Proceso de ventas: qué es, para qué sirve y sus 8 etapas

Por: Karla Reyes

Mano sosteniendo un carrito de supermercado

¿Alguna vez oíste hablar del proceso de ventas? Si tienes un negocio, contar con un proceso de ventas es súper importante para aumentar tus ventas y hacer crecer tu empresa. Al fin y al cabo, para poder planear una estrategia, es indispensable entender lo que sucede entre que una persona conoce tu marca y se convence de hacer una compra.

En este artículo vamos a repasar qué es el proceso de ventas y por qué es importante para las empresas, también te hablaremos de dos metodologías (y sus respectivas etapas) para crear tu propio proceso. Así, con toda esta información, vas a poder definir el proceso de venta ideal para potenciar tu negocio.

¡Comencemos!

¿Qué es el proceso de ventas y para qué sirve?

El proceso de ventas es un conjunto de pasos a seguir para hacer una venta. Estos pasos son repetitivos y, en conjunto, forman un ciclo de etapas por las que pasa un cliente potencial o prospecto, hasta hacer una compra y convertirse en un cliente.

Normalmente el proceso de ventas está conformado por entre cinco y ocho pasos —los cuales veremos a detalle más adelante— esto dependerá de cada empresa, sus objetivos y su estrategia. Cada etapa contiene una serie de actividades y dinámicas a llevar a cabo para poder guiar a los prospectos a tomar decisiones durante el proceso de ventas.

Un proceso de ventas bien definido sirve para diferentes cosas, entre ellas:

  • Ganar nuevos clientes;
  • Estandarizar flujos de trabajo;
  • Potenciar el crecimiento de un negocio;
  • Conocer a los prospectos;
  • Entender cuáles son los prospectos más relevantes para tu empresa.

La importancia del proceso de ventas de una empresa

De acuerdo con un estudio en el que se analizaron a 62 compañías B2B, las empresas que tenían un proceso de ventas formal tuvieron una diferencia del 18% en aumento de ingresos, a comparación de aquellas que no contaban con uno. Esto comprueba que, contar con un proceso de ventas, puede tener un efecto positivo sobre el crecimiento de una compañía.

A estas alturas quizá ya te hayas dado una idea de la importancia del proceso de ventas, pero si todavía necesitas más razones para convencerte, aquí van algunas más:

  1. Es escalable. Eso significa que puede ir creciendo y mejorando conforme pase el tiempo. Además esto ayuda a que, con una buena documentación, las capacitaciones de los nuevos integrantes del equipo sean rápidas y efectivas.
  2. Mejora constante. Ya lo adelantamos en el punto anterior, pero valía la pena resaltarlo. Con retroalimentación constante, un proceso de venta puede ir adaptándose a los cambios y las exigencias del mercado.
  3. Pronósticos de ventas y ganancias. Al ser un proceso que se repite constantemente, va a permitirte hacer pronósticos de cuántas ventas se pueden generar a partir de un número determinado de prospectos.
  4. Prospectos mejor calificados. Profundizando un poco en el punto anterior, con un proceso de ventas puedes llegar a identificar los factores que caracterizan a un buen prospecto, o sea, uno que tenga más probabilidades de convertirse en cliente. Así, vas a poder concentrar esfuerzos en atraer este tipo de leads.
  5. Mejora la experiencia de compra. Un proceso de ventas no solo tiene beneficios para el negocio, ¡también para los clientes! Esto se debe a que el customer journey o viaje del cliente, estará bien “aceitado” y hará que el proceso de compra sea más fluido.
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¿Cuáles son las 8 etapas del proceso de ventas en e-commerce?

Philip Kotler, uno de los gurús empresariales más reconocidos del mundo y considerado el “padre del marketing”, enumeró en una de sus publicaciones las fases y etapas de una venta. A grandes rasgos, se distribuyen en tres grandes momentos: la preventa, la venta y la posventa.

Hablando concretamente del proceso de ventas en el e-commerce, una de las principales vías de prospección de nuevos clientes para una tienda en línea es el internet. Y es que tus clientes potenciales pasan varias horas al día usando redes sociales, buscan en Google y revisan su email.

Crear una tienda y esperar a que el cliente llegue a ella por casualidad, definitivamente no es la mejor opción. Debes ir directo con él y convencerlo de que tu producto es justo lo que está buscando, como veremos en las ocho fases del proceso de ventas a continuación.

