Customer centricity: aprende qué es y cómo puede ayudar a crecer tu negocio

Por: Andy López

mujer digital como ejemplo de customer centricity
MUNGKHOOD STUDIO/shutterstock.com

Customer centricity es la estrategia de negocio en la que todas las decisiones y acciones de una empresa están centradas en el cliente y en cómo entenderlo para satisfacer sus necesidades.


Cada vez son más las empresas que colocan a sus clientes como el elemento más importante dentro de su modelo de negocio. Seguro has escuchado que “el cliente es primero”, pero más allá de eso, ¿de dónde surge este interés particular de las compañías?

Este enfoque en el cliente parte, por supuesto, del interés genuino de fidelizarlo, pero también, de un beneficio cuantificable: las empresas centradas en sus clientes son 60% más rentables comparadas con aquellas que no lo son.

Darle esta importancia al cliente se conoce como customer centricity. Continúa leyendo y te diré cómo ser customer centric te ayudará a impulsar tu negocio y ejemplos de empresas centradas en los clientes para inspirarte a usar esta estrategia.

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¿Qué es customer centricity?

Cuando hablamos de customer centricity, nos referimos a la estrategia de negocios en donde una empresa dirige sus decisiones para satisfacer las necesidades del cliente, mediante acciones que permiten entenderlo y responder de manera proactiva a sus intereses.

En esta estrategia se busca, además de ofrecer un servicio de calidad, personalizar la atención y la experiencia de compra, para fortificar las relaciones con los clientes y así, generar un vínculo de lealtad con ellos.

Dicho de otra manera: se trata de entender y complacer a tus clientes para mantenerlos leales a tu marca, por medio de iniciativas en las cuales participan prácticamente todas las áreas de tu empresa.

¿Qué significa customer centricity en español?

La traducción al español de customer centricity es “centralidad en el cliente” o “centricidad en el cliente”, y se refiere al hecho de colocar el cliente en el centro de las decisiones y acciones que hacen funcionar a una empresa.

Además de esas traducciones, existen otros sinónimos para referirse a esto mismo, como “enfoque en el cliente” y “perspectiva del cliente”, aunque es más común usar customer centricity cuando hablamos de una empresa que “coloca al cliente en el centro” o es customer centric.

junta en una empresa que tiene enfoque en el cliente

¿Cuáles son los beneficios de una estrategia customer centricity?

Existen múltiples beneficios de ser una empresa customer centric, pero podemos decir que los 5 principales son:

  • Incremento de ventas y ganancias. Cuando tienes productos o servicios centrados en el cliente, la aceptación hacia ellos aumenta y esto, a su vez, incrementa las ganancias.
  • Reducción de costos de producción y stock. Si conoces a tus clientes, será más sencillo priorizar y seleccionar aquellos productos que realmente conectan con ellos.
  • Construcción y fortalecimiento de la lealtad. Cuando los clientes notan que la marca resuelve sus necesidades, aumenta su fidelidad en ella.
  • Creación de una experiencia de cliente única. El foco en el cliente, sumado a tu marca y productos, crea una customer experience que te hará destacar entre la competencia.
  • Facilita el crecimiento de la empresa. Un negocio centrado en el cliente vuelve más sencillo saber qué busca y necesita quien consumirá tus productos, y esto te guiará hacia donde debes avanzar para crecer.

diseño web amigable y aplicaciones pensadas en el usuario como ejemplo de customer centricity

¿Cuáles son los 7 pilares de customer centricity?

Emilie Kroner, que en su momento fue la Head de Estrategia y Lealtad para Clientes en la compañía de ciencia de datos Dunnhumby, describió en un artículo para la Asociación Americana de Marketing los 7 pilares de customer centricity clave para la venta online que encontraron durante un estudio. Estos son:

  1. Afinidad: conviértete en un vendedor indispensable.
  2. Experiencia de compra: mantén el interés de tu cliente durante la compra.
  3. Diferenciar la experiencia: enamora y destaca entre tu competencia.
  4. Experiencia de usuario: facilita la interacción online con tu cliente.
  5. Promociones: tienta a tu cliente con beneficios relevantes.
  6. Recompensas: premia la lealtad de tu cliente.
  7. Comunicación: háblale al cliente de una manera personalizada.

Estos 7 pilares explican, de manera detallada, cómo el cliente valora la conexión que tiene con un vendedor online, y si te fijas, queda claro cómo el foco de las acciones de tu negocio deben estar enfocadas en el cliente antes, durante y después de la venta.

cliente recibe atención personalizada de un negocio customer centric

¿Cómo tener una tienda customer centric?

Si partimos de los 7 pilares anteriores, será más sencillo establecer un plan de acciones para que tu tienda sea customer centric. Primero los enlistaremos, para después explicar cada uno a detalle:

  1. Investiga para conocer a fondo tu audiencia.
  2. Extiende el alcance de tus canales de comunicación.
  3. Personaliza totalmente tu customer experience.
  4. Simplifica el proceso de compra en tu tienda online.
  5. Fomenta y aprovecha la retroalimentación de tus clientes.
  6. Enfócate en el servicio posventa.
  7. Mide tus resultados y ajusta tu estrategia.

