27/07/2018

6 consejos para fidelizar clientes (¡y aumentar tus ventas!)

Toda empresa necesita nuevos clientes para ser más rentable. Muchas son exitosas apostando en diversas estrategias para lograrlo, sin embargo, en ocasiones suelen estancarse en cuanto a su crecimiento. A partir de ese momento surge la duda: ¿los recursos se están invirtiendo de la manera adecuada?

Te invito a seguir estos consejos para crecer con tu negocio mientras generás clientes leales.

La competencia intensa y persuasiva, los nuevos productos y el índice de insatisfacción del consumidor son preocupaciones incluso para los más sólidos y exitosos negocios. En definitiva, son problemáticas que podrían ocasionar la pérdida de la tan deseada clientela. 

La forma más fácil y predecible de aumentar tus ventas está más cerca de lo que pensás. No es secreto para nadie que adquirir un nuevo cliente es 4 veces más costoso que retener a uno ya existente y esto lo logramos a través de la fidelización.

Implementando esta táctica, podés identificar, controlar y vender más a los clientes que buscan relaciones duraderas y de largo plazo mientras aumentás tu margen de ganancia.  

Los 6 consejos para fidelizar clientes

1- Creá un vínculo con tu audiencia

La relación con un cliente apenas inicia con la compra de un producto o servicio. Después de esto, aún queda todo un camino por recorrer hacia una mayor rentabilidad. ¿Cómo lograrlo?

Si las personas ya han sido tus clientes y han tenido una buena experiencia serán más receptivas a tu contacto por distintos medios de comunicación, principalmente por la confianza que han depositado en tu marca, producto o servicio.

En primer lugar, podés acercarte generando presencia en las redes sociales. La gran mayoría de los consumidores navegan en ellas, y quienes ya te compraron reconocerán fácilmente tu tienda online. Esta es una oportunidad para que recuerden e interactúen con tu marca a través del contenido.

Además, podés colocar formularios para seguir conociendo a tu comunidad con campos como nombre, apellido o correo electrónico para que sean completados antes de participar en un sorteo, concurso o promoción.

Una vez que cuentes con estos datos, podés utilizar una herramienta personalizable como el Email Marketing para establecer un contacto aún más directo. Acá no hay límites, podés acercar agradecimientos, encuestas de opinión y satisfacción o elaborar un newsletter con las novedades de tu negocio.

La principal ventaja es la relación uno a uno que podés lograr con cada cliente y la posibilidad de segmentar tu audiencia, es decir, agruparla por características comunes para enviar la propuesta que más se adapte a cada conjunto de clientes.

De este modo, tus envíos serán más específicos y relevantes, a diferencia de las redes sociales que son un espacio masivo y generalista. Por ejemplo, enviar un cupón de descuento para un grupo de clientes en particular.

2- No te enfoques solamente en vender

Enviar ofertas y promociones puede resultar útil y conveniente para los consumidores, pero si tus comunicaciones sólo están orientadas a la venta difícilmente puedas lograr una relación duradera y a largo plazo.

A menudo, los clientes sienten que no son más que un simple instrumento de ventas para las empresas. Sus redes sociales y correo electrónico se encuentran bombardeados de ofertas y promociones de muchas empresas, por lo que siempre prevalecerá esa que de un poco más de valor genuino.

Por eso, aprovechá los medios de contacto para proveerles de información valiosa, contenidos, novedades y agradecimientos por ser fieles a tu marca. Esto puede ser algo tan sencillo como enviarles un mensaje privado o una campaña de email por su aniversario como cliente o una encuesta para conocer más acerca de su experiencia.

De esta forma, cuando se encuentren listos para enfrentar una decisión de compra serán más propensos a volver a elegirte. Ser genuino es un atributo muy valorado en un mar de comercios que saturan a las audiencias con anuncios de ofertas.

3- Reocordá que el boca a boca es la mejor publicidad

Como podrás ver, todo este asunto de la fidelización apunta a que si alguien te compra una vez, hay que sumar chances de que te compre dos veces.

Esto se logra manteniendo una buena relación, pero si hay algo que tenés que saber es que a veces las relaciones no tienen por qué sólo tratarse de dos partes interesadas. Podés además establecer alianzas con terceros, para que estos te recomienden a su audiencia.

