02/01/2012

Midiendo la satisfacción de mis clientes

La satisfacción del cliente no es un concepto nuevo. Toda empresa sabe o entiende que la satisfacción del cliente es la clave principal para que un negocio pueda crecer (además de generar ganancias, claro).

Llevando el concepto a la práctica, nos damos cuenta que no todos los negocios la consideran en su agenda de trabajo, ya sea porque no recopilan información sobre lo que opinan sus clientes sobre la empresa o, si lo hacen, no toman acciones concretas para satisfacerlos de una mejor manera.

En este artículo vamos a presentarles algunas formas prácticas que pueden implementar en su negocio por Internet para recopilar información sobre la satisfacción de sus clientes y, por otro lado, saber cómo usar esa información y tomar acciones para mejorar el negocio.

Escuchar.

El negocio por Internet no permite estar frente a nuestros clientes para escuchar lo que opinan sobre nosotros, pero tenemos muchas herramientas para lograr los mismos resultados. Aquí les compartimos algunas:

  • Encuestas por email. Todos aquellos que nos compran por Internet, nos facilitan su email para finalizar la compra y estar en contacto. Esa base de datos es fundamental cuidarla. Una forma inteligente de utilizarla es enviarles por email una encuesta sobre lo que les pareció la experiencia de compra, qué opinan de la empresa, qué le cambiarían al producto/servicio, etc. Las preguntas van a depender del objetivo de la encuesta y de lo que quieran que sus clientes les cuenten. Para esto hay herramientas muy prácticas y gratuitas para crear encuestas. Les compartimos algunas: formularios de GoogleSurvey MonkeyFluid Survey (solo en inglés), entre otros. Para estas encuestas, tendrán que enviar un email a sus clientes. Les recordamos las claves para armar una campaña de email efectiva.
  • Formulario de sugerencias o consultas, en su tienda online. Para aquellos que tienen su tienda online, pueden incluir alguna forma simple para que sus clientes (o potenciales clientes), les dejen comentarios o sugerencias sobre su sitio, productos, entre otros. Por ejemplo, el modelo que utiliza Big Mouth o Cool Market.
  • Teléfono. Llamar a nuestros clientes para consultarles cómo se sintieron con el proceso de compra, si recibieron correctamente el producto o, simplemente, para darles la bienvenida. Es importante tener un discurso armado para que las personas estén dispuestas a escuchar y responder, y tener en claro cuál es el objetivo de la llamada. Pensar siempre en un llamado de corta duración (las personas no tienen mucho tiempo para hablar por teléfono!)
  • Reunión con un grupo de clientes (“focus groups”). Esto puede servir para casos puntuales y es una excelente forma de recibir la opinión directa de sus clientes. Dependiendo la cantidad de clientes que tengan, pueden segmentar los grupos, ya que puede ayudar para el análisis.
  • Redes sociales. Dependiendo cuáles sean los fines con las que las utilizan, también puede ser una forma de escuchar a sus clientes. Podrían consultarles sobre la satisfacción que tienen con el producto o servicio, o para darle exposición a alguna encuesta. Esto también le da transparencia a la empresa al permitir que otras personas lean los comentarios.

Medir y entender.

Una vez que tengan los medios para escuchar a sus clientes, luego será importante consolidar toda la información que se vaya recopilando para entender qué está ocurriendo en nuestro negocio. En este sentido, toda la información tomada de encuestas les permite analizarla (generalmente con planilla de cálculos) para tener una idea general del servicio, por ejemplo, si los clientes están contentos con el producto que recibieron, si lo recibieron en tiempo y forma, saber si hay algo en particular que lo están pidiendo muchos clientes (podría ser un tipo de producto, una funcionalidad, etc.), consultarles si recomendarían nuestra marca/producto/servicio a algún amigo o colega.

Mejorar nuestro producto y/o servicio.

Para poder tomar acciones es importante compartir los resultados con toda la empresa. Cada persona de la compañía puede tomar algo de los comentarios para mejorar su trabajo y para eso es necesario procesar esa información previamente.

Las acciones dependerán de lo que buscaban saber sobre sus clientes, si era sobre la calidad del producto/servicio, el precio, la rapidez de la respuesta ante sus inquietudes, entre otros.

También es recomendable que informen a sus clientes sobre los cambios que hicieron en base a sus sugerencias. Les hará saber que los comentarios que ellos hacen son escuchados verdaderamente por la empresa. Esto está muy relacionado con lo que hablamos anteriormente sobre cómo vender por Internet y sobre la fidelización de nuestros clientes.

Escuchen a sus clientes, entiendan lo que piden y tomen acción para mejorar! Eso los ayudará para lograr un negocio sostenible en Internet.

¿Qué otras acciones les resultan efectivas en su empresa?

 

Fecha de la última actualización: 10/08/2017


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