¿Qué es la calidad de servicio? concepto, tipos y medición

Por: Sarahi Castañeda

Barra de cafetería, empleada ofreciendo una taza de café con expresión de amabilidad y sonrisa. Un ejemplo de calidad de servicio

Los negocios no solamente venden un producto o un servicio, también venden las expectativas y experiencias requeridas por su público. Para ello es importante vender confianza y una buena calidad del servicio al cliente.

El servicio al cliente se vuelve un tema que indirecta o directamente le atañe a cada una de las áreas de tu empresa y es clave para lograr el éxito de tu negocio.

Concepto de calidad del servicio

La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que tienen los clientes. Es sumamente importante porque, como ya lo mencionamos, de esto puede depender el éxito de un negocio, el número de clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros consumidores.

Lo anterior puedes lograrlo poniéndote en el lugar de tus compradores y previniendo problemas o dificultades que fomenten malas experiencias durante el proceso de compra o con lo que ofreces. Debes conocer qué es lo que tu público está buscando ya que, cada vez los consumidores demandan recibir mejor y mayor calidad en el servicio.

Como marcas tenemos la responsabilidad de llenar las expectativas del comprador, ya que cada vez es más amplia la competencia en el mercado y debemos resaltar entre la contienda por la atención del público.

Tipos de calidad de servicio

Ahora ya sabes qué es la calidad de servicio y lo importante que puede llegar a ser para tu negocio. ¿Sabías que existen diversas formas de concebir la calidad de servicio? Bueno, pues estos tipos de calidad de servicio al cliente te ayudarán a entender cómo mejorar según el momento que estén viviendo tus compradores.

De acuerdo con investigaciones de Reeves y Bednar, existen 4 tipos o perspectivas de calidad de servicio, pero recuerda que según las necesidades de tu negocio es como se adaptan algunos “conceptos”, así que toma nota del momento cuando aplica cada uno de ellos:

Calidad de excelencia

Todas las empresas ofrecen un servicio al cliente, (directa e indirectamente) así que deben tener como principal objetivo el destacar por ser los mejores en su ramo.

Alcanzar la cualidad de ser los “mejores” es algo complicado e incluso inalcanzable. Ya que el concepto de excelencia abarca un variado significado para cada persona, porque derivado del servicio o producto que se ofrece son diferentes las exigencias y expectativas que tendrán los consumidores.

Calidad de ajuste según las especificaciones

La calidad de servicio puede irse moldeando según lo necesite el negocio. La finalidad es evaluar la calidad de servicio al cliente en las distintas etapas que tiene el ciclo de compra para después comparar los resultados y buscar estrategias de mejoramiento;

Calidad como valor

Como el mismo nombre lo dice, la calidad posee un importante significado. Cada consumidor tiene diferentes necesidades por satisfacer y cada una de ellas debe atenderse y ser cubierta con un servicio excepcional que llene las expectativas del consumidor.

Si algo debe estar presente en tus procesos, en tu servicio, en tus productos y en tu día a día debe ser la calidad que ofrecerás al usuario final. Tienes que tomar en cuenta los puntos de vista que dicta la calidad junto con las expectativas del cliente.

Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores

El éxito de cualquier negocio, dependerá de cómo se sientan los consumidores respecto a esa marca y qué tan satisfechos terminen después de recibir su atención.

Los clientes darán su punto de vista personal y evaluarán la calidad de servicio al cliente que les ofreciste: cómo son tratados y que tan eficazmente tu empresa atiende sus necesidades o cumple sus expectativas.


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¿Cómo medir la calidad del servicio en tu negocio?

Gracias a la evolución que ha tenido Internet los consumidores pueden dar a conocer al mundo entero cómo es que los trató tu marca. Ya sea que su experiencia fuera buena o mala.

Sin embargo, esta misma era digital cuenta con una variedad de herramientas tecnológicas que son de gran ayuda para medir la calidad de servicio al cliente de los negocios tradicionales y digitales.

Asimismo, puedes contabilizar mensualmente el número de quejas, reclamos, devoluciones, etc. para comparar mes con mes e implementar estrategias que te ayuden a disminuir esos números, de esta forma podrás medir el éxito de las implementaciones y ajustar o modificar tu estrategia de atención y servicio al cliente. Mantente alerta y revisa constantemente las calificaciones o reseñas en redes sociales y Google para detectar posibles quejas y comentarios de la atención que brindas.

La oportunidad de mejorar la calidad del servicio al cliente de tu negocio y lograr posicionarlo dentro los mejores está al alcance de un clic.

