Cómo gestionar el proceso de venta de tu e-commerce

Por: Luna França

mujer escribiendo el proceso de ventas

El proceso de ventas es el conjunto de etapas que atraviesa el cliente en la decisión de efectuar una compra, según Philip Kotler. En este artículo analizamos cada fase para que puedas sacarle el máximo provecho en la gestión de tu e-commerce.


Como en otros contenido del blog, vamos a compartir técnicas de ventas aplicadas al e-commerce. Por un lado, esto va a ayudarte a comprender el comportamiento de tus clientes. Por otro, es útil para identificar en qué puntos es necesario mejorar.

¿Querés aprender cómo acercarte a tu audiencia en el lugar y momento indicados? ¡Vamos!

¿Qué es el proceso de ventas?

El proceso de ventas consiste en una serie de etapas por las que pasa el cliente hasta el momento de realizar una compra del producto o servicio.

Se trata de un concepto de Philip Kotler, uno de los más importantes gurús de negocio del mundo y considerado como el “padre del marketing”. En una de sus publicaciones, Kotler definió las tres fases que corresponden al proceso de ventas: preventa, venta, posventa.

Analizar este circuito sirve para entender cuáles son las acciones que más sentido tiene implementar en cada momento.

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Fase 1: Preventa

Acá el foco tiene que estar en las etapas de prospección y calificación. Es este el momento en el que vas a hacer el análisis y la planificación que te van a ayudar en las próximas etapas.

La preventa es la fase para identificar y calificar potencial clientes. O sea, armar el perfil de tu consumidor, obtener la mayor cantidad de información posible acerca de su comportamiento y hacer que la marca sea conocida y llegue hasta él.


Conocé más sobre esto:

Hay diferentes maneras de prospectar. En el mundo tradicional esto sería el vendedor que va puerta en puerta o visita ferias específicas de un determinado tema. El telemarketing también es una herramienta de prospección.

Por supuesto, al vender por internet en un e-commerce, esas estrategias quedan obsoletas. Salvo en casos especiales en que tu público objetivo no esté acostumbrado a usar computadoras, tablets o smartphones, internet es la principal manera de prospectar nuevos clientes.

Hay innumerables técnicas para hacerlo. Estos posibles clientes están en las redes sociales todos los días, hacen búsquedas en Google y leen mails. Por eso, es necesario diseñar estrategias de marketing para salir a buscarlo y convencerlo de que tu producto  o servicio es lo que está buscando.

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Fase 2: Venta

Esta es la etapa del proceso de ventas debemos dividir en 5 partes para comprender a fondo: pre-acercamiento, acercamiento, presentación y demostración, superación de objeciones y cierre. Vamos a ver de qué se trata cada una.

1. Pre-acercamiento

En esta fase se busca comprender el momento correcto para acercarse al cliente, identificando sus necesidades. En el mundo del e-commerce, podemos pensar en el retargeting como una buena estrategia para identificar esas necesidades e impulsos a la hora exacta en que pasan.

2. Acercamiento

Este quizás sea el momento más delicado de todo el proceso. Es la hora de despertar la atención del consumidor para que entienda tu mensaje.

En ventas presenciales es el momento de hacer preguntas, escuchar al cliente e iniciar la presentación de tu producto. En ventas por internet, tenés que tener en cuenta el canal y el lenguaje usados para comunicar el mensaje. Hablaremos acerca de estos temas en los próximos artículos.

3. Presentación y demostración

Después de conseguir la atención del cliente, es hora de presentarle el producto. O sea, detallar las características principales, ventajas y beneficios.

En un e-commerce, esta fase se desarrolla principalmente en la página del producto. Acordate que un cliente que compra por internet no puede tocar o probar los productos, por eso es importantísimo que las cosas estén claras y detalladas.

Los títulos y descripciones tienen que ser claros y objetivos, las fotos de producto deben tener calidad y mostrarlo desde diferentes ángulos para despertar el interés y aumentar el deseo. Y, para que el cliente finalice la compra, es clave que el sitio cuente con llamadas a la acción claras y visibles.

4. Superación de objeciones

En todo el proceso de ventas es común que el cliente presente objeciones y obstáculos para no cerrar la compra. Para esto, puede haber muchas razones: inseguridad, desconfianza, preferencia por otras marcas o falta de dinero en el momento.

Para no perder la compra, el vendedor debe tener argumentos, aclarar todas las dudas del cliente y, en algunos casos, ofrecer facilidades como descuentos u opciones de pago.

En una tienda virtual esa tarea es hecha por una atención al cliente rápida y capacitada, que ofrezca ayuda por distintos canales, como chat, correo y teléfono.

Páginas como “Preguntas Frecuentes” o “Cómo comprar” ayudan al servicio de atención al consumidor. Otra buena estrategia es recuperar clientes que entraron en el sitio, miraron un producto y desistieron de comprar, ofreciendo un cupón de descuento o nuevas maneras de pago.

5. Cierre

Llega el momento crucial: la concreción del negocio, la hora de hacer la transacción. Aquí no puede haber ningún obstáculo para el cliente ya que, si se encuentra con una dificultad, puede abandonar la compra.

Es por esto que tu página de checkout debe ser simple y objetiva, con llamadas de acción claras y que lleven al usuario a concluir la compra, además de tener formas de pago facilitadoras. En este momento, es necesario transmitir mucha seguridad y credibilidad al cliente.

Fase 3: Posventa

¡Bien! El cliente ya hizo la compra, pagó por el producto y vos pusiste el pedido en el correo. Pero aquí no termina todo… Ahora toca trabajar en la fidelización del cliente para que vuelva a comprar en tu tienda.

Según Kotler, esta es la etapa de acompañamiento y mantenimiento. Una de las maneras de asistir a tu cliente es enviándole un correo preguntando si está satisfecho con el producto, si el pedido llegó en buen estado y pidiéndole que evalúe el servicio de la empresa. También podés ofrecerle un descuento para la próxima compra.

En este momento, es importante estar a disposición para prestar asistencia técnica, aclarar todas las dudas acerca del producto y cambiar el producto cuando sea necesario. De este modo, el cliente estará feliz, posiblemente vuelva a comprar en tu tienda y la va a recomendar a sus amigos.


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Conclusión

Esperamos que te esta información te resulte muy útil para seguir mejorando la experiencia de compra que estás brindando a través de tu e-commerce. Mejorar el proceso de ventas tiene un impacto muy grande en tu tienda online.

Si todavía no vendés por internet, ¿qué te parece empezar ahora? Hacé un prueba de 30 días gratis en Tiendanube, cargá tus productos y poné todas estas estrategias en práctica.

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