Customer centricity: aprende qué es y cómo puede ayudar a crecer tu negocio
Customer centricity es la estrategia de negocio en la que todas las decisiones y acciones de una empresa están centradas en el cliente y en cómo entenderlo para satisfacer sus necesidades.
Cada vez son más las empresas que colocan a sus clientes como el elemento más importante dentro de su modelo de negocio. Seguro has escuchado que “el cliente es primero”, pero más allá de eso, ¿de dónde surge este interés particular de las compañías?
Este enfoque en el cliente parte, por supuesto, del interés genuino de fidelizarlo, pero también, de un beneficio cuantificable: las empresas centradas en sus clientes son 60% más rentables comparadas con aquellas que no lo son.
Darle esta importancia al cliente se conoce como customer centricity. Continúa leyendo y te diré cómo ser customer centric te ayudará a impulsar tu negocio y ejemplos de empresas centradas en los clientes para inspirarte a usar esta estrategia.
¿Qué es customer centricity?
Cuando hablamos de customer centricity, nos referimos a la estrategia de negocios en donde una empresa dirige sus decisiones para satisfacer las necesidades del cliente, mediante acciones que permiten entenderlo y responder de manera proactiva a sus intereses.
En esta estrategia se busca, además de ofrecer un servicio de calidad, personalizar la atención y la experiencia de compra, para fortificar las relaciones con los clientes y así, generar un vínculo de lealtad con ellos.
Dicho de otra manera: se trata de entender y complacer a tus clientes para mantenerlos leales a tu marca, por medio de iniciativas en las cuales participan prácticamente todas las áreas de tu empresa.
¿Qué significa customer centricity en español?
La traducción al español de customer centricity es “centralidad en el cliente” o “centricidad en el cliente”, y se refiere al hecho de colocar el cliente en el centro de las decisiones y acciones que hacen funcionar a una empresa.
Además de esas traducciones, existen otros sinónimos para referirse a esto mismo, como “enfoque en el cliente” y “perspectiva del cliente”, aunque es más común usar customer centricity cuando hablamos de una empresa que “coloca al cliente en el centro” o es customer centric.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia customer centricity?
Existen múltiples beneficios de ser una empresa customer centric, pero podemos decir que los 5 principales son:
- Incremento de ventas y ganancias. Cuando tienes productos o servicios centrados en el cliente, la aceptación hacia ellos aumenta y esto, a su vez, incrementa las ganancias.
- Reducción de costos de producción y stock. Si conoces a tus clientes, será más sencillo priorizar y seleccionar aquellos productos que realmente conectan con ellos.
- Construcción y fortalecimiento de la lealtad. Cuando los clientes notan que la marca resuelve sus necesidades, aumenta su fidelidad en ella.
- Creación de una experiencia de cliente única. El foco en el cliente, sumado a tu marca y productos, crea una customer experience que te hará destacar entre la competencia.
- Facilita el crecimiento de la empresa. Un negocio centrado en el cliente vuelve más sencillo saber qué busca y necesita quien consumirá tus productos, y esto te guiará hacia donde debes avanzar para crecer.
¿Cuáles son los 7 pilares de customer centricity?
Emilie Kroner, que en su momento fue la Head de Estrategia y Lealtad para Clientes en la compañía de ciencia de datos Dunnhumby, describió en un artículo para la Asociación Americana de Marketing los 7 pilares de customer centricity clave para la venta online que encontraron durante un estudio. Estos son:
- Afinidad: conviértete en un vendedor indispensable.
- Experiencia de compra: mantén el interés de tu cliente durante la compra.
- Diferenciar la experiencia: enamora y destaca entre tu competencia.
- Experiencia de usuario: facilita la interacción online con tu cliente.
- Promociones: tienta a tu cliente con beneficios relevantes.
- Recompensas: premia la lealtad de tu cliente.
- Comunicación: háblale al cliente de una manera personalizada.
Estos 7 pilares explican, de manera detallada, cómo el cliente valora la conexión que tiene con un vendedor online, y si te fijas, queda claro cómo el foco de las acciones de tu negocio deben estar enfocadas en el cliente antes, durante y después de la venta.
¿Cómo tener una tienda customer centric?
Si partimos de los 7 pilares anteriores, será más sencillo establecer un plan de acciones para que tu tienda sea customer centric. Primero los enlistaremos, para después explicar cada uno a detalle:
- Investiga para conocer a fondo tu audiencia.
- Extiende el alcance de tus canales de comunicación.
- Personaliza totalmente tu customer experience.
- Simplifica el proceso de compra en tu tienda online.
- Fomenta y aprovecha la retroalimentación de tus clientes.
- Enfócate en el servicio posventa.
- Mide tus resultados y ajusta tu estrategia.