8 consejos para impulsar la calidad de atención a tus clientes

1. Intenta validar la opinión de tus clientes

Si le das importancia a las recomendaciones u opiniones de quien adquiere tu servicio o producto, lo haces sentir que forma parte de la “familia” de tu empresa o negocio y que para ti tiene un valor fundamental, no es solo un cliente más.

Cuando el comprador o consumidor siente que es fundamental para ti, se siente apreciado y eso genera atracción hacia a tu marca, porque piensa que eres su mejor opción al cubrir sus expectativas. Para ello puedes utilizar encuestas de satisfacción, en las que te asegures de conocer lo que piensan tus compradores.

¿Sabes que si un usuario ha recibido una buena calidad de servicio al cliente es probable que esté dispuesto a pagar hasta un 16% más por tus productos y servicios? Aquí es donde adquiere tanta importancia saber qué es lo que piensan de tu marca. Utiliza diferentes plataformas que ayuden a crear estos materiales de medición.

2. Utiliza estrategias de marketing

Estudiar a tu target, o sea tu público objetivo, te ayudará a especificar para quién va dirigido tu servicio o producto. Por eso, primero debes determinar a qué tipo de clientes quieres llegar. Después haz un estudio de mercado. Te ayudará a saber mejor cuáles son los gustos e intereses de tus consumidores y cómo les gusta ser tratados.

Las herramientas que utilices para captar la atención de tus usuarios influirá mucho en los niveles de venta, por lo que dentro de la planeación debes considerar estrategias a seguir para ofrecer un servicio al cliente con calidad excelente, para que la próxima vez que el comprador busque los productos que le resuelvan alguna necesidad, su primera opción seas tú.

Si le brindaste una grata experiencia anteriormente, seguro se decidirá una vez más por ti. Invitalo a compartir lo que vivió con tu negocio a través de redes sociales (o la plataforma en la que se encuentre tu público). Verás que atraerás a más clientes potenciales.

3. Brinda una experiencia sensorial

Cuando te damos tips de cómo mejorar la compra de tus usuarios para enamorarlos hablamos hasta de aquellos servicios que realmente le hagan sentir algo a tus consumidores.

Una de las formas de elevar la calidad de servicio puede ser por medio de la estimulación de los sentidos. De este modo logras dos cosas que funcionan como causa y efecto. La primera ayuda a que quede grabada la experiencia positiva de compra que se lleva el cliente, provocando que siga consumiendo. La segunda es que las ventas se potencializan.

Si tu negocio solo vive, por ejemplo, en una tienda en línea; prueba y agrega una tarjeta de agradecimiento en cada envío que hagas junto con stickers o regala un pequeño detalle. Cualquier accesorio o producto que no sea muy costoso será agradecido por tus clientes. Te aseguramos que es un gesto que hará sentir a tus compradores especiales y hará sobresalir tu marca.

4. Usa un lenguaje amigable

Te aseguramos que más de una vez has sentido una gran conexión con alguna marca solo por la forma de emplear su lenguaje. Algo tan simple puede impactar directamente en la calidad de servicio al cliente que ofreces.

Está comprobado que cuando los consumidores se sienten cómodos o les gusta la calidad del servicio al cliente de un negocio compran con mayor frecuencia.

Esto llega a ser tan importante que, inclusive hay marcas que se enfocan en que sus trabajadores se dirijan hacia los clientes de manera amigable y brinden un trato digno y agradable.

Si tu marca está solo en Internet, también puedes seguir esta recomendación…

Empieza revisando cómo le estás hablando a tu público desde tu sitio web. Asegúrate que tu contenido sea atractivo y fácil de comprender, mientras que otorgas una experiencia visual a tus visitantes.

Exprésate de manera amistosa como si tú y el cliente ya se conocieran. Claro, solo aplica si el público al que te diriges es susceptible de ser tratado de esta forma. Esto ayudará a que el consumidor se sienta más familiarizado y en confianza. Lo que provocará que se convierta en un cliente seguro y satisfecho.


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5. Flexibilidad con los pagos y envíos

Aunque no lo creas, algo tan básico como contar con varias formas de realizar un pago es un buen ejemplo de calidad de servicio. Puede que cada comprador se sienta más cómodo con una u otra forma de pagar. No los límites.

También, opciones de paqueterías le dan un plus a la calidad de servicio al cliente de tu negocio. El comprador tendrá la opción de elegir el transporte que le entregará su paquete, con el que se sienta más seguro y que se ajuste a su presupuesto. Selecciona la mejor paquetería para tus envíos revisando este artículo en donde cotizamos envíos en Correos de México, FedEx y otras compañías.

6. Obsequia cupones

En el comercio en línea es muy común que las tiendas web o plataformas obsequien cupones con códigos para aplicar ofertas en sus productos.