Para lograrlo generalmente debés también dar algo a cambio, incluso podés armar un combo de tu producto con otro de un aliado que sea complementario, ofreciendo una solución más completa para tus clientes. Tu aliado puede a su vez hacer lo mismo consiguiendo ventas de tu producto.

Incluí campañas de email marketing con casos de éxito, o con algunas opiniones de tus clientes, a su vez usa las redes sociales para mostrarlos incluyendo videos con estos testimonios.

4- Creá un programa de fidelización

Una de las formas más populares de sostener clientes a lo largo del tiempo es ofreciendo incentivos que alienten la compra repetida. Un claro ejemplo es el de las aerolíneas con su programa de viajero frecuente, donde cada gasto suma como recompensa puntos canjeables por pasajes gratuitos.

El secreto está en que estos puntos normalmente expiran pasado un año desde el último consumo, por lo que acumularlos requiere hacer al menos un vuelo anual para no perderlos.

Esta técnica te posiciona en la mente de tus clientes, haciendo que la próxima vez al necesitar ese producto que ofreces piensen inmediatamente en tu negocio. El mismo caso llevado a una tienda online, podría aprovecharse con el uso de códigos de promoción con fecha de expiración.

Estas son algunas de las ideas que podrías utilizar para elaborar tu propio plan de fidelización:

  • Recompensar a los principales clientes con mayores beneficios para construir un diferencial en relación a los clientes menos activos.
  • Crear eventos especiales donde se duplique la suma de puntos y así estimular las ventas durante cierto período.
  • Incrementar la recompensa en determinados productos para combatir su estacionalidad o reducir su stock.
  • Reforzar la introducción de un nuevo producto proponiendo el doble de puntos por su compra.
  • Ofrecer recompensas para quienes recomienden tus productos o atraigan clientes.

5- Pedí opinión a tus clientes sobre tu producto

 

Internet es un medio que permite a los usuarios compartir libremente sus opiniones, pero estas no siempre son escuchadas o visualizadas de una forma que las haga relevantes.

Tu empresa puede demostrar la inquietud de escuchar a sus clientes invitándolos a escribir una reseña pública y así aumentar su confianza. Plataformas como Facebook te permiten hacerlo a través de la Fan Page, pero también podés construir tu espacio en tu página web o ecommerce.

Además, las reseñas son una fuente de información importante para dos partes interesadas: primero, para la empresa, porque conoce cuáles son los atributos más valorados por los consumidores y los aspectos negativos en sus productos y servicios.

De esta forma, podrá mejorarlos para aumentar la satisfacción de sus clientes y asegurar una nueva venta. En segundo lugar, para los futuros clientes, ya que su decisión de compra dependerá en gran parte de los testimonios de quienes ya compraron. 

6- Mantené una comunicación constante con tu audiencia

Si hay un elemento que forma parte de cada uno de los consejos mencionados es la comunicación. Internet brinda muchos medios para establecer contacto orientado a la fidelización de clientes, pero algunos de ellos son más directos y personalizados, y por lo tanto más efectivos para construir lazos sólidos y duraderos alrededor de tu empresa.

Siempre que un usuario te deje sus datos de contacto, tenés al alcance su bandeja de entrada para enviarles mensajes que comuniquen cada una de tus decisiones para mantener su confianza y fomentar que vuelva a comprar.

¡Poné en práctica tus conocimientos y maximizá las ventas de tu negocio!

Enviar contenidos relevantes más allá de la venta, fomentar la publicidad boca a boca, pedir la opinión de un cliente tras la compra y promocionar un programa de fidelización es posible a través del email marketing.

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Fecha de la última actualización: 14/09/2018


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Ennio Castillo

Ennio es encargado de establecer alianzas estratégicas en Latinoamérica y España para mejorar el Posicionamiento de Doppler a través de diferentes estrategias de Marketing Digital y SEO On-Off Page. Además, es profesor de la Certificación de Comunicación Digital y Comercio electrónico de la Universidad Fasta y brinda capacitaciones y webinars en áreas de Marketing Digital.


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