu tienda online: información detallada, atención personalizada y entregas garantizadas.
4. Realizá una medición y mejora continua de la experiencia de los clientes📶
Te recomendamos tener preparado un protocolo claro con todos los potenciales conflictos de una entrega. Esto te va a servir para saber qué hacer en caso de que algún imprevisto suceda, como:
- Si hay un retraso en la última milla.
- Si el repartidor sufre un accidente de tránsito.
- Si la persona nunca está en su domicilio, entre otros imprevistos.
5. Aprovechá puntos alternativos de recogida o almacenamiento📦
Con el boom de la logística surgieron alternativas más que interesantes para el envío o recepción de productos:
- Almacenes temporales, para guardar productos y entregarlos el mismo día.
- Tiendas oscuras o “dark stores”, puntos de venta o centros de distribución exclusivos para compras online.
- Smart lockers, gabinetes ubicados en lugares estratégicos como shoppings para retirar un pedido.
¿Cuáles son los desafíos a los que se enfrenta la última milla?
Si bien son varios, acá detallamos los desafíos más importantes a los que se enfrenta la logística de última milla:
- Los compradores online demandan entregas rápidas, flexibles, económicas y, preferentemente, el mismo día que compran.
- También solicitan tener el control de su entrega. Por eso, es crucial compartirles un link de seguimiento de su pedido, donde pueden ver en tiempo real dónde se encuentra su paquete.
- La ausencia de alguien que reciba el paquete en el punto de recepción final.
- Los inconvenientes y retrasos que genera la densidad de tránsito, en especial en zonas urbanas.
- La gran cantidad de costos asociados a la última etapa de compra.
Entonces, ¿cómo hacerle frente a estos desafíos? Un primer paso consiste en definir si el envío se realizará con una flota propia, es decir, con mensajeros o repartidores pertenecientes a tu empresa, o con un servicio de stock tercerizado y especializado en logística para e-commerce.
Después analizá si tenés que aumentar la capacidad de personal en el sector de picking & packing (preparación, acondicionamiento y empaquetado de pedidos) para evitar retrasos que perjudiquen la logística.
Integrá estas empresas de logística a tu tienda para la última milla
Es muy recomendable que configures al menos dos aplicaciones de envíos en tu tienda, para ofrecer a tus clientes más opciones de precio y tiempo de entrega. Además, evita que se pierdan ventas por inestabilidades momentáneas en un medio de envío.
Si tenés una Tiendanube, podés configurar estas empresas de forma muy simple:
EnvíoPack
La empresa ofrece, entre sus características, un tracking en tiempo real para la tienda online y el cliente.
Además, garantizan desde el almacenamiento hasta la distribución completa de los productos, con el preparado de cada uno de ellos.
Por último, el sistema de EnvíoPack provee métricas para conocer el desempeño de los operadores.
Blue Mail
Su rasgo más relevante es que hacen entregas a todo el país. Blue Mail retira los paquetes en CABA y GBA y los lleva a todas las provincias.
Además, ofrece atención personalizada, tarifas transparentes y un servicio fulfillment completo.
Al igual que la plataforma anterior, ofrece la posibilidad de darle seguimiento al pedido.
Fast Mail
Entre sus características más destacadas se encuentran:
- tratamiento personalizado de los envíos, ya que incluyen gestión telefónica para garantizar la entrega;
- retiro de paquetes en el domicilio de tu empresa;
- trazabilidad del proceso de entrega;
- posibilidad de realizar cambios.
Fast Mail hace envíos a todo el país con plazos prioritarios para CABA y GBA.
💡Para más información, visitá este tutorial: ¿Cómo integrar las empresas de envío a mi Tiendanube?
Conclusión
Mejorar la experiencia de compra de los clientes debería ser el objetivo más importante de todas las marcas, más aún las que venden por internet.
Así, optimizar los procesos relacionados con la última milla se convierte en una prioridad para tu tienda, tanto a nivel comercial como operativo.
Si todavía no vendés por internet, te traemos la solución: creá tu tienda online gratis con Tiendanube y sumate a las más de 120.000 marcas que ofrecen sus productos de forma profesional.
¡Te estamos esperando!
