Customer success: qué es y cómo puede impactar tu negocio
El customer success es una metodología que tiene como principal objetivo asegurar la satisfacción y éxito de los clientes a la hora de utilizar un producto o servicio.
Esta práctica va más allá de la atención al cliente, ya que busca ayudarlo a obtener un mayor valor por su compra a largo plazo.
El concepto surgió con las empresas de SaaS (software as a service), cuando las compañías de tecnología pasaron de ofrecer licencias perpetuas a comercializarlas como suscripciones.
Fue en ese momento que los ejecutivos vieron la importancia de que el cliente lograra ver realmente el valor del producto o servicio. Más tarde, esta necesidad se vio no solo en aquellos negocios que seguían un modelo por suscripción, sino en todos los tipos.
Este descubrimiento hizo que las compañías, independientemente de su rubro, comenzaran a preguntarse seriamente cómo garantizar el éxito y la lealtad de sus clientes.
En la actualidad, está comprobado que las empresas con mayor crecimiento utilizan estrategias de customer success. Por eso en este artículo te vamos a explicar de qué trata esta metodología, cómo ponerla en práctica y por qué puede ser beneficiosa para tu negocio.
¿Qué es el customer success?
Aunque suele confundirse con la atención al cliente, el customer success podría distinguirse por tres palabras clave: información, anticipación y fidelización.
La atención al cliente se caracteriza por ser la respuesta reactiva e inmediata a los problemas o dificultades específicas que presentan los clientes de un producto o servicio. Por el contrario, el customer success está basado en la proactividad.
Esta metodología propone utilizar la data disponible sobre los clientes y el público objetivo para lograr anticiparse a sus necesidades, problemas e inquietudes.
El propósito es lograr una mayor comprensión del panorama, una comunicación más directa y efectiva, y, por tanto, una mejor experiencia que va a derivar en clientes satisfechos y leales a nuestro producto.
La diferencia está en que la atención al cliente se involucra luego de que realizan una compra, mientras que el equipo de customer success comienza a ser parte del proceso desde antes de que esto suceda.
También se diferencia de los ejecutivos de cuenta, ya que la parte del beneficio económico no suele ser la más importante.
Si bien una estrategia exitosa de customer success se va a traducir en mayores ingresos para una compañía, para el equipo de CS el enfoque no es el dinero. Su filosofía se centra en que el éxito del cliente es el suyo también.
Beneficios del customer success
Este tipo de metodología trae múltiples beneficios para todo tipo de negocio pero, en líneas generales, pueden resumirse en estos tres:
- Ayuda a reducir las deserciones o el customer churn (tasa de abandono o rotación de clientes). Garantizar las retenciones es una alternativa mucho más sencilla y menos costosa que ganar clientes nuevos.
- Incrementa las renovaciones. Esto es muy importante ya que en casi cualquier negocio aplica que más del 40% de los ingresos totales lo generan los clientes recurrentes.
- Aumenta la fidelidad y el engagement de los clientes. Y un cliente que llega a este nivel de compromiso con la marca probablemente se convierta en su defensor y promotor.
¿Cómo implementar el customer success en tu negocio?
Existen algunos requisitos básicos que debe tener cualquier empresa que decida poner en marcha esta práctica. Estos son:
Una solución tecnológica
Es decir, algún software o herramienta que permita recolectar, ordenar y filtrar información. La idea es monitorear desde allí la actividad de los usuarios del producto junto con los inputs del CRM (Customer Relationship Management, o lo que en español sería Gestión de Relaciones con los Clientes).
Estos sistemas permiten hacer predicciones, generar estadísticas y reportes así como agregar contexto proveniente del resto de las interacciones con los clientes. Sea que uses un CRM o, incluso, un dashboard de excel, es muy importante llevar un registro.
Una estrategia
Existen tantas estrategias posibles como negocios. Es importante que la planificación del customer success esté siempre adaptada al producto y al tamaño de la empresa.
Un equipo de trabajo
El número de representantes necesarios también variará dependiendo del tamaño del negocio. El equipo va a ser el encargado de convertir toda la información recolectada en soluciones efectivas.
Un manager
Será quien tendrá contacto directo con los clientes, su trabajo es analizar y comprender sus necesidades, así como enfocarse en su resolución a largo plazo.
¿Cuáles son las tareas del equipo de customer success?
Las responsabilidades de los equipos de customer success suelen ser muy amplias, ya que involucran a distintos departamentos y a personal con variadas formaciones (equipos de soporte, personal de venta, ejecutivos de cuentas, servicios profesionales, entre otros).
Además, varían dependiendo de la estrategia, la información recolectada y las decisiones del customer success manager, pero algunas acciones elementales son:
- Hacer que las metas del cliente y de la empresa estén alineadas. Un ejemplo de esto es cuidar que el equipo de producto cree herramientas que correspondan realmente con las necesidades de los usuarios.
- Asegurar que la publicidad apunte al objetivo correcto. Es decir, velar para que el equipo de marketing atraiga el tipo correcto de leads.