1. Investiga para conocer a fondo tu audiencia
Apóyate en herramientas de investigación que te permitan entender quién es tu cliente, en qué redes o canales puedes encontrarlo, qué es lo que necesitan y dónde lo están buscando. Usa estas herramientas para obtener información que guíe tus acciones:
- Plantilla para hacer investigación de mercado.
- Plantilla para crear un buyer persona.
- ¿Cómo hacer un análisis de competencia?
2. Extiende el alcance de tus canales de comunicación
Además de las redes sociales, contempla iniciativas para el correo electrónico y los chatbots. Recuerda que se trata de mantener una línea abierta siempre para recibir información de tus clientes. Dale una checada a estas herramientas:
- Guía básica de redes sociales para negocios.
- Guía de email marketing para tu empresa.
- Cómo hacer un chatbot para tu negocio.
3. Personaliza totalmente tu customer experience
Convierte a tus clientes en parte de tu negocio, al ofrecerles contenido relevante y promociones personalizadas de acuerdo a sus intereses o compras previas. Se trata de que ellos mantengan interés siempre en las actividades —y artículos— que ofrece tu empresa. Revisa estos contenidos:
- Crea el mejor plan de promoción para tu negocio con esta plantilla.
- Qué es un giveaway y cómo crear uno de forma sencilla.
- Marketing de contenidos: ejemplos exitosos para emprendedores.
4. Simplifica el proceso de compra en tu tienda online
Tu tienda en línea debe ser parte de esta grata experiencia que ofrecerás, al ser lo suficientemente simple de usar, tanto como para que tus clientes se sientan en casa y concreten sus compras sin problema. Si no tienes una tienda online o deseas mejorar la que ya tienes, checa esto:
- ¡Abre tu tienda en línea gratis con Tiendanube!
- Checklist: cómo hacer una tienda en línea paso a paso.
- 16 plantillas para ecommerce gratuitas para crear tu negocio ideal.
5. Fomenta y aprovecha la retroalimentación de tus clientes
Desde las interacciones en redes sociales, hasta las opiniones que dejen tus clientes después de sus compras en tu sitio, toda información proveniente de ellos es valiosísima. Con ella, es posible mejorar desde tus procesos de venta, hasta el tipo de artículos que venderás. Te recomiendo estas lecturas:
- Ideas para historias que mejoran la interacción en Instagram.
- Encuesta de satisfacción del cliente: cómo hacer una para tu negocio.
- ¿Qué es una reseña de un producto? Ejemplos y más para tu tienda.
6. Mantén siempre en foco el servicio posventa
Centrarse en el cliente va más allá del momento de concretar la compra; se trata de acompañarlo también después de ella, dándole información que le sea de utilidad y resolviendo cualquier inquietud posible acerca de los productos que adquirió. Checa estos artículos:
- 11 claves para entender qué es el servicio al cliente
- Guía de implementación y planificación de atención al cliente
- Guía de regalos creativos para clientes
7. Mide tus resultados y ajusta tu estrategia
Colocar al cliente en el centro de tu estrategia de negocio se manifestará con resultados tanto en ventas, como en el desempeño de tu empresa. Mide los resultados y analiza qué fue lo que te funcionó y qué puedes mejorar. Apóyate en estos artículos para establecer y evaluar tus resultados:
- Indicadores de ventas: qué son, cómo medirlos y ejemplos.
- Indicadores de desempeño en una empresa: ¿cómo medir el éxito?
- Objetivos SMART: ejemplos y guía para crear los de tu empresa.
Enfoque al cliente: ejemplos de empresas customer centric
Starbucks
La popular empresa mantiene a sus clientes interesados con su programa de lealtad, el cual recompensa sus visitas y realiza sugerencias vía email o app de promociones y lanzamientos de bebidas de temporada acorde a los gustos de sus consumidores.
Target
La compañía de tiendas departamentales y retail online ha trabajado en los últimos años para disminuir las barreras y fricciones que enfrenta el cliente, ya que comprar en línea, su app o en tiendas físicas forma parte de una misma y sencilla experiencia.
Mastercard
Esta compañía ha impulsado la creación de un modelo de identidad digital centrada en el usuario, la cual disminuye el riesgo de robo de identidad o de poner en riesgo datos sensibles de sus usuarios al hacer cualquier tipo de pago.
Apple
Adquirir cualquier dispositivo Apple, a pesar de que haya sido lanzado recientemente, se siente familiar e intuitivo, gracias a que toda la experiencia está planeada y diseñada para que el cliente nunca abandone el ecosistema iOS.
Netflix
La empresa de streaming analiza constantemente datos acerca de los hábitos de sus clientes en su plataforma, con la finalidad de ofrecerles sugerencias de series o películas que tienen altas probabilidades de mantener vivo el interés en sus contenidos.
En conclusión
Como pudiste ver, entender lo que es customer centricity es sencillo, pero llevarlo a la práctica puede ser todo un reto, sobre todo porque debes conocer a profundidad las necesidades de tus clientes y cómo tu empresa puede solucionarlas.
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