1. Investiga para conocer a fondo tu audiencia

Apóyate en herramientas de investigación que te permitan entender quién es tu cliente, en qué redes o canales puedes encontrarlo, qué es lo que necesitan y dónde lo están buscando. Usa estas herramientas para obtener información que guíe tus acciones:

2. Extiende el alcance de tus canales de comunicación

Además de las redes sociales, contempla iniciativas para el correo electrónico y los chatbots. Recuerda que se trata de mantener una línea abierta siempre para recibir información de tus clientes. Dale una checada a estas herramientas:

3. Personaliza totalmente tu customer experience

Convierte a tus clientes en parte de tu negocio, al ofrecerles contenido relevante y promociones personalizadas de acuerdo a sus intereses o compras previas. Se trata de que ellos mantengan interés siempre en las actividades —y artículos— que ofrece tu empresa. Revisa estos contenidos:

4. Simplifica el proceso de compra en tu tienda online

Tu tienda en línea debe ser parte de esta grata experiencia que ofrecerás, al ser lo suficientemente simple de usar, tanto como para que tus clientes se sientan en casa y concreten sus compras sin problema. Si no tienes una tienda online o deseas mejorar la que ya tienes, checa esto:

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5. Fomenta y aprovecha la retroalimentación de tus clientes

Desde las interacciones en redes sociales, hasta las opiniones que dejen tus clientes después de sus compras en tu sitio, toda información proveniente de ellos es valiosísima. Con ella, es posible mejorar desde tus procesos de venta, hasta el tipo de artículos que venderás. Te recomiendo estas lecturas:

6. Mantén siempre en foco el servicio posventa

Centrarse en el cliente va más allá del momento de concretar la compra; se trata de acompañarlo también después de ella, dándole información que le sea de utilidad y resolviendo cualquier inquietud posible acerca de los productos que adquirió. Checa estos artículos:

7. Mide tus resultados y ajusta tu estrategia

Colocar al cliente en el centro de tu estrategia de negocio se manifestará con resultados tanto en ventas, como en el desempeño de tu empresa. Mide los resultados y analiza qué fue lo que te funcionó y qué puedes mejorar. Apóyate en estos artículos para establecer y evaluar tus resultados:

customer centricity ejemplos de empresas Netflix

Enfoque al cliente: ejemplos de empresas customer centric

Starbucks

La popular empresa mantiene a sus clientes interesados con su programa de lealtad, el cual recompensa sus visitas y realiza sugerencias vía email o app de promociones y lanzamientos de bebidas de temporada acorde a los gustos de sus consumidores.

Target

La compañía de tiendas departamentales y retail online ha trabajado en los últimos años para disminuir las barreras y fricciones que enfrenta el cliente, ya que comprar en línea, su app o en tiendas físicas forma parte de una misma y sencilla experiencia.

Mastercard

Esta compañía ha impulsado la creación de un modelo de identidad digital centrada en el usuario, la cual disminuye el riesgo de robo de identidad o de poner en riesgo datos sensibles de sus usuarios al hacer cualquier tipo de pago.


Seguro te ayudará:

Apple

Adquirir cualquier dispositivo Apple, a pesar de que haya sido lanzado recientemente, se siente familiar e intuitivo, gracias a que toda la experiencia está planeada y diseñada para que el cliente nunca abandone el ecosistema iOS.

Netflix

La empresa de streaming analiza constantemente datos acerca de los hábitos de sus clientes en su plataforma, con la finalidad de ofrecerles sugerencias de series o películas que tienen altas probabilidades de mantener vivo el interés en sus contenidos.

En conclusión

Como pudiste ver, entender lo que es customer centricity es sencillo, pero llevarlo a la práctica puede ser todo un reto, sobre todo porque debes conocer a profundidad las necesidades de tus clientes y cómo tu empresa puede solucionarlas.

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Aquí vas a encontrar:
Preguntas frecuentes acerca de customer centricity

La característica principal de este tipo de empresas es que colocan al cliente como el elemento más importante, tanto para la toma de decisiones, como para la selección de objetivos, creación o selección de los productos y el diseño de sus canales en internet. Todo para este tipo de compañías se enfoca en resolver las necesidades e intereses de los clientes que consumen sus productos.

Colocar al cliente en el centro se conoce como customer centricity, y se refiere a que las decisiones y objetivos de la empresa parten del cliente y sus intereses. Esta estrategia de negocio busca resolver las necesidades de un grupo específico de consumidores y convertirse en un aliado, a fin de generar fidelidad.

Son todas aquellas acciones de marketing que buscan entender y aprovechar el conocimiento que se obtiene de los clientes, con el propósito de brindarles una experiencia de usuario atractiva para incentivar la compra de un producto o servicio. Estas acciones van desde la creación de un buyer persona para definir al cliente ideal, hasta el diseño de una tienda online pensada en facilitar la compra.

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