- Dar seguimiento al discurso del equipo de ventas, seguir el posicionamiento de los productos de la empresa.
- Intervenir en el diseño y ejecución de la “educación” de los clientes sobre el producto. Seguir todo el proceso de capacitación de los clientes en cuanto al uso y aprovechamiento de lo que se está vendiendo.
¿Qué hace un customer success manager?
Además de encaminar el equipo de customer success, la figura del manager por sí sola es una de las más relevantes en esta práctica.
Para muchos se trata de un rol que combina aptitudes presentes tanto en los vendedores como en los profesionales, pero sus competencias y objetivos van más allá.
Debido a la complejidad y variedad de sus tareas es un perfil para el que se exige un profundo conocimiento sobre el rubro del negocio.
Un customer success manager debe:
- Involucrarse en todas las etapas. Guiar a los clientes durante el customer journey y apoyarlos en todos los aspectos (desde la venta hasta el soporte).
- Establecer una comunicación directa con los clientes potenciales y construir relaciones duraderas.
- Brindar propuestas de valor personalizadas y oportunas. Es el encargado de asesorar a los clientes en sus decisiones de compra.
- Lograr una comprensión profunda de las necesidades del target. Debe convertirse en la “voz del cliente” y velar por sus intereses.
- Integrar a los nuevos clientes y dar seguimiento a las renovaciones (en el caso de los modelos por suscripción).
- Fomentar ventas adicionales o cruzadas.
- Definir los objetivos del departamento y asegurar su cumplimiento.
- Hacer seguimiento a los proyectos.
- Recopilar feedbacks para el equipo de producto.
- Presentar informes de resultados y proponer soluciones.
- Convertir a los clientes en embajadores de la marca.
¿Cómo elaborar una estrategia de customer success?
Aunque varía dependiendo de la naturaleza de cada negocio, hay algunos aspectos que se repiten en todos los rubros. Si buscás implementar una estrategia de customer success por primera vez, te vamos a dar algunos consejos a tener en cuenta:
- Identificá las metas finales de tus clientes. Para esto podés utilizar algunas herramientas del design thinking como el mapa de empatía (técnica que consiste en averiguar los deseos y necesidades de los usuarios a través de una serie de preguntas).
- Cuidá que todos en el equipo conozcan previamente sus objetivos y las expectativas de su rol.
- Elaborá una guía con los objetivos de tu negocio a corto y largo plazo en cuanto a customer success.
- Analizá todos los resultados y modificá en caso de ser necesario.
- Educá a tus clientes. Anticipate a sus dudas sobre el producto con entrenamientos, recursos y tutoriales.
- Promové la lealtad. Creá programas de fidelización y construí una comunidad a través de descuentos y promociones.
A la hora de planificar la estrategia podés hacerte preguntas acerca de la experiencia del cliente:
- ¿Cuál es la experiencia actual de los clientes con mi producto?, ¿por qué buscan mi producto?, ¿por qué dejarían de comprarlo o cancelarían su suscripción?
- ¿Cómo el departamento de customer success podría impactar o cambiar esa experiencia?
- ¿Qué contenido prefieren los clientes? ¿Qué canales eligen a la hora de comunicarse? ¿Cuál sería el momento adecuado para establecer contacto o monitorearlos?
También te servirán herramientas para medir la satisfacción del cliente con el servicio actual, como las encuestas NPS (Net Promoter Score).
¿Cómo aplicar el customer success en un emprendimiento?
Si bien el customer success surgió en la industria del B2B (business to business, es decir, el modelo de negocio en el que se realizan transacciones entre empresas), a lo largo del tiempo se ha demostrado su efectividad en distintos tipos de negocio, puesto que todos tratan con clientes.
En términos generales el customer success sirve para mejorar los ingresos de una empresa, aumentar el reconocimiento de marca, optimizar su estructura de costos y favorecer su ventaja competitiva.
En el caso de negocios en crecimiento o emprendimientos resulta ideal para construir una base de clientes fieles a la marca.
Otro aspecto muy importante del customer success y que puede aplicarse a cualquier negocio es su función didáctica. Sea cual sea el rubro de tu empresa, enseñar a tus clientes la mejor forma de usar tu producto o servicio y cómo este puede hacer su vida más fácil es el primer paso para construir una mejor experiencia.
Conclusiones
En la actualidad, sabemos que no basta con desarrollar excelentes acciones de marketing para conseguir nuevos clientes. De la misma manera, ya no es suficiente contar con un buen servicio de atención al cliente para lograr conservar antiguos clientes.
Por eso, es necesario el customer success, ya que es una estrategia que te va a permitir anticiparte a los retos que impondrán tus clientes y pensar así en las soluciones más efectivas.
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- ¿Qué es el customer success?
- Beneficios del customer success
- ¿Cómo implementar el customer success en tu negocio?
- ¿Cuáles son las tareas del equipo de customer success?
- ¿Qué hace un customer success manager?
- ¿Cómo elaborar una estrategia de customer success?
- ¿Cómo aplicar el customer success en un emprendimiento?
- Conclusiones
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