31/01/2018

Las métricas claves para fidelizar (cada vez más) clientes

Fidelizar clientes es tan importante (¡o más!) como captar nuevos consumidores para tu marca. Por eso, antes de probar diferentes estrategias para fidelizar clientes, es importante medir qué es lo que hace un cliente recurrente dentro de tu sitio web, es decir aquel que ya compró más de una vez en tu tienda online.

Con esta información podés obtener conclusiones basadas en su comportamiento como por ejemplo el tiempo que tarda en realizar la compra o el tiempo que tarda en volver a comprar.

La clave de la fidelización es poder brindarle a ese cliente recurrente un seguimiento para seguir ofreciéndole eso que lo hace volver a comprar en tu tienda. Si no conocés en qué fase del ciclo de compra se encuentra tu audiencia, ¿cómo podrías ofrecerles contenidos de valor que te permitan guiarlos por el proceso de compra?

A continuación te explicamos cuáles son las fuentes que van a darte la información adecuada para estudiar el comportamiento de tus clientes recurrentes en tu tienda online y cómo analizar las métricas de las mismas.

¿Cuáles son las métricas que tenés que analizar antes de comenzar tu estrategia de fidelización?

1-Suscripciones

Uno de los gestos más leales de los consumidores es cuando, además de comprar en tu tienda online, dan un paso más y te proporcionan su información de contacto para suscribirse al blog de tu ecommerce o a los newsletters de tu campaña de email marketing.

Si pusiste en práctica estrategias de Inbound Marketing y ofreciste a tus clientes contenidos valiosos y relevantes en los medios de comunicación de tu marca, seguro estés orgulloso de haber hecho un buen trabajo.

¡Ahora es momento de cosechar los frutos de tanto esfuerzo! Para eso vas a tener que medir las suscripciones. ¿Cómo?

  • Métricas para el blog

Una de las métricas que va a ayudarte a valorar si tu web y sus contenidos son realmente interesantes para tu audiencia es la Tasa de Crecimiento MaM (mes a mes).

En primer lugar, es clave analizar si estás creciendo. Para eso, hay que calcular la Tasa de Crecimiento MaM:

Tasa de Crecimiento MaM = (mes 2 – mes 1)/mes 1 x 100

Este crecimiento hay que compararlo siempre con el año anterior para tener un punto de partida concreto. (Si te sirve, podés ilustrarlo en gráficos de barra para visualizarlo mejor).

Otra de las métricas más interesantes y que definen el grado de interés que tiene un contenido es su tasa de viralidad:

Tasa de viralidad = el número total de veces que el contenido fue compartido (total shares) /visitas del post x 100

Si analizás la tasa de viralidad de cada post de tu blog, podés deducir qué temas y formatos son los que mejor funcionan al momento de difundir los contenidos de tu marca en el mundo online.

Sin embargo, tenés que tener en cuenta que esta métrica mide el ruido y no el impacto de un contenido, es decir, no mide la utilidad o el valor que los contenidos generan en tu audiencia.

Por eso es prudente que completes su análisis con otras métricas que miden el impacto de los contenidos, como por ejemplo, los comentarios recibidos, el porcentaje de rebote, los clics en los llamados a la acción y el número y frecuencia de las visitas.

  • Métricas para el email marketing

Para medir la efectividad que tienen los envíos de las novedades de tu tienda online, podés analizar la tasa de apertura, es decir, el porcentaje de email abiertos sobre el total de enviados.

Si querés hacer un análisis más profundo podés medir el CTOR (click-to-open rate) o el porcentaje de emails que recibieron un clic sobre el total de emails abiertos. Es decir, de los suscriptores al mail, cuántos están realmente interesados en su contenido.

CTOR = clic sobre email / emails abiertos x 100

Si tu tasa de apertura y tu CTOR es muy baja, te recomendamos buscar alternativas para mejorar tus campañas de email marketing  o pensar la estrategia de conexión con tus clientes desde otra plataforma, como por ejemplo, las redes sociales.

2- Compromiso en redes sociales

 

Hoy en día las redes sociales son las fuentes más poderosas para extraer métricas y estudiar el comportamiento de los usuarios y potenciales clientes.

Instagram, especialmente, es la red social que lidera el ranking y sus “me gusta”, las publicaciones compartidas y nuevos seguidores son los que marcan el ritmo de fidelización y te permiten investigar qué clientes están comprometidos efectivamente con tu marca.

Como métrica general, el número de tu alcance total es muy interesante. Pero, analizando en profundidad, la métrica que mejor funciona a la hora de conocer el valor de tus publicaciones y tus contenidos en redes es la Tasa de Interacción.

Tasa de interacción = Total interacciones / alcance de la publicación x 100

Esta fórmula es muy precisa a la hora de sacar conclusiones sobre temáticas, formatos o incluso el tono  y tipo de las publicaciones que mejor funcionan en los canales de difusión de tu marca.

Tené en cuenta que si activás tu perfil de Instagram como “empresa”, podés extraer esas métricas dentro de la misma red desde tu panel de control.

¿Listo? ¡Empezá ahora!

Ahora estás listo para conocer las métricas que van a ayudarte a fidelizar cada vez más clientes y dar pasos cada vez más firmes en la estrategia de tu negocio. Tené paciencia y constancia: los análisis de estas métricas pueden parecerte menores pero van a ser los que marquen la diferencia a largo plazo en tu audiencia de clientes. 😉

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Fecha de la última actualización: 14/09/2018


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Sofia Stavrou

Sofía es redactora y generadora de contenidos. Trabaja como Content Strategist en Tienda Nube y es una apasionada de los viajes, los libros y Grecia, el país de sus raíces. Su lema preferido es: "que no sea un sueño, ¡que sea un plan!".


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