Las 8 etapas del proceso de ventas

El proceso de ventas se compone de ocho etapas.

1. Prospección

En esta etapa del proceso de venta, se busca entender el momento adecuado para acercarse al cliente, identificando sus necesidades en ese momento.

Llevando esta técnica al mundo del e-commerce, podemos pensar en el retargeting como una buena estrategia para entender estas necesidades o impulsos en el momento exacto en el que se producen. Con este tipo de acción, podrás identificar los productos en los que el cliente ya está interesado y ofrecerlos a través de anuncios y campañas de correo electrónico.

2. Calificación de leads

¿Ya tienes una lista de clientes? ¡Excelente! Ahora es el momento de que hagas el primer contacto entre tu marca y el cliente.

La calificación de leads es la etapa del proceso de venta que ayuda a evaluar si el comprador cumple con el perfil de consumidor ideal o no. En otras palabras, es una forma de clasificarlo en las diferentes etapas del embudo de ventas y concentrarte en aquellos que parezcan más prometedores.

En el comercio electrónico, puedes calificar a los clientes potenciales evaluando sus condiciones financieras para comprar tu producto y/o servicio y si tienen el poder de decisión para cerrar la compra.

Debes tener una comunicación clara (se puede hacer por WhatsApp, teléfono o email) e informar a los potenciales clientes de los valores de tu servicio.

¿Listo? Vayamos al siguiente paso: el acercamiento.

3. Acercamiento

Este es tal vez el momento más delicado de todo el proceso de venta. Es el momento de llamar la atención del cliente potencial para que capte y asimile tu mensaje. En las ventas presenciales, esta es la oportunidad de hacer preguntas, escuchar al cliente y empezar a hablar del producto.

En las ventas por internet se debe tener en cuenta el canal y el idioma que se utiliza para comunicar el mensaje. Asegúrate de que tu tienda online esté bien organizada y exhibe los productos más vendidos en la página principal. La identidad visual de tu tienda virtual debe ser atractiva para el cliente y los banners deben captar su atención.


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4. Presentación

Después de captar la atención de tu cliente, ¡llegó el momento de presentarle el producto! Es decir, detallar las principales características mostrando sus ventajas y beneficios.

En un e-commerce esta fase sucede principalmente en la página del producto. Recuerda que un cliente que compra por internet no puede tocar ni probar la mercancía, por lo que es muy importante que todo quede claro y súper detallado.

Los títulos y las descripciones deben ser claros y objetivos, las fotos deben tener buena calidad y mostrar el producto desde varios ángulos para despertar su interés y aumentar su deseo. Y para llevar al consumidor a cerrar la compra, tu tienda debe tener llamadas a la acción (CTA, o call to action) claras y visibles.

5. Seguimiento

Durante todo el proceso de ventas, es muy común que el cliente presente objeciones y cierta resistencia a finalizar la compra. Hay varios motivos que llevan a ello: inseguridad, desconfianza, preferencia por otras marcas o falta de dinero en ese momento.

Por ello —y para no perder la compra— el vendedor debe tener argumentos preparados, responder a todas las preguntas del cliente y, en ciertos casos, ofrecer facilidades como descuentos u opciones de pago a plazos.

En una tienda online esta tarea se hace a través de un servicio de atención al cliente rápido y capaz de dar atención a las personas a través de diversos canales, como un chat en vivo, correo electrónico, teléfono y/o redes sociales. Las páginas como “Preguntas frecuentes” (FAQ) o “Cómo comprar” también pueden agilizar la labor de atención al cliente.

Otra estrategia infalible es recuperar a los clientes que entraron en el sitio, visitaron un producto y luego se arrepintieron de comprar. ¿Cómo? Por medio de un email en el que invites a los clientes que visitaron tu sitio y abandonaron su carrito a que vuelvan, ofreciendo un cupón de descuento o facilidades de pago.

6. Negociación

Si tuviste éxito en la etapa de investigación, es hora de presentar la propuesta y negociar. Aquí, debes definir las condiciones, precios, términos y otros detalles.

Eso sí, es importante que antes de comenzar con esta etapa definas los límites de precios que vas a poder comprometer.