Hay marcas que se enfocan en la recompra. Es decir,  que motivan a los clientes que ya adquirieron un producto una vez para que hagan una segunda compra. ¿Cómo? Ahora la tienda les hace un descuento como un plus en la calidad de servicio al cliente.

7. Chatbots

Los chatbots se han vuelto una herramienta imprescindible para los negocios en línea, ya que cuentan con inteligencia artificial, que tiene como propósito interactuar con las personas y mejorar la experiencia que los usuarios tienen con tu negocio. 

Los chatbots te dan la opción de que predetermines mensajes. Predetermina saludos de bienvenida a la tienda o para responder preguntas comunes que suelen hacer los compradores.

¡Muchas empresas los utilizan porque son una gran manera de brindar un mejor servicio al cliente ya que cuentan con atención personalizada e instantánea!

8. Anticipa problemas o inconvenientes

Siempre es mejor estar prevenido que no estar preparado y tener que solucionar algo contrarreloj. Ya que eso limita la capacidad de resolución y puede ocasionar que se obtenga menor éxito o mayor carga de trabajo que quite el foco de tu equipo.

Por ejemplo, si detectas que un producto se acabó de tu stock y la entrega demorará más de lo esperado; ofrece un cupón de descuento o un producto adicional a los clientes cuyo pedido se retrasará. No olvides notifícales por correo electrónico para evitar que se molesten. Así previenes o reduces el número de llamadas o mensajes de quejas.

Otra forma de evitar o reducir la carga de trabajo al anticiparte es incluiyendo una página de preguntas frecuentes en tu página web o e–commerce. Incluye las principales problemáticas o dudas que presentan tus clientes o para facilitar información de procesos de compra, entrega, etc.

📌 Estos consejos aplican para negocios físicos y online.

Ejemplos de una excelente calidad de servicio para aplicar en tu negocio

Como ya lo mencionamos, toda empresa cuenta con servicio al cliente, desde el más pequeño negocio hasta grandes corporaciones. Cada una tiene diferentes maneras de brindarlo, por lo que te daremos algunos ejemplos de calidad de servicio para que te guíes y los apliques en tu negocio.

Starbucks

Esta famosa cafetería se caracteriza por su marketing y servicio al cliente, ya que en la mayoría de los casos cumple y rebasa las expectativas de sus consumidores.

Esta compañía es uno de los mejores ejemplos para hablar de calidad de servicio, fueron pioneros de la personalización del servicio al cliente. Sí, ese pequeño detalle de escribir tu nombre en el vaso en su momento generó un gran impacto en los consumidores.

Además, han pensado en la experiencia desde que entras al establecimiento y es que ese aroma a café que inunda el lugar no es coincidencia.

Teclab

Teclab es una universidad de Argentina que implementó una nueva modalidad de comunicación por WhatsApp. Utilizó está herramienta para dar información a los alumnos o jóvenes que están interesados en unirse a esta institución académica.

El objetivo era sencillo: brindar una mejor calidad de servicio a sus prospectos. Ya que los jóvenes consideran que interactuar por esta vía es mucho más ágil. A la institución le sirvió para realizar acciones que les permitieron ofrecer un servicio personalizado.

Compartir documentos, ligas o información importante con su estudiantado se volvió algo sencillo, no solo para ellos como institución, sino que además incrementaron la calidad de servicio al cliente que ofrecían al contactarse fácilmente por uno de los medios de comunicación más utilizado entre los jóvenes.

Los anteriores ejemplos de calidad de servicio son solo ideas de cómo puedes mejorar lo que tu marca ofrece como experiencia. Recuerda que cada marca es un mundo que interactúa de diferente modo con sus consumidores. Adapta siempre tus estrategias hacía las necesidades de tus compradores.

Conclusiones

La calidad de servicio al cliente no se trata de hacer una sola iniciativa para brindar una mejor experiencia. Realmente se trata de englobar un conjunto de acciones coherentes dentro de estrategias a seguir. Esto para impulsar tu negocio y destacar entre la competencia.

Piensa, ¿qué me gustaría hacer en mi negocio para tener una mejor calidad de servicio? Ponerse en el lugar del cliente ayuda a tener en cuenta aspectos para mejorar, pero recuerda que también es muy importante hacer encuestas dirigidas a ellos para integrarlos y entender lo que realmente están buscando y sintiendo con tu marca.

Ten presente que una manera de potencializar tu empresa es hacer sentir a tus clientes únicos o especiales. ¡Qué mejor que personalizando la atención que le vas a ofrecer! Esto realmente le dará muchos puntos a favor a la calidad de servicio que brinda tu negocio.

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