En una tienda online la negociación se puede hacer a través del chat. Por eso es fundamental que la atención sea personalizada, para centrarse en las necesidades de la persona que está del otro lado.

Sé empático, comprende lo que dice el cliente y cómo lo justifica. A partir de ahí, vas a poder hacer sugerencias adecuadas en cuanto a cantidades o formas de pago, por ejemplo.

7. Cierre

El cierre es el momento clave, la finalización del negocio, el momento en el que la transacción finalmente se produce. Esto significa que no puede haber ningún obstáculo o dificultad para el cliente, de lo contrario, renunciará a la compra.

Por lo tanto, tu página de checkout (pago) debe ser sencilla y directa, con CTAs claros que animen al cliente a completar la acción de compra y métodos de pago sencillos. En este momento hay que transmitir mucha seguridad y credibilidad al cliente.

Para ello, ofrece un pago transparente —donde el cliente no sea redirigido a otra página al introducir la información de su tarjeta de crédito. Y usa un certificado SSL, indicado por el pequeño candado que aparece junto a la URL, ya que esto garantiza que la información introducida en el sitio es segura. Además, especifica toda la información necesaria para que el consumidor finalice la compra.

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8. Postventa

Después de tanto trabajo, finalmente, el cliente cerró la compra, pagó el producto y eligió un método de envío para recibir su pedido. ¿Se acabó? ¡Claro que no! Este es el momento de trabajar para que vuelva a comprar en tu tienda.

Según Kotler, este es el paso de monitoreo y mantenimiento. En este punto, el servicio al cliente juega un papel tremendamente valioso.

Una de las formas de hacer este seguimiento es enviar un correo electrónico preguntando si el cliente está satisfecho con el producto, si el artículo llegó en buenas condiciones y pedirle que califique el servicio de tu tienda. También puedes ofrecerle un descuento en su próxima compra para mantener su fidelidad.

Es importante estar disponible para brindar asistencia técnica, despejar todas las dudas sobre el producto o realizar cambios y devoluciones cuando sea necesario. De esta forma, tu cliente quedará satisfecho, muy probablemente volverá a comprar en tu tienda y la recomendará a sus conocidos.

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Modelo AIDA, una alternativa

Aunque el modelo de las ocho etapas de Philip Kotler es uno de los más usados, existe otra metodología para vender creada por Elmo Lewis llamada AIDA, un acrónimo de Atención, Interés, Deseo y Acción. Se trata de una estrategia de marketing que tiene como objetivo estudiar el comportamiento del consumidor durante el proceso de compra.

En resumen, el modelo AIDA busca entender cómo piensan los consumidores, qué es lo que realmente necesitan y, con base en eso, definir cómo animarlos a avanzar en el embudo de ventas.

Esta estrategia también ayuda a personalizar la experiencia de compra ya que, a través de ella, podemos obtener información importante sobre diversos perfiles de consumidores.

El modelo AIDA se divide en cuatro etapas, compuestas por diferentes estrategias. Veamos de qué va cada una:

1. Atención

La primera letra del acrónimo AIDA no es más que atraer la atención de tu cliente, ya sea a través de publicidad, estrategias orgánicas, redes sociales, email marketing, etcétera.

2. Interés

Aquí el enfoque está en hacer que el usuario se interese en los productos que ofreces, mostrándole las características y formas fáciles de comprarlos.

3. Deseo

En esta etapa, es necesario esforzarse en crear el deseo de compra del cliente, mostrando cómo tu producto puede ser beneficioso para él.

4. Acción

Finalmente, es hora de actuar y utilizar las estrategias para convertir al prospecto en un cliente. Aquí, es el mejor momento para dirigirlo a través de CTAs para que revise tu tienda hasta que finalice la compra.

¿Notaste que, a medida que el consumidor avanza a través del embudo de ventas, los pasos siguen este camino? De eso se trata AIDA: asegurarse de saber cómo atraer clientes potenciales a tu tienda y convertirlos.

Si quieres saber más sobre otras técnicas de ventas y cómo pueden ayudarte a vender más y de manera más efectiva, aquí hay un artículo con 15 estrategias que te ayudarán a lograrlo. ¡Te lo recomiendo! 🙌🏼

¿Qué factores influyen en un proceso de ventas?

Hay algunos factores, propios de cada empresa, que van a ser determinantes a la hora de crear un proceso de ventas.

  1. Presupuesto. Si alguna de las acciones dependen completamente de una herramienta de pago (por ejemplo, un chatbot o una herramienta de email marketing), entonces tendrá que ser considerada en el presupuesto de marketing como un gasto fijo.
  2. Equipo. ¿Cuántas personas van a estar involucradas directamente en el proceso de ventas? ¿Son suficientes? ¿Quién va a estar monitoreando los resultados y los posibles cambios?
  3. Infraestructura. Invertir en una infraestructura sólida y confiable, no solo mejorará el performance de tu negocio, también te permitirá usar nuevas tecnologías y automatizar procesos.
  4. Canales de venta. Tener muchos canales de venta es una gran estrategia para vender más, pero también es una gran responsabilidad, ya que tu proceso de venta se tendrá que ver reflejado en cada uno de estos canales.
  5. Tipo de producto. ¿Tu producto es físico o digital? ¿Requiere de algún tratamiento especial a la hora de empaquetar o enviar? Es vital tomar en cuenta estas y otras características del tipo de producto que vendes.
  6. Precio del producto. Mientras más barato sea el artículo, es probable que tus clientes no tengan muchas preguntas que hacer; mientras que los productos más costosos requerirán de una mayor inversión de tiempo en atención al cliente y la etapa de negociación.
  7. Posicionamiento de la marca y/o el producto. Si tu marca es nueva y desconocida, puede que necesites enfocarte más tiempo en la preventa.
  8. Buyer persona. Conocer las características y hábitos de tu cliente ideal es de gran ayuda para poder definir canales de comunicación y otras cosas.

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Cómo monitorear y optimizar un proceso de ventas

¿Ya definiste cada una de las etapas del proceso de ventas? ¡Genial! Ahora, no se trata de cambiar la página y dejarlo en el olvido, hay que monitorearlo y mejorarlo constantemente, sólo así te ayudará a conseguir los resultados de los que hablamos antes.

Revisa con frecuencia (por ejemplo, semanal o mensualmente) cada una de las etapas del proceso para identificar si hay algo que pueda mejorarse para hacerse más rápido o mejor. Ten en mente que, mientras más ágil sea, más rápido conseguirás clientes, así que no pierdas mucho tiempo en un ciclo complicado e interminable.

Algunas ideas para optimizar el proceso de ventas:

  1. Reduce el tiempo entre cada etapa;
  2. Revisa en qué etapas sueles conseguir más clientes y enfócate en ellas;
  3. Define muy bien el perfil de tus clientes y tus prospectos;
  4. Identifica las etapas más lentas y problemáticas y busca cómo mejorarlas.
  5. Cuando tengas datos suficientes, haz pronósticos.

💡 Tip: Un CRM es una herramienta muy útil para gestionar y optimizar el proceso de ventas, ya que puede ayudarte a organizar y clasificar a tus prospectos, automatizar procesos y conocer datos de valor.

Resumen

Esperamos que hayas aprendido mucho con la información sobre las etapas del proceso ventas en el comercio electrónico. Recuerda que saber lo que ocurre en cada fase es crucial para impulsar tu negocio.

Antes de irte, echa un ojo a este resumen del proceso de ventas, para que no se te olviden:

¿Qué es el proceso de ventas y para qué sirve?

El proceso de ventas es un conjunto de etapas repetitivas por las que pasa un cliente potencial o prospecto, hasta hacer una compra y convertirse en un cliente.

¿Por qué es importante

  • Es escalable
  • Te permite hacer mejoras constantemente
  • Te ayudará a hacer pronósticos de ventas y ganancias
  • Permite identificar a los prospectos mejor calificados
  • Mejora la experiencia de compra

Fases del proceso de ventas

  1. Prospección
  2. Calificación de leads
  3. Acercamiento
  4. Presentación
  5. Seguimiento
  6. Negociación
  7. Cierre
  8. Posventa

Etapas del modelo AIDA

  1. Atención
  2. Interés
  3. Deseo
  4. Acción

Factores que influyen en un proceso de venta

  • Presupuesto
  • Equipo
  • Infraestructura
  • Canales de venta
  • Tipo de producto
  • Precio del producto
  • Posicionamiento de la marca y/o el producto
  • Buyer